服务利润链角与旅游企业服务创新

服务创新是推动服务业发展的强大动力,旅游企业如何通过服务创新实现不断增长的盈利和持久的竞争力,本文将在分析服务利润链模型的基础上,指出实现旅游企业盈利增长的服务创新的关键路径是,以服务利润链为主线,在旅游服务概念、旅游服务交互界面、旅游服务传递系统和技术的四个维度上实施全面的服务创新。     

基于顾客忠诚的服务利润链探讨

本文通过对"顾客忠诚""服务利润链"两个概念的阐述,探究了顾客忠诚与服务利润链两者的关系,顾客忠诚对盈利的增加、收入的增长呈现显著相关性.强调了顾客忠诚的重要性,提出了企业获得并维持顾客忠诚的相关措施.但是,顾客忠诚对增加企业利润有一定的局限性.     

基于用户需求链的制造企业服务创新研究

新一代信息技术的发展带来了用户需求特征以及制造企业价值创造逻辑的变化。针对现实问题以及资源基础观的理论发展趋势,本文从制造企业服务创新的驱动因素与绩效结果、基于用户需求链的服务类型以及基于资源编排的服务创新机制等3个方面进行文献梳理。最后提出互联时代制造企业服务创新领域的未来研究方向,以期为该领域的研究提供参考。     

服务创新过程中顾客知识管理测量工具研究:量表的开发及检验——以移动通信服务业为例

顾客知识管理是服务创新过程中不可缺少的环节,服务创新中顾客知识管理的测量问题愈发显得突出。本研究通过实证研究构建了服务创新过程中顾客知识管理的测量量表。得到了包括顾客需要知识的管理、关于顾客知识的管理、顾客拥有知识的管理、与顾客共同创造知识的管理在内的四个维度、每个维度有两个因子的测量工具。实证分析结果表明,量表具有较好的信度和效度。同时也阐述了该量表在服务创新中的应用。     

过程模型嵌入的科技服务业服务创新路径

科技服务业承担着创新和加快科技成果传播和转化的中介作用。笔者梳理以往学者的研究,总结科技服务创新的影响因素,提出服务创新过程模型嵌入的科技服务创新路径,有利于我国科技服务企业关注服务创新过程各阶段内部驱动和外部网络对创新绩效的影响。     

基于QFD的港口物流园区服务创新研究:以威海港为例

在港口物流因区功能和服务同质化的趋势下,服务创新是物流园区生存和发展的关键.本文提出了基于QFD的物流服务创新模型,给出了物流服务创新的实施步骤,并将其应用于威海港物流因区的服务创新中.在总结威海港物流园区客户关键需求和客户服务要素的基础上,运用层次分析法确定客户需求重要度,并依据专家打分法确定园区的关键服务质量需求,最后从服务方式和服务内容两个角度进行创新.实践证明该方法在港口物流园区的服务改进和服务创新方面是可行的和有效的.     

中国服务业FDI与服务贸易关系的实证研究——基于VAR模型

文章利用VAR模型对中国1990-2008年服务业FDI与服务贸易的关系进行了实证研究,结果表明,只存在服务出口、服务进口分别是服务业FDI的单向Granger原因,服务业FDI并不是服务出口和服务进口的Granger原因。从长期来看,服务业FDI与服务出口、服务进口均是替代关系,短期来看,服务业FDI与服务出口、服务进口是较弱的互补关系,最后为服务业的进一步招商引资提出政策建议。     

基于知识管理的现代图书馆管理服务创新研究

本文首先概述了知识管理与图书馆管理服务创新相关理论,其次从知识发展和知识管理的角度分析了二者之间的关系,最后从知识管理的视角提出了促进现代图书馆管理服务创新的政策建议。     

市场导向、创新与企业表现的关系——基于中国服务业的实证研究

市场导向的采用可以产生良好的企业表现等命题已被广泛接受,然而,二者之间具体关系的实证分析尚还不足,尤其是中国服务业中二者的具体关系研究几乎空白。本文以中国服务业企业为研究对象,提出了市场导向、创新与企业表现关系的假设模型,根据570个服务企业样本数据,利用回归分析及结构方程模型进行了检验,发现中国服务业中市场导向是通过创新的介入与递推而对企业表现发挥作用的。因此,中国服务业企业在市场导向的应用过程中要注意对创新活动的支持,这样才能充分发挥市场导向的作用。     

顾客导向的高速公路服务质量测量体系探索性研究

本文以服务管理理论为理论背景,从顾客导向的角度出发,分析我国高速公路服务的属性和特点,从高速公路关键服务接触与服务内容入手,深入分析高速公路服务质量的属性和构成要素,开发顾客导向高速公路服务质量测量指标,构建高速公路顾客导向服务质量测量评价模型,并对该模型进行实证验证。研究成果拓展和丰富了服务管理理论的应用领域,对高速公路服务质量测量这一具有中国特色的服务管理研究领域进行了有益的探索。     

服务供应链管理、顾客满意与企业绩效

本研究构建了服务供应链管理活动同顾客满意及企业绩效间的结构方程模型,并以来自中国民航服务业的数据进行了实证分析。结果显示服务企业的领导力不仅对服务供应链的战略管理和运作管理活动有正影响效应,还对企业服务信息系统的构建有积极影响;企业文化对企业战略层面的服务供应链管理计划、协作关系的构建、整合服务资源等服务供应链战略管理活动有显著影响;服务供应链战略管理活动、运作管理活动和顾客信息系统的构建通过有效提升顾客满意感、可以增加企业绩效。     

服务失误归因与顾客感知的公平性关系研究

通过对广州市内几家餐馆的顾客进行问卷调查,探讨顾客归因、服务公平性及顾客信任感之间的关系。数据分析结果表明,服务失误归因包括内控性、外控性和普遍性3个组成成分,这3个组成成分对顾客感知的服务公平性有不同程度的影响。内控性对顾客感知的服务公平性影响最大,其次为普遍性和外控性。顾客感知的服务公平性包括程序、交往、结果和信息公平性4个组成成分,该4个组成成分均显著影响顾客的信任感。     

市场导向、质量导向与企业绩效关系的研究

以110家中国企业为样本,通过验证性因子分析,研究市场导向、质量导向与企业绩效之间的关系.研究发现,市场导向与质量导向呈显著正相关,且市场导向能够积极地提升企业绩效;质量导向需要市场驱动来提升质量改进努力对企业绩效的影响.     

外部取向管理创新模式——一个探索性案例研究

构建高不确定环境下中国企业外部取向管理创新模式选择机理的组织创新氛围-企业家精神维度的研究框架,通过质性数据分析方法,辅以ATLAS.ti质性数据分析软件,使用16家企业的数据对两个影响维度的测量指标进行细化和量化,在此基础上采用案例研究小组评分法,基于对组织创新氛围和企业家精神维度指标的测量,选取淘宝的商业模式创新以及绿盛、天翼咨询和正泰电器的营销模式创新的多案例分析对研究框架进行探索性分析.研究结果表明,高不确定环境下外部取向管理创新模式主要包括激进式、元素式、结构式和渐进式4类,外部取向管理创新模式的选择是在组织创新氛围和企业家精神的主导作用下进行的,而当两者均较弱时外部环境成为渐进式外部取向管理创新模式的主要推动因素.     

基于PDCA的供应链视角下物流客户服务绩效评价研究

在系统总结国内外相关文献的基础上,设计了基于PDCA循环的供应链视角下物流客户服务绩效评价流程,并针对每个流程给出了控制重点,旨在通过对绩效评价流程的规范管理,不断提高物流客户服务绩效和供应链整体绩效水平。在绩效评价方案设计环节提出了给予供应链整体绩效提升的物流客户服务绩效评价方法和指标体系,在绩效评价方案实施环节给出了应用模糊层次分析法选择物流服务商的步骤。     

高新技术企业联盟导向、创业导向与企业绩效关系的实证研究

基于我国195家高新技术企业的问卷调查数据,实证分析了联盟导向和创业导向对企业绩效的影响,以及创业导向和环境动态性在联盟导向与企业绩效关系间的调节作用。研究结果表明:联盟导向和创业导向对企业绩效具有显著的正向影响;创业导向和市场动态性在联盟导向与企业绩效关系中起到正向调节作用;技术动态性在联盟导向与企业绩效的关系中起到负向调节作用。     

The Influence of Service Orientation on B2B e‐Service Capabilities: An Empirical Investigation

E‐Services, or the company's portfolio of service offerings available to its customers through the Internet, are an emerging area of interest to operations management. Yet little is known about the operations and capabilities needed for provision of business‐to‐business (B2B) e‐services. This paper aims to make a contribution toward closing this gap. First, we develop a new construct of B2B e‐service capability, a term that captures a generic set of five interrelated and complementary dimensions: (1) e‐service recovery, (2) e‐customization, (3) ease of navigation, (4) service portfolio comprehensiveness, and (5) information richness. These combined operational abilities are associated with B2B service delivery, including its portal design, technology architecture, and mix of product and service offerings. They are posited to be necessary for delivering effective B2B e‐services. We also argue that, both service orientation (SO) and customer receptivity to technology, influence B2B e‐service capability. We empirically test a path model using structural equation modeling on a sample of 181 businesses that have deployed B2B e‐services. We find that the influence of SO on performance is not direct but rather mediated by the e‐service capability, a finding that holds for both goods producers and service providers. We suggest that a firm's SO may mitigate industrial customers' resistance toward conducting business online.     

突破性营销创新对创新导向和企业绩效间关系的中介效应研究——基于湖北省企业的实证研究

学术界在研究创新导向和企业绩效间关系时结论出现了分歧,有学者认为创新导向对企业绩效有正向积极影响,有学者认为创新导向对企业绩效有负面影响。本研究在文献综述的基础上将突破性营销创新作为创新导向和企业绩效间关系的中介变量,将突破性营销创新划分为以技术为基础的突破性产品创新、以市场为基础的突破性产品创新和突破性价值网创新,构建了创新导向-突破性营销创新-企业绩效的连锁关系模型,并以湖北省236家企业为样本,对模型进行实证检验。研究发现:创新导向对以技术为基础的突破性产品创新、以市场为基础的突破性产品创新和突破性价值网创新有正向的积极影响,创新导向对企业绩效的正向影响不显著,但可以通过突破性营销创新间接对企业绩效施加正向积极影响。     

基于SERVQUAL的供电服务质量测量标尺研究

服务质量的测量是近年来服务管理的热点问题。本文基于PZB提出的SERVQUAL标尺,采用实证方法,发展了测量供电服务质量的标尺。研究结果表明,新的标尺更为适合供电服务的特征,并且具有更合理的维度结构、信度、结构效度和预测效度,对于其它行业服务质量的测量也具有相当的借鉴意义。