大型超市品牌形象对顾客忠诚影响的实证研究

文章旨在探讨大型超市作为一个企业品牌,其品牌形象对感知价值、顾客满意与顾客忠诚的影响。通过实证分析得出,大型超市品牌形象由服务、产品、购物环境、交通便利性、促销和声誉6个维度构成;购物环境、交通便利性对感知价值、顾客满意和顾客忠诚都有显著影响;产品和服务对顾客满意、顾客忠诚有显著影响;促销和声誉对感知价值有显著影响。     

不同服务失误情境下顾客自我威胁感知对抱怨动机的影响——自我监控的调节作用

此前关于顾客抱怨行为的研究重在服务失误如何直接导致顾客的外在行为,而忽略了顾客个体对服务失误的心理认知。文章从自我概念的视角研究服务失误如何引发顾客抱怨动机,以旅行社游客为被试,采用有控制的情景模拟实验,检验了不同服务失误情境下顾客自我威胁感知对抱怨动机的影响,同时考查了顾客自我监控性的调节作用,希望揭示服务失误情境下顾客抱怨动机产生的心理机制以及相关的情境因素。研究结果表明,服务交付系统失误对顾客公开自我威胁感知有正向影响,对顾客需求反应失误既正向影响顾客公开自我威胁,又正向影响顾客私下自我威胁;员工自发而多余行为失误仅对顾客私下自我威胁有正向影响;顾客自我威胁感知对抱怨动机有正向影响,在服务失误与顾客抱怨动机之间起到中介作用;自我监控性在自我威胁感知对顾客抱怨动机的影响中起到负向调节作用。研究结果对于服务企业围绕顾客自我概念修复和发展展开抱怨管理,提高服务补救有效性具有重要的启示。     

面对面接触服务顾客感知质量影响因素研究

通过调查和统计发现,面对面接触服务顾客感知质量影响因素有5个,依次是服务技能、服务态度、服饰仪表、信息提供和服务效率;无论专业服务人员还是辅助服务人员,服务技能和服务态度都是影响顾客感知服务质量的最重要因素;男性顾客和女性顾客对于面对面接触服务感知质量影响因素存在一定差别,男性顾客对于服务技能较为看重,女性顾客对于服务技能和服务态度都非常看重。     

服务性企业员工和顾客公平感与行为传递研究

员工和顾客感知的结果公平、程序公平和互动公平会对其行为产生影响。在分析总结人力资源管理和服务管理学界对公平理论的研究成果基础上提出一个综合性理论模型,分析员工感知组织公平性对员工组织公民行为和组织报复行为影响,以及顾客感知服务公平性对顾客志愿行为和顾客不良行为影响关系,并对员工感知的组织公平性对顾客感知的服务公平性以及员工行为和顾客行为的传递效应进行分析。     

服务等候中顾客感知的研究述评与展望

在服务传递的过程中,等候通常难以避免且对顾客的整体服务体验有直接的影响。通过对国内外相关文献的梳理,从顾客在等候过程中对时间的感知、对公平的感知、对环境的感知和对沟通的感知等几个研究视角对相关文献进行了总结和评价,分析了相关研究成果对等候环境设计、等候信息发布、等候队列管理的意义和启示。指出＂不同等候阶段的顾客感知差异＂,＂文化因素对等候感知的影响＂,＂基于感知分析的等候流程和等候设施设计＂,＂感知等候质量的内涵和作用机理＂是未来值得关注的研究方向。     

农村居民网购行为影响因素研究——基于重庆数据的实证

随着电商的发展,农村居民参与网购的人数逐渐增多,农村居民网购行为影响因素的研究有助于理解农村居民这一群体的网络消费行为。基于因子分析和回归分析方法,使用重庆农村居民网购相关调查数据,对影响农村居民网购行为的产品优势、风险感知、便捷性、流行感知、客服服务、生活方式、文化因素进行了研究。研究发现,产品优势、客服服务和便捷性可以整合为产品与服务因素,生活方式和文化因素可以整合为区域特征因素,而风险感知因素可被分解为产品风险感知和信息风险感知两个因素。产品与服务因素和区域特征因素对农村居民网购行为有显著的正向影响     

电子商务环境下顾客公民行为影响因素的研究——基于顾客感知的视角

在前人研究的基础上,立足于电子商务环境,构建了顾客感知（包括产品感知、服务感知、物流感知和店铺感知）、顾客满意与顾客公民行为三者之间的关系模型,并基于网购顾客的问卷调查数据,对提出的相关假设进行检验。研究发现：顾客感知对顾客满意有显著正向影响;顾客感知、顾客满意对顾客公民行为均有显著的正向影响,且顾客满意在顾客感知对顾客公民行为影响的关系中起到中介作用。同时,统计结果显示,在所有的顾客个人特征中,只有年龄特征对顾客公民行为发生调节作用。     

顾客对销售人员信任度影响因素实证研究

通过文献研究、深度访谈和预调查,首先提炼出了17个可能影响顾客对销售人员信任度的因素,进而通过探索性因子分析和验证性因子分析,将这17个因素归纳为4类。其次,通过多元回归分析发现,这4类因素对于顾客对销售人员信任度的影响从高到低依次是服务意愿、服务技能、举止神态和仪容仪表。最后,分析发现,当前我国消费者对于销售人员信任度还不够高,企业需要采取措施努力提升顾客对销售人员信任度。     

顾客服务购买决策规则与模型构建

服务的消费特点与产品的消费特点显著不同,顾客服务购买决策行为模式也应有别于产品购买决策行为模式。由于服务中感知风险的特别意义,顾客的服务购买决策本质上类似于某种风险决策行为。顾客服务购买决策的基础是顾客感知,一个基本原则就是：从各种服务推断线索出发,对这项服务的感知风险、服务体验预期以及感知价值做出心理上的权衡。该文构建服务购买决策概念模型的目的,是以期对服务企业的营销策略做出指引。     

服务接触中的顾客兼容性感知:前因、后果与行业比较

顾客与顾客之间的接触是服务接触的一个重要方面.由顾客与顾客之间服务接触所引发的顾客兼容性问题通常没有得到足够的重视.在文献回顾和前期访谈的基础上,文章提出了顾客兼容性的相关假设.通过对320个消费者样本数据的实证,发现顾客兼容性感知受到拥挤、顾客不良言行和冷漠的影响,同时顾客兼容性感知对顾客满意存在显著的负向影响.研究结论为顾客兼容性管理提供了依据和指明了方向.     

邮政业务发展综合评价指标体系

以全面考核邮政企业经济效益、社会效益为目标 ,给出了在业务规模、服务质量、经济效益、发展潜力、发展协调度等多方面综合评价邮政业务发展的指标体系     

服务企业服务力的评价与提升策略

服务力是企业服务部门满足顾客需求、赢得顾客忠诚和创造利润的能力,它是形成服务企业竞争力中的一种基本能力。为了提高服务企业的服务力,并使服务力进入良性循环状态,可以采取八种策略:认真挑选员工;高质量的员工培训;有助于提高服务价值的职位体系;设计良好的支持体系;有效的团队合作;适当的员工授权;必要的激励措施;建立积极的企业文化。     

国外服务品质研究及其启示

服务品质是影响顾客消费感知及其满意评价的关键因素,也是现代服务营销研究的热点。国外营销学者对服务品质的内涵、结构、测量等方面进行了全面而深入的研究,研究表明,服务品质是顾客对服务期望与服务感知进行比较后的整体性认知评价,具有多维的结构体系,且可以运用SERVQUAL、SERVPERF等量表进行精确测度。他们的研究不仅对国内服务品质研究具有启示作用,而且对国内企业改善和提升服务品质具有指导意义。     

移动商务企业可信服务研究

移动商务产业的快速发展,为中小企业提供了新的市场空间。然而,缺乏可信服务的移动商务市场中,企业服务失范问题突显。服务产品供求失衡、行业壁垒限制、价格决策主体单一、服务信息缺乏通透性是导致企业服务失范的原因。因此,为保障移动商务企业提供可信服务,需要融合政府指导、企业自律、行业监管等多方力量构建可信市场,需要从知名品牌、产品质量、业务流程及客户服务四个方面构建可信企业,并通过建设可信信息化平台、打破行业壁垒、规范企业服务、强化可信企业认证等策略优化移动商务企业管理。     

知识密集型新服务开发活动的外部环境分析

良好的外部环境是提高知识密集型服务业新服务开发活动绩效的重要前提和保障.笔者通过对知识密集型服务企业入户调研,探讨了外部环境对我国知识密集型服务业创新绩效的影响并进行了实证研究.研究发现政策环境、轨道环境、市场吸引和市场细分都对新服务开发绩效产生显著影响,而市场竞争对新服务开发没有显著影响.为了提高新服务开发绩效,企业新服务开发活动应当注重同轨道环境的符合,积极开发面向容量大、利润高和非垄断市场的新服务,重点进行对价格不敏感的和竞争对手难以模仿的新服务开发;同时,政府应当从资金、知识产权保护和税收优惠等多方面支持企业的新服务开发活动.     

对旅游服务满意度的思考

顾客满意度决定着企业的成败。旅游企业应该运用顾客满意调研 ,制定切实可行的服务标准 ,创新服务理念 ,加强技能培训等策略和方法 ,提高旅游服务满意度 ,增强企业竞争力     

服务业员工情绪失范行为的产生机制及影响因素分析

服务业员工的情绪失范行为会降低顾客满意度,进而影响服务质量和组织绩效,甚至危害到组织的形象和声誉。然而,目前情绪劳动领域的研究主要关注员工的情绪调节行为,忽视了对情绪失范行为的研究。因此,探讨情绪失范行为的产生机制和影响因素,并提出相应的干预措施来防止情绪失范行为产生,具有非常重要的理论价值和现实意义。     

资源外包服务浅析

电子商务、新工作模式和业务伙伴之间新协作平台正在改变企业创新理念、发展策略、组织形式等各个方面。资源外包已成为企业发展战略方法。具有独特服务方式的资源外包服务在信息时代的今天扮演着越来越重要的角色。从根本上说 ,它是市场竞争的产物。文中介绍了IT领域中资源外包服务的概念以及怎样建立合理的外包服务方案。此服务具有功能灵活、费用削减、风险减少、市场投放时间缩短等优点。     

知识密集型服务企业服务创新能力的模糊综合评价

在构建知识密集型服务企业服务创新能力评价指标体系的基础上,运用专家估计法和模糊综合评价法建立了数学模型,对知识密集型服务企业的服务创新能力进行了客观的评价。结果表明,所建的评价指标体系和所采用的评价方法对知识密集型服务企业有一定的适用性,它清楚地反映了企业服务创新能力各个指标的相对重要性,同时,使知识密集型服务企业能够从深层次认识企业的服务创新水平,发现自身不足,并且对于正确制定企业服务创新政策和战略目标、改进创新管理工作等方面都具有重要的意义。     

风险治理中的安全服务企业--角色、服务及叙事逻辑

当今时代风险已变得十分多样，风险种类和性质的多样化导致风险治理的目标、对象、权威结构以及绩效评估系统都发生了相应转型。在此背景下，安全服务企业通过利用人们对于风险的恐惧情绪在当今的风险治理活动中取得了很大成功。安全服务企业将其提供的安全服务与一系列特殊叙事逻辑相结合，使风险治理服务变成一个“自我生产、自我强化”的体系。安全服务企业风险治理服务体系的运作不仅满足了人们的风险治理需求，而且不断创造了人们的风险治理需求。