论企业推行客户关系管理的必要性及策略

客户关系管理(Customer Relationship Management)指企业通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。当今世界,市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。随着我国加入WTO,企业之间的竞争日益加剧,如果不能有效实施客户关系管理,就将面对客户资源丧失、盈利能力萎缩的难题。     

中国移动集团客户拓展现状与对策

随着国内三大电信运营商相继完成重组,在3G牌照的发放和三网融合的背景下,中国电信业从以前的两家寡头垄断变成三家竞争,竞争进一步加剧.由于公众电话市场需求的同质化导致企业间竞争升级和竞争活动的边际效益下降,各大运营商发展与竞争的焦点不可避免的转向了具有多元化需求的集团客户市场.作为集团客户领域后起之秀的中国移动,如何适应新的竞争环境,如何看待在集团客户拓展中存在的不足,从一年来中国移动集团客户拓展的现状入手,给出相应的发展策略.     

基于企业客户资产的新型竞争模式探析

客户关系被视为企业的重要资产和持久竞争优势之源,是市场竞争的新变化对管理实践提出的客观要求,是管理理论认识的又一次升跃。本文对国际前沿客户资本问题的研究发展做了回顾,透视了市场竞争焦点的演进路径与客户导向型的竞争趋势,剖析了客户资本提出的驱动因素与本质特征,并探索提出一个双重内涵模型,认为客户资本的内涵应从质和量两个方面来考察,从而进一步指出企业的实践对策是应积极实施客户资本管理战略,通过对客户资产的运作和经营,实现资本的增值,以获取持久竞争优势。     

CD移动集团客户发展战略研究

近年来,国内电信业个人市场竞争日趋激烈,集团客户已经成为竞争的焦点。如何从战略层面来应对集团客户市场的竞争是中国移动集团CD移动急待解决的问题。对CD移动集团客户管理现状和营销环境进行分析基础上,制定了CD移动集团客户发展战略。然后对CD移动集团客户市场进行了细分,建立了CD移动集团客户价值评价体系,以37家不同行业的集团客户为样本,利用主成分分析法对集团客户当前价值．未来价值结构进行分析,据此对客户类型进行划分,并针对不同的客户类型提出了相应的营销策略。     

商业银行实施客户关系管理（CRM）问题探讨

在激烈竞争的市场中,商业银行只有不断寻求获得新客户,保持现有客户和争取流失客户的新途径才能获得和保持竞争优势,而客户关系管理正是商业银行实现上述目标的有效手段。本文从当前商业银行面临的严峻形势出发,论证商业银行实施CRM的必要性和可行性。     

客户忠诚及其评价探讨

客户忠诚是企业取得竞争优势的源泉,科学评价客户忠诚是企业获取和提升客户忠诚的必由之路。本文根据影响客户忠诚度的四个决定因素(客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本)确立客户忠诚度评价指标体系,采用层次分析法(AHP)确定指标体系权重,并探讨了如何提高客户忠诚度。     

影响我国证券市场客户满意度的因素及对策

伴随着我国证券市场国际化步伐的加快,我国证券公司受到来自国内同业和国外金融机构的双重挑战,这意味着我国证券市场竞争的激烈程度将会空前加剧,在这样的买方市场条件下,"竞争"被赋予了新的含义,即证券公司需要竭尽所能的获取更多的顾客,以客户为中心,最大化客户满意度,有效的利用他们为企业获得长期的竞争优势.本文即是在上述背景下,探讨证券业客户的特征,从而分析出顾客满意的要素,并在此基础上,对证券公司如何实现客户满意的途径提出相关建议.     

发达国家纵向竞争新变革及其启示

纵向竞争是指供应商和客户之间的竞争。目前,美日等发达国家供应商和客户正在兴起一种全新的纵向竞争模式——合作竞争。这种纵向合作竞争已使许多大企业的交易关系发生了根本变革,不少企业从这种新型竞争关系中获得的绩效已远远超过企业内部状况改善和传统交易关系所产生的收益,以致国外有人称这种纵向竞争新变革为真正的企业变革。     

新经济下客户经济竞争战略探究

中国正在进入以客户为主导的客户经济时代。鉴于此,笔者分析了客户经济是一种新经济的原因,并对客户经济战略思想的优势进行了客观、详尽的剖析,最终提出企业面对客户经济竞争战略的应对措施。     

财产保险公司客户转移模型与服务竞争囚徒困境

阐述了财产保险市场中存在的保险公司不愿率先实施服务创新的囚徒困境问题,认为保险公司服务竞争的内在激励不足,是由于服务创新存在外部性。通过建立一个客户转移模型,给出了客户在低服务质量保险公司投保时间与出险概率之间的关系,剖析了服务竞争囚徒困境的产生机理,并提出了针对性的服务竞争策略。     

如何维系公司的战略客户:基于固定通信行业组织市场(B2B)的实证研究

关于战略客户的已有研究表明,战略客户已经成为企业竞相争取的资源之一。对于已显竞争局面的中国固定通信市场来说,战略客户的维系变得愈发重要。本研究首先规范分析了战略客户忠诚的一般形成机理,在B2B的情景下探讨了固定通信行业战略客户维系中的驱动因素和调节因素,试图打破当下固定通信行业同质化竞争的僵局,并以新疆网通为例进行实证分析,针对公司战略客户的维系提出了具有一定实践意义的管理启示,以期推进CRM理论在中国企业界的应用和发展。     

异地审计是否存在低价竞争？

使用2004—2014年的715家非金融上市公司组成的平衡面板数据,从静态和动态角度,对异地审计与低价竞争进行检验。结果发现：异地客户率为31．7％,大约13．6％的公司审计收费存在低价竞争行为,且异地审计与低价竞争显著正相关。建议：一是对异地客户所在地注协而言,需要注意低价竞争的情况,特别是在签订审计合约时,应向客户所在地的注协备案合约内容,并由当地注协在网上公开其审计报告,以供使用人查询,必要时可约谈相关事务所。二是对会计师事务所而言,进行异地审计时,遵守客户所在地的审计服务定价标准,不得低价竞争,履行相关的审计合约和审计报告备案制度,执行内部过程质量标准,确保高质量的审计服务。     

浅谈商业银行的客户关系管理与差别化服务

随着经济全球化、金融一体化进程的加快 ,商业银行竞争的焦点已从如何赢得客户转向到如何留住客户 ,客户关系管理日益受到重视。商业银行从银行客户关系管理的实际出发 ,了解和把握客户的需求 ,实施差别化服务 ,以提高客户服务效率 ,降低银行的运营成本。     

基于CRM提升客户价值的个性化营销策略

当前电子商务营销中,推行提升客户价值的个性化营销策略。客户关系管理CRM是一种改善企业与客户之间关系的新型管理机制。利用CRM系统可以加强企业与客户的交流,为客户提供更加个性化、深入化的服务,以此吸引和保持客户。CRM不仅是一项信息技术,它更是企业竞争的主要利器。     

业务延伸对企业竞争优势的影响

企业面对激烈的同质化产品竞争所需解决的一个关键问题是如何提高竞争优势。针对特定的客户,企业扩展其业务范围,为其提供个性化的产品和服务是实现差异化和成本领先的一种有效途径。本文界定了业务延伸的概念,阐述了业务延伸在差异化与成本领先方面的表现形式,构建了消费者剩余模型。研究表明,企业通过业务延伸为客户提供"完全产品",摆脱了同质化产品的竞争,能有效增加消费者剩余和明显提升竞争优势。     

对太平洋寿险公司保险服务的探讨

随着社会经济的不断发展,保险业竞争的焦点已逐渐从产品竞争转向服务竞争.保险公司应树立"一切以客户为中心"的服务理念,提高服务质量和效率,才能从根本上提升企业的竞争力.     

通信产业客户忠诚度的驱动研究

通信产业是我国国民经济发展的基础产业,伴随经济的发展和社会信息化程度的提高,通信消费日益增加。面对当前通信产业的竞争局面,客户忠诚度计划与管理成为运营商倍加关注的问题,本文将双因素理论运用于客户忠诚度研究,旨在探寻客户忠诚度的驱动因素,从而为客户忠诚度提出有效的提升策略。     

论证券业客户关系管理(CRM)系统的构架与建设

当前,在金融市场开放和金融体制改革的背景下,中国的证券业既面临着来自国外同行的挑战,更面临着混业经营带来的来自国内银行、保险业的竞争。而竞争的焦点是对客户的争夺。能否维持良好的客户关系、保持客户的忠诚,将直接关系到企业的生存和发展。而客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)系统则为证券企业创造客户价值、发展忠诚客户提供了有力的技术支持。本文结合证券业的特点,对证券企业CRM系统的构架与建设问题进行了探讨。     

关系营销背景下的抱怨管理分析

客户是企业最重要的资产。成功维持稳定的客户关系,能使企业产生竞争优势并提高客户忠诚度,提高公司的利润率。关系管理对企业的成功非常重要,可以提高企业销售额,降低市场销售成本,增加利润率,并提高客户满意程度。     

加强客户关系管理提升客户满意度

鉴于国内钢材市场供大于求矛盾日益突出的特点,论述了企业必须加强客户关系管理,建立较完善的营销服务体系,从更深层次、更广范围为顾客创造价值,抢占竞争先机,取得竞争优势,提升客户满意度,培养客户的品牌忠诚度,建立长期稳定的战略合作伙伴关系,稳定并扩大产品的市场占有率,提高企业经济效益.