不同产业结构之间顾客抱怨行为的差异研究

过去三十年来,虽然学者们对顾客抱怨行为的产生机制和决定因素进行了广泛的研究,但这些研究忽视了消费者与产业环境之间的互动对其抱怨行为的影响。为此,本文提出一个理论框架,从产业结构的三个方面(产业集中度、产业成熟度和产品差异度)分析了产业特征会造成不同的顾客抱怨行为倾向。     

服务行业顾客抱怨处理与顾客行为意向关系研究

本文在感知公平的基础上构建了顾客抱怨处理与行为意向的关系模型,并将自我解释倾向和关系类型作为调节变量,从路径和模型变量差异两方面分析不同类别顾客的显著特征,得出一些关于顾客抱怨管理的有益启示.     

顾客抱怨倾向的决定因素:模型及基于中国零售业的实证检验

本研究构建了一个较全面的顾客抱怨倾向影响因素模型,通过以中国零售业为行业背景的实证分析,检验了各个因素对顾客抱怨倾向的影响效应.数据分析结果发现,不满顾客的抱怨价值和抱怨成功、可能性感知、抱怨态度等是影响顾客直接抱怨倾向的重要决定因素,不满顾客的抱怨经验、行业疏离感和问题的可控制程度是作用于这些决定因素的前因.研究结论为企业促进顾客的直接抱怨行为、减少购买抵制和负面口碑提供了借鉴.     

新产品脱销等待时间对顾客抱怨行为的影响：基于有调节的双中介模型

新产品经常因为脱销而让顾客被迫等待,其中等待时间会对顾客抱怨行为产生重要影响。然而,目前对该问题却严重缺乏关注和研究。本文基于心理所有权理论和焦虑情绪理论,通过构建有调节的双中介模型深入探查了新产品脱销等待时间影响顾客抱怨行为的内在机理与边界条件,并通过实验研究方法进行了实证检验。2个实验的研究结果显示：(1)新产品脱销等待时间会影响顾客抱怨行为,长时等待较之于短时等待更容易引起顾客抱怨;(2)心理所有权与心理焦虑感会共同中介新产品脱销等待时间对顾客抱怨行为的影响;(3)控制源会对心理所有权与心理焦虑感双中介效应起着调节作用,即内源控制更容易让心理所有权中介效应占优,而外源控制更容易让心理焦虑感中介效应占优。该研究结论不仅对于深化和完善产品脱销、等待时间感知和顾客抱怨行为等理论具有重要意义,而且对于厂商有效改善产品脱销管理、顾客理性看待新产品脱销和监管机构规范治理新产品脱销现象有重要的管理启示。     

服务失误时顾客为什么会选择不同的抱怨行为?——服务失误时自我威胁认知对抱怨行为意向的影响

本文借用社会心理学中的自我威胁的概念来预测顾客抱怨的原因和抱怨的行为意向。首先,本文在回顾了大量文献的基础上对顾客抱怨当前研究状况总结与归纳,指出目前存在的不足之处。其次,为了改善这些不足,本文结合相应的自我概念,从理论上深层次地分析了顾客抱怨产生的原因,解释了顾客抱怨意向的选择,并围绕顾客抱怨产生的原因与行为意向,提出一个概念模型,即基于顾客自我威胁认知的抱怨选择模型。紧接着,本文对该模型进行了验证与讨论,得出了一些关于顾客服务感知与抱怨预测的有益启示。文章的最后,指出本研究的局限以及未来研究的方向。     

顾客抱怨行为的前置因素及调节因素分析

基于前人的研究并结合中国消费者的实际,我们尝试提出和验证了一个以理论为基础、用于解释消费者抱怨成因及行为反应的整体框架。本研究还重构了抱怨行为反应的两阶段动态模型并剖析了它们之间的相互关系。此外,本研究还考察了感知抱怨成本、中国文化背景下命(缘)的消费者个人价值观以及服务补救失验这三个变量所起到的调节作用。     

顾客的抱怨可以化作财富

建立欢迎投诉的文化，让投诉变得简单顺畅，就能在第一时间掌握最重要的顾客信息，就能化怨为机，使投诉成为改进服务的动力，让服务更加完善，更加人性有效，更具竞争力     

顾客对同属顾客不当行为反应类型及其差异研究

运用量表开发技术,探究顾客对同属顾客不当行为反应的结构与内容及其在顾客不当行为类型和人口统计特征上的差异。在文献回顾的基础上,结合深度访谈及开放式问卷调查的结果编制量表。应用SPSS 17.0和AMOS 7.0软件,对2次调查的数据进行探索性因子分析和验证性因子分析得到相对稳定的量表结构。研究发现:①顾客对同属顾客不当行为的反应包括劝阻、理解、赞同、退出、报复、建设性讨论、同情员工、发泄和投诉9个维度;②顾客对同属顾客不当行为的反应由于不当行为类型的不同而有所差异;③不同群体的顾客对同属顾客不当行为的反应是存在差异的。     

顾客抱怨真的会“人多势众”吗? 品牌力量的调节作用

顾客抱怨处理是营销管理中的热点问题,但已有文献缺乏对社会群体因素影响的研究。本文聚焦社会群体因素,研究群体服务失败对顾客抱怨行为产生的影响,比较与单独服务失败情景的差异。根据社会懈怠理论,与独自遭遇服务失败相比,群体中的顾客遭遇服务失败后,顾客感到抱怨与抱怨结果之间的联系减弱,感知抱怨有用性降低,从而弱化抱怨意向。本文包含两个研究:研究一检验了群体中顾客抱怨意向降低,发现顾客感知的抱怨有用性的中介作用;研究二验证了品牌力量调节群体情境对顾客抱怨意向的影响:对于弱品牌,与单独情境相比,群体情景降低了抱怨意向;对于强品牌,群体情景对于顾客抱怨的弱化作用不显著。     

价值取向对服务业顾客抱怨倾向的影响

顾客抱怨可以为企业持续改进服务和重新赢得顾客提供有价值的信息,因此,研究顾客抱怨行为有重要的现实意义。本文在对现有研究进行回顾的基础上,借鉴顾客抱怨规划行为理论,通过实证研究分析了顾客价值取向对其抱怨倾向的影响。结果发现,顾客价值取向不同,影响他们抱怨倾向的主要因素也不相同,这要求服务企业需要根据目标顾客的价值取向制定相应的政策。     

越多总是越好吗?顾客契合行为对顾客非理性行为的影响

互联网的发展推动了顾客契合行为的产生,顾客契合行为逐渐得到学术界的关注。顾客契合行为可分为正面契合行为与负面契合行为,现有的大量文献表明,顾客的正面契合行为会对企业产生积极影响,而探究顾客正面契合行为消极影响的研究却非常少见。本文基于道德许可理论,研究顾客正面契合行为与顾客非理性行为的关系,提出一个有调节的中介模型,探讨心理特权的中介作用和心理距离的调节作用。同时,运用实地调研法和实验法对研究模型进行实证检验。研究结果表明:(1)顾客的正面契合行为会引发顾客非理性行为。(2)顾客心理特权在顾客正面契合行为与顾客非理性行为之间起中介作用。(3)顾客心理距离对顾客心理特权的中介效应具有调节作用,即顾客感知心理距离越近,顾客心理特权的中介效应越强。     

顾客满意与顾客购后行为的关系研究

本文通过理论分析和实证研究进一步分析顾客购后行为与顾客满意的关系。分析涉及两个方面:顾客购后行为与顾客整体满意程度的关系和顾客购后行为与顾客满意属性的关系。研究表明不同的顾客满意程度与顾客满意属性将引发不同的顾客购后行为。     

突发事件对零售企业顾客购买行为的影响研究

近年来社会性突发事件频频发生,给零售企业的经营实践带来极大挑战.本文以2008年的社会性突发事件为例,以北京某百货商场的287名会员顾客作为样本群体,深入研究突发事件对零售企业顾客购买行为的影响,通过研究工作总结出了研究突发事件的一般框架,并发现不同突发事件对零售企业顾客购买行为的影响在时效、对象和内容等方面具有不同特征.最后讨论了研究结论对零售企业管理实践的意义.     

中国传统文化对中国共产党思想建设的影响

中国共产党思想建设继承了传统文化中的学习风气和注重理论联系实际学风;继承了传统文化学以致用的学风,形成"实事求是"的思想路线;继承了传统文化"爱众"、"重民"观点,形成密切联系群众的思想;继承了传统文化中的重视伦理修养的优良作风,形成了批评与自我批评的方法和原则;继承了传统文化中的"民本"思想将其发展为全心全意为人民服务的思想;继承了传统文化中的修身的道德修养,形成了共产党员人格修养和领导干部的廉洁标准;继承了传统文化中的"严刑禁贪""以教为本"的观点,形成了"惩前毖后,治病救人"的思想。中国传统文化与中国执政党思想建设相结合的是现实的需要,同时要警惕传统文化对执政党思想建设的不良影响。     

关于档案工作者行为与文化传统的思考

档案工作是联系和直辖市档案工作者行为的牢固纽带,是档案馆灵魂所在,它深刻揭示了档案工作者中含有文化物质,深入研究档案工作者行为与文化传统的关系,对于发展档案事业大有益处。     

中国传统文化对国有企业文化创新的影响——以华润集团为例

本文总结阐述了中国传统文化的基本特征—忠孝仁爱的中心思想、中庸和谐的价值观念、刚健自强的精神状态、实事求是的科学态度,概括了国有企业文化创新的内涵,并以华润集团为例,分析了中国传统文化对国有企业文化创新的影响,指出了基于中国传统文化的国有企业文化创新,是开创中国特色国有企业文化创新合理而有效的选择.     

顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的关系研究述评

本文介绍了顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的概念内涵和三者关系研究的4种模型,并针对这4种模型介绍了国外相应的实证研究成果,最后指出了当前研究的不足和造成差异性结论的原因。     

档案与中国传统文化

中华民族已有五千多年的悠久历史,并在此过程中发展创造了灿烂的优秀传统文化,对中国炎黄子孙的价值观、人生观、世界观都有着深刻的影响。档案作为记录传播古代优秀文化的载体,在中国也有三千多年的历史。尽管古代档案的物质形态发展变化很大,从简册,绵帛,金石到印刷本,尽管屡遭兵、火、水、盗、毁等厄运,但档案作为古代优秀文化的传承作用,始终为历代所重视,经久不变,在漫长的历史发展过程中,形成和积累了数量巨大,内容丰富的历史档案资料。     

顾客感知价值、顾客满意与行为意向关系实证研究

基于全过程、全要素的视角,提出了顾客感知价值、顾客满意和行为意向关系的假设模型。实证分析结果表明,顾客感知价值对顾客满意有直接、正向的影响;顾客满意对行为意向有直接、正向的影响;顾客感知价值对行为意向有直接、正向的影响。因此,提升顾客感知价值将有助于企业提高顾客满意度和形成正向的行为意向。