网络零售服务可靠性五维度对顾客忠诚的影响——基于顾客满意与顾客信任的视角

本文研究了网络零售服务可靠性对顾客忠诚的影响机制,包括服务可靠性各维度的直接影响和以顾客满意、信任为中介的间接影响。通过结构方程模型分析得出研究结论：网络零售服务可靠性的五个维度中,产品相符性、信息可靠性和客户服务可靠性对顾客忠诚有直接影响;产品相符性和客户服务可靠性通过顾客满意、顾客信任的完全中介作用间接影响顾客忠诚,信息可靠性通过顾客信任的部分中介影响顾客忠诚。     

银行服务质量与顾客满意度的关系

该文收集了7家中资银行在全国50个城市的1789个零售顾客的服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度数据。研究发现,各中资银行之间显示出服务质量的差异,股份制银行和城市商业银行的服务质量高于国有商业银行;国有银行中,中国银行和建设银行的服务质量高于工商银行和农业银行。服务态度、服务效率等过程质量(“软”质量)比服务网点、服务设施等技术质量(“硬”质量)对顾客满意的影响效用更大;从长期看,银行形象和品牌塑造有助于提升顾客满意度;服务质量和银行形象直接影响顾客满意度,并经由顾客满意度影响顾客忠诚度;服务的技术质量还直接影响顾客忠诚度。     

基于质量-顾客行为关系的策略选择

产品(服务)质量与企业利润之间的关系,既不简单也不直接,顾客购买行为是介于二者之间的变量之一.文章提出了一个质量对顾客购买行为意向的影响模型,并运用实证研究证明了质量对顾客购买行为意向的影响.研究结果表明,不仅总体上质量-行为意向的关系在各顾客购买行为意向维度上有所不同,而且在制造企业与纯服务性企业之间,也有所差异,这一结果为企业选择制定经济有效的质量策略,提供了理论参考.     

企业营销道德对顾客行为意向的影响:品牌关系质量的中介作用

有关营销道德的研究已有很多,而对营销道德与顾客行为意向之间关系的研究却不足。通过对311位消费者的问卷调查,探讨了营销道德对顾客行为意向的影响机制,尤其是研究品牌关系质量在其中的中介作用。研究结果发现:营销道德对顾客行为意向有显著影响;品牌关系质量及其维度(满意、信任、承诺)都在营销道德与顾客行为意向之间起部分中介作用。     

品牌资产与顾客满意关系的实证研究

本文在国内外学者对品牌资产研究的基础上,确定了品牌资产的6个维度,分别包括感知质量、感知价值、品牌意识、品牌联想、品牌形象以及品牌忠诚;构建了顾客满意与品牌资产维度之间的结构方程模型,并且利用空调行业的数据对模型进行实证分析.研究结果表明,感知质量以及感知价值对顾客满意具有正向的显著影响,顾客满意对品牌忠诚具有正向的显著影响,而顾客满意对品牌形象、品牌意识和品牌联想均没有显著影响;最后根据研究结果提出了相应的管理对策.     

旅游目的地形象、网络口碑与顾客忠诚的关系

在文献回顾的基础上,本次研究提出了旅游目的地形象与网络口碑、顾客忠诚的2个假设模型,并通过对浙江省3个比较知名的旅游目的地的364名游客的问卷调查对这一模型进行验证。实证分析结果表明：⑴旅游目的地形象直接影响顾客忠诚,也可以通过网络口碑间接影响顾客忠诚,其中介效应大于直接效应;⑵旅游目的地形象直接影响推荐度,也可以通过网络口碑间接影响推荐度,其中介效应大于直接效应;⑶旅游目的地形象不直接影响回游度,而仅通过网络口碑间接影响回游度;⑷旅游目的地形象对顾客忠诚各维度的影响程度从大到小依次为：推荐度、回游度。     

B2C环境下感知服务质量与顾客满意度的关系研究

在网络环境下,传统的SERVQUAL量表在测量顾客感知服务质量时已不再适应在线服务的特点,其原有维度也难以有效地解释顾客满意的形成过程。文章将顾客信任度作为内生变量引入到顾客满意度模型中,并对顾客感知服务质量的相关维度进行了调整,使其适应网络环境的特点,同时在感知服务质量、顾客信任度和顾客满意度之间构建模型,以探讨三者之间的影响关系。     

信息共享、供应链协同与顾客满意度——基于物流外包合作的实证研究

在现有理论基础上,利用结构方程模型构建基于物流外包合作的信息共享、供应链协同与顾客满意度的理论模型,以215家企业为研究对象,采用结构方程模型对信息共享、供应链协同与顾客满意度之间的关系进行实证研究,结果表明:物流外包中顾客满意度包括关系满意度和服务质量满意度;信息共享对关系满意度、供应链协同有正向影响,且通过供应链协同对服务质量满意度间接影响;供应链协同对服务质量满意度有正向影响;服务质量满意度对关系满意度有正向影响.     

转换壁垒认知对顾客虚假忠诚影响的实证研究

;本文基于文献回顾和焦点小组访谈,构建了研究的基本概念框架和若干假设,并选择移动通信服务和银行金融服务作为对象,对转换壁垒认知和顾客虚假忠诚之间的关系及调节变量的影响进行了实证研究.得出如下结论:转换壁垒包括八个维度;转换壁垒认知的确是维持不满意顾客重复购买意向的重要原因之一;性别、顾客不满意度、冲动特质具有明显的调节作用;求新特质的调节作用并不显著;产品涉人度包括四个维度,不同维度具有不同方向的显著调节作用.研究结果对于服务企业实施竞争策略和顾客忠诚策略有重要的管理启示.     

关系质量、关系利益对酒店顾客忠诚的影响分析

随着酒店业市场竞争的日趋加剧,培育和维护忠诚的顾客己经成为酒店业制胜的重要策略。本文在对相关文献进行回顾的基础上,构建出关系质量和关系利益对顾客忠诚的影响模型,并进行检验分析。结果显示：关系质量中的顾客满意和顾客承诺这两个维度对顾客态度忠诚和行为忠诚均有显著的正向影响,关系利益中信心利益和特殊待遇利益也对顾客态度忠诚和行为忠诚有正向影响。而顾客信任和社会利益只对顾客态度忠诚有显著的正向影响,它们对行为忠诚没有显著的影响。     

B2C电子商务服务质量对钱包份额的影响

对B2C电子商务服务质量各维度对钱包份额的影响进行了研究,在对钱包份额和服务质量相关文献进行总结和分析的基础上,建立了一个以电子服务质量各维度为前因变量、顾客满意为中介变量、钱包份额为结果变量的结构方程模型;通过问卷的方式进行实证研究;运用SPSS和AMOS软件进行数据分析和模型拟合,验证了电子服务质量各维度对钱包份额的影响及其通过顾客满意对钱包份额产生的间接影响。结果证明,电子服务质量的四维度均会通过顾客满意影响钱包份额,且有效性、履行性、响应性会对钱包份额产生显著的直接影响,而私密性则对钱包份额不存在直接影响。     

B2C网络购物中物流服务顾客满意度影响因素研究简

物流服务的顾客满意度是B2C企业的核心竞争力之一。文章研究中国环境下B2C网络购物中物流服务的顾客满意度模型。研究结果表明,订购质量和交付质量对顾客满意度有显著的正向影响,沟通质量和售后处理质量对顾客满意度的影响不显著。     

忠诚计划服务质量对顾客忠诚的影响机制——基于零售业的实证研究

在忠诚计划服务质量（LPSQual）分析方法的基础上,以3家具有相似忠诚计划的零售超市为研究对象,构建了忠诚计划服务质量对顾客忠诚的影响模型,重点研究忠诚计划服务质量如何提升计划感知价值,进而通过计划满意实现顾客忠诚。结果表明:忠诚计划服务质量中的计划政策与个性化两个维度对计划感知价值均有显著的正向影响,而积分奖励与沟通质量对计划感知价值没有显著影响。计划感知价值对计划满意具有显著的正向影响,对顾客忠诚没有直接影响,而是通过计划满意这一中介变量实现对顾客忠诚的正向影响。     

中国C2C交易市场电子服务质量对顾客忠诚的影响——以顾客满意和顾客价值为中介变量

通过构建整合性的理论研究模型，揭示了C2C交易市场电子服务质量、顾客满意、顾客价值以及顾客忠诚之间相互作用的机理。并对中国具有C2C网上购物经验的用户进行问卷调查，建立结构方程模型，采用验证性因子分析法实证检验研究假设。研究结果发现：（1）C2C网站的电子服务质量对顾客满意和顾客价值产生显著的正向影响；（2）C2C卖家的电子服务质量对顾客满意产生显著的正向影响，对顾客价值的影响不显著；（3）顾客满意和顾客价值都对顾客忠诚产生显著的正向影响；（4）确认了顾客满意和顾客价值在C2C交易市场电子服务质量和顾客忠诚之间的中介效应。根据研究结论对C2C交易网站和网上卖家提高电子服务质量和顾客忠诚提出一些富有决策指导意义的对策和建议。     

抢先性服务补救对顾客重购意图影响的实证研究

抢先性服务补救是服务企业关系营销的一种重要手段。论题以关系营销为研究视角,以Morgan和Hunt的“承诺-信任”理论为基础,采用结构方程建模的研究方法,构建并验证了顾客对抢先性服务补救的满意感知与其重购意图之间的关系模型。实证结果显示,顾客对抢先性服务补救的满意感知必须通过信任和情感承诺变量的中介作用维系顾客关系,而对顾客的重购意图没有直接的解释力。     

电子服务质量与大学生网购满意度关系的实证研究

在回顾国内外相关文献的基础上,构建了适合于网上购物顾客满意度研究的概念模型。以在校大学生为研究对象,选择淘宝商城作为调查网站,以实地问卷调查的方式获取研究数据,运用结构方程模型的PLS建模方法验证了模型中提出的多重假设关系。通过研究得出以下结论：电子服务质量对顾客信任、感知价值、顾客满意和顾客忠诚有积极显著的影响;顾客信任和感知价值是电子服务质量影响顾客满意和顾客忠诚的过渡环节;顾客满意是形成顾客忠诚最直接的因素。     

网上商店购物体验对顾客行为影响的实证研究

随着互联网在我国的迅速发展,通过网上商店购物的消费者数量稳步上升。相对于其他购物方式,网络购物的体验特征更为明显,体验营销在零售购物网站设计和运营中的重要性日益凸显。作者基于S—O—R模型,建立了网上商店购物体验对顾客行为倾向影响的概念模型,并运用实证研究方法进行了验证。结果表明:网上商店购物体验对顾客行为倾向的直接作用不显著,主要通过顾客情感和顾客信任间接影响顾客行为倾向。购物体验的五种形式中,感官体验、情感体验和关联体验对顾客情感均有直接正向显著影响;除感官体验之外的各体验形式均对顾客信任有直接正向显著影响。顾客对网上商店的情感与信任正向相关;顾客情感和信任均对顾客的行为倾向有正向显著影响。     

大学生高校教育感知质量测度的初步研究

测度顾客满意 (CS) ,目前普遍认可并使用的是美国 1994年提出的国家顾客满意度指数 (ACSI)体系。中国的 CSI体系尚付阙如 ,故本文选择我国高等教育的 CS作为研究对象 ,仅就 CSI模型中的顾客感知质量问题予以研究。本文通过问卷调查和层次分析法 ,计算出 T大学本科生感知质量的相关因素分值和权重系数 ,最终得出学生的感知质量测度值。笔者期望本文的研究能为中国高等教育 CSI体系的构建奠定基础。     

服务质量、顾客满意与顾客价值的关系剖析--基于电信产业的整合框架

众所公认 ,服务质量、顾客满意和顾客价值已经成为任何企业竞争成败的关键因素 ,也正日益成为顾客中心时代的竞争焦点。然而 ,目前有关的研究不仅十分零散 ,而且有关研究所得出的结论也不尽相同。本文试图以相关研究所忽视的重要产业———中国电信产业为背景 ,通过对手机市场的考察 ,运用基于偏最小二乘法 (PartialLeastSquare ,PLS)的结构方程模型 (StructuralEquationModel,SEM ) ,构造出服务质量、顾客满意与顾客价值的整合框架 ,系统地剖析三者之间的因果关系 ,特别是顾客价值对服务质量与顾客满意之间的关系的调节效应