服务业等候质量量表的开发与应用——基于顾客感知的视角

在服务行业,等候通常难以避免且对顾客的服务体验有直接的影响。因此,等候管理逐渐受到服务企业的重视。按照通行的营销量表开发程序,以文献分析和焦点小组访谈等定性研究为基础,确定了等候质量量表的初始题项。在此基础上,通过预调研对初始量表进行了净化处理。利用大规模调研收集到的数据,开发了由顺畅性、舒适性、公平性、沟通性和关怀性等5个维度构成的等候质量量表,并对量表的信度和效度进行了检验。     

高校顾客满意与顾客感知关系研究

本文通过对顾客满意与顾客感知理念的发展及特点进行回顾,结合实际工作经验,并根据美国顾客满意度（ACSI）模型,提出高校顾客满意度的典型特点,同时建构高校满意度测试模式。     

面对面接触服务顾客感知质量影响因素研究

通过调查和统计发现,面对面接触服务顾客感知质量影响因素有5个,依次是服务技能、服务态度、服饰仪表、信息提供和服务效率;无论专业服务人员还是辅助服务人员,服务技能和服务态度都是影响顾客感知服务质量的最重要因素;男性顾客和女性顾客对于面对面接触服务感知质量影响因素存在一定差别,男性顾客对于服务技能较为看重,女性顾客对于服务技能和服务态度都非常看重。     

基于顾客参与的顾客感知价值管理策略研究

在当前体验经济时代,顾客的适度和有效参与可以增强顾客对产品（服务）的价值感知,降低顾客对产品（服务）质量的风险感知,减少产品（服务）获取成本,可以给顾客带来体验价值、关系价值、学习价值和心理利益价值等。基于顾客参与与顾客感知价值之间的关系,提出了顾客感知价值管理策略：让顾客参与企业的经营活动,共创价值;建立顾客选择机制,鼓励顾客参与;设计顾客参与导向的业务流程,重视技术革新;建立顾客参与的回报机制;通过顾客参与,缩小企业和顾客的价值认知差距;建立和完善顾客参与的服务补救机制。     

啤酒顾客感知价值研究

啤酒生产企业之间的竞争已由市场份额的竞争转移到顾客份额的竞争.啤酒顾客感知价值是啤酒消费者对啤酒产品的显在与潜在的评价.力求使顾客感知价值最大化,才能使企业赢得竞争.啤酒顾客感知价值模型包括功能价值、服务价值、效率价值、价格价值和形象价值,这五种价值之间是层级递进关系.     

高等教育顾客感知服务质量的实证研究

高等教育顾客感知服务质量是指高等教育服务的固有特性满足顾客明确的或潜在的要求的程度,它包括六个特性:有形性、形象性、过程性、内容性、情感性和可靠性.高等教育顾客感知服务质量比较显著地影响顾客满意感,并通过顾客满意感影响顾客行为意向.     

顾客感知行政服务质量管理

加强顾客感知行政服务质量管理是促进服务型政府建设的有效途径.顾客感知行政服务质量是由感知过程和感知结果组成.顾客感知行政服务质量主要维度有公平守法性、公开透明性、廉价性和公务员服务精神.这些维度也是测评政府行政服务的主要指标.     

基于顾客感知价值认知差距模型的顾客教育研究

在消费过程中,由于顾客相关信息的欠缺和消费理性的不完全,顾客对企业提供价值的感知会存在四种"价值认知差距",即企业价值主张与顾客价值期望之间的差距、企业传递的价值与顾客感知的过程价值之间的差距、企业提供价值与顾客感知的结果价值之间的差距、企业实现价值与顾客价值评价之间的差距。为了促进顾客感知价值的有效传递,缩小供需双方的认知差距,本文研究了企业如何从顾客期望管理、过程管理、自我服务技术和整合教育渠道等四个方面实施顾客教育。     

智能手机顾客体验对顾客忠诚的影响 ——基于感知利得与感知利失的双中介视角

在体验经济背景下,如何通过顾客体验来提高顾客忠诚是企业关注的重要问题.基于计划行为理论,将顾客体验分为感官体验、情感体验、思维体验、行动体验和关联体验五种形式,引入感知利得和感知利失双中介变量,探究各种体验形式对顾客忠诚的影响.通过问卷调查法对智能手机消费者搜集数据,运用验证分析、相关分析、回归分析等多种分析方法对假设进行验证.研究结果表明:顾客体验对顾客忠诚有显著的正向影响,感知利得和感知利失在顾客体验与顾客忠诚之间起部分中介作用;各种形式的顾客体验对顾客忠诚的影响程度存在差别,其中行为体验和关联体验对顾客忠诚有显著的正向影响,感官体验、情感体验和思维体验对顾客忠诚的影响不显著;感知利得在行动体验与顾客忠诚之间起完全中介作用,感知利得在关联体验与顾客忠诚之间起部分中介作用,而感知利得在感官体验、情感体验和思维体验与顾客忠诚之间没有中介作用;感知利失在行动体验与顾客忠诚之间起部分中介作用,而感知利失在感官体验、情感体验、思维体验和关联体验与顾客忠诚之间没有中介作用.在此基础上,以期为管理实践提出相关建议.     

国外顾客参与研究述评

顾客参与是服务营销领域的重要课题。近三十年来,西方营销学者对顾客参与进行了深入的研究,包括顾客参与的基本理论,顾客参与的动机,影响顾客参与的因素,顾客参与对服务的影响。研究表明,顾客参与是一个多维度的变量,顾客参与和感知服务质量成正相关,和顾客满意之间的关系不确定。     

服务接触中的顾客兼容性感知:前因、后果与行业比较

顾客与顾客之间的接触是服务接触的一个重要方面.由顾客与顾客之间服务接触所引发的顾客兼容性问题通常没有得到足够的重视.在文献回顾和前期访谈的基础上,文章提出了顾客兼容性的相关假设.通过对320个消费者样本数据的实证,发现顾客兼容性感知受到拥挤、顾客不良言行和冷漠的影响,同时顾客兼容性感知对顾客满意存在显著的负向影响.研究结论为顾客兼容性管理提供了依据和指明了方向.     

服务补救:重建顾客满意的重要手段

由于服务具有无形性、差异性、生产与消费的同一性以及服务质量评价的主观性等特点 ,使得在服务过程中不可避免地存在失误 ,由此引发顾客不满 ,以至顾客流失 ,企业利润下降。因此 ,服务补救成了企业重新建立顾客满意不可或缺的重要手段。本文讨论了服务补救与顾客抱怨处理的区别 ,就服务企业如何实施服务补救进行了较为详细的分析     

论顾客服务

主要探讨顾客满意的原由,卓越的顾客服务、顾客服务的基本原则,顾客服务的过程以及顾客服务的改进与提高,对我国工商业界的顾客服务工作具有较大的指导意义和现实意义     

电话服务接触顾客满意影响因素研究

在文献研究和深度访谈的基础上,通过分析得到：四类15个因素影响到电话接触的顾客满意度;四类因素均与顾客满意呈显著正相关关系,其影响程度依次是业务规范、服务技能、适应能力和后台支持;多数调查对象对接线员偏向女性;国内目前的电话服务接触顾客满意度还需要进一步提高。     

基于顾客参与的服务创新中顾客类型的研究

随着服务经济的发展,在服务创新过程中企业逐渐认识到顾客参与的重要性,参与服务创新的顾客类型不同于传统的顾客类型,对参与服务创新的顾客类型的研究将对服务创新的管理有重要的指导意义。本文通过对服务创新中顾客的角色和顾客参与特点的分析,在服务创新中基于顾客参与的背景下,通过深度访谈分析得出四种参与服务创新的顾客基本类型：领先型顾客、成长型顾客、逃避型顾客和滞后型顾客,并对每类顾客进行了分析,最后得出结论。     

服务业顾客期望管理初探

服务质量优劣取决于顾客对服务的预期质量和实际质量之间的对比,服务质量实际上是主观范畴.由此引来服务企业的质量好坏在很大程度上由顾客期望所决定.本文在探讨了顾客期望含义,在KANO和Tenner等人对顾客期望研究的基础上,对服务业顾客期望理论进行了一些探索性研究,提出了顾客期望层次论,并基于顾客期望层次论及服务消费者的顾客期望因素分析,探讨了服务业顾客期望管理相关策略.     

营销视角下服务分类研究综述

随着服务业的不断发展,服务分类的研究引起了众多学者的关注。通过回顾1980—2010年间营销领域内对服务分类的相关研究,基于研究角度的不同将目前的服务分类研究分为基于运营管理的服务分类和基于客户感知的服务分类。运营管理分类方面的研究主要围绕服务本质、组织目标、生产过程、传递方式以及客户关系五个维度展开;客户感知分类方面的研究不仅涵盖了分类维度讨论,而且开始采用定量的研究方法。通过对两方面研究成果的详细阐述,综合评述了目前营销领域服务分类研究的贡献和不足。     

网上银行顾客感知服务质量影响因素研究

通过文献研究和深度访谈,提炼出可能影响网上银行顾客感知服务质量的19个因素,通过探索性因子分析,将这19个因素归纳为经济性、易用性、履行性、安全性和响应性。通过相关分析和多元回归分析发现,有4类因素与网上银行顾客感知服务质量呈显著正相关,依次是经济性、易用性、履行性和安全性。通过对我国主要网上银行服务质量测评发现,当前我国网上银行服务质量不高,且各家网上银行服务质量存在明显差异。