中国本土物流服务质量测评指标创建及其实证检验

本文首先回顾了国内外物流服务质量测评的研究现状，在此基础上，从客户视角出发，利用深度访谈技术和德尔菲专家意见法．形成中国本土物流服务质量测评指标的初始要素。然后在问卷中采用“直接询问感知期望差”的物流服务质量测量方法，选择服装行业进行实证研究。最后利用调查数据检验物流服务测评指标的信度和效度，修正并形成了7维度的中国本土物流服务质量测评指标体系，包括时间质量、人员沟通质量、订单完成质量、误差处理质量、货品运送质量、灵活性和便利性维度。     

高校教育服务质量测量指标的研究

以PZB三位学者的SERVQUAL量表为参考构架,在广泛的文献搜索和访谈的基础上构建了高校教育服务质量测量指标,并通过问卷调查进行了指标内部一致性检验。     

基于SERVQUAL的房地产服务质量评价模型研究

在介绍SERVQUAL评价模型的基础上,根据房地产服务的特点,提出了应用SERVQUAL模型进行房地产服务质量评价的步骤和方法。通过对云南房地产服务的调查数据进行分析评价,得到评价结果并验证模型的适用性,并以此为依据提出提高房地产服务质量的对策。     

安阳市烟草商业公司卷烟精益物流建设研究

精益物流是一种强调消除浪费、创造价值、持续改善的物流管理模式,对改善烟草商业公司物流管理粗放、效率低下、成本偏高等问题具有积极意义。本文阐述了精益物流理论基本内容,分析了安阳市烟草商业公司物流管理现状及问题。然后,结合国家局精益物流工作指导意见中"精化流程、精确核算、精准运营、精到服务、精细管理"的要求和"一费七率"绩效考核指标,提出了安阳烟草商业公司卷烟精益物流建设策略。     

笔记本电脑服务质量测量模型及其应用研究

本文以PZB的SERVQUAL模型为基础,在对200个用户电话调查和76名用户小组访谈的基础上,构建了反映笔记本电脑服务质量的初始模型。随后,又通过对458份问卷调查结果的信度、效度及验证性因子分析,建立了笔记本电脑服务质量测量模型并对其进行了标准化。最后,本文应用标准化后的模型分析了374名商用用户对笔记本电脑服务质量的总体评价。     

基于物流服务的消费者在线购买后行为实证分析

基于在线购物消费者的视角,研究物流服务质量对其购买后行为的影响,以探究影响消费者行为的关键物流因素。采用结构方程模型对物流服务质量各维度对购物满意度、顾客抱怨及重购意向的影响进行了检验。结果表明交付服务质量和人员服务质量对顾客购物满意度和顾客抱怨均有显著影响,信息服务质量和服务规范性仅对顾客满意度具有积极作用,而顾客满意度和抱怨分别对重购意向具有显著的正面和负面影响。     

试析卷烟物流成本控制的基本途径

物流成本是烟草商业企业运行的最大成本,它同时也是企业"第三利润源泉",发展现代物流,构建现代供应链体系,以相对较低的成本获得更可能大的市场空间,提升网络的核心竞争力,已成为现代企业发展的战略选择.     

考虑质量成本的物流服务供应链纵向整合策略研究

本文聚焦于物流服务供应链中的纵向整合问题,考虑由一个物流服务集成商和两个物流服务提供商构成的供应链系统,基于物流服务质量成本分别构建纵向分散和纵向整合模式下的质量博弈模型,探讨纵向整合策略对物流服务供应链运作效率的影响,分析纵向整合策略存在的市场条件。研究表明,竞争强度是影响企业决策和策略选择的关键因素;纵向整合会对接受整合的物流服务提供商产生“协同效应”,而对未被整合的物流服务提供商产生“外部效应”;当且仅当竞争强度较大时,物流服务集成商和物流服务提供商会同时选择纵向整合,既有利于提升整体物流服务质量水平,又能降低物流服务质量实现成本。     

改进物流服务质量管理

本文阐述了影响物流服务质量的因素，在对物流企业的客户细分的基础上，提出了对物流服务质量管理的一些建议与方法。     

试析卷烟物流成本控制的基本途径

物流成本是烟草商业企业运行的最大成本,它同时也是企业第三利润源泉,发展现代物流,构建现代供应链体系,以相对较低的成本获得更可能大的市场空间,提升网络的核心竞争力,已成为现代企业发展的战略选择。就全国而言,目前物流环节成本控制意识还不强,管理较粗放,人才短缺,科学合理的作业成本核算评价体系尚未建     

国外物流服务质量研究述评

物流服务质量研究历时40年,在某些方面取得了一定的理论研究成果,但至今尚未形成完整的理论体系。系统地梳理和总结了国外物流服务质量研究的相关文献,认为物流服务质量研究具体可以划分为3个阶段:概念研究阶段、测量研究阶段、理论研究阶段,并着重对每一阶段的物流服务质量研究进行了分析和评论,进而提出了未来的研究展望。     

顾客导向的高速公路服务质量测量体系探索性研究

本文以服务管理理论为理论背景,从顾客导向的角度出发,分析我国高速公路服务的属性和特点,从高速公路关键服务接触与服务内容入手,深入分析高速公路服务质量的属性和构成要素,开发顾客导向高速公路服务质量测量指标,构建高速公路顾客导向服务质量测量评价模型,并对该模型进行实证验证。研究成果拓展和丰富了服务管理理论的应用领域,对高速公路服务质量测量这一具有中国特色的服务管理研究领域进行了有益的探索。     

基于SERVQUAL的供电服务质量测量标尺研究

服务质量的测量是近年来服务管理的热点问题。本文基于PZB提出的SERVQUAL标尺,采用实证方法,发展了测量供电服务质量的标尺。研究结果表明,新的标尺更为适合供电服务的特征,并且具有更合理的维度结构、信度、结构效度和预测效度,对于其它行业服务质量的测量也具有相当的借鉴意义。     

考虑奖惩机制和成本互担的众包物流服务质量最优控制

研究动态视角下服务平台和接包方如何控制众包物流服务质量的问题。引入众包物流服务质量标准,考虑奖惩机制和成本互担契约,构建了众包物流服务质量控制的微分博弈模型,利用庞特里亚金极大值原理求解出双方的最优质量控制水平、利润以及众包物流服务质量和需求随时间变化的最优轨迹。研究表明：服务价格在集中、分散和成本互担三种决策情形的物流服务过程中都保持不变;成本互担契约情形下,通过控制成本互担比例,服务质量、需求和总利润均能达到集中式情形的最优值,而且当奖惩因子满足一定条件时,双方利润相较于分散式情形都能得到改善;奖惩因子和佣金率的提高会增加接包方提升质量控制水平的积极性,但服务平台出于节约成本的目的会降低自身的质量控制水平,而仅依赖接包方较高的质量控制水平提高物流服务质量;当众包物流服务质量标准超过一定值时,奖惩因子的提高会造成服务平台利润的增加,接包方利润的减少。     

工业企业物流能力与供应链绩效关系的实证研究

对物流能力中的有形要素能力与运作能力进行了说明,并选定了对供应链绩效进行衡量的中间变量。在此基础上提出了一系列假设并建立模型,通过对国内近千家工业企业进行问卷调查,用结构方程模型进行了分析,得出了运作能力比有形要素能力对供应链绩效影响更显著的结论。实证分析显示,运作能力对响应性、服务质量、物流绩效都有显著影响,并通过服务质量间接影响到企业的财务绩效,而有形要素能力除了与运作能力有相关性之外,对响应性、服务质量、物流绩效均无显著的直接影响。     

服务质量管理研究的回顾与现状探析

服务经济时代,服务质量管理是服务运作和服务营销的重要研究问题之一。通过对服务质量形成机制、评价及管理三个领域文献的搜集与整理发现,此类研究可归纳为由两个条件和两部分内容组成的服务质量管理模型:Gronroos的顾客感知服务质量和PZB的五差距等差距模型反映了服务质量的核心形成机制,顾客特征及心理因素是其重要影响因素;SERVQUAL作为典型的服务质量测量表,常被与模糊数学、DEMATEL法综合运用于服务质量评价与改进;服务质量管理包括以服务接触相关要素管理为主的功能质量管理和以服务质量系统改进为主的技术质量管理。此外,网络环境下,服务质量具有特殊的形成机制,决定了其评价与管理的新特点。当前,在服务科学框架下进行服务质量管理研究渐成趋势,未来研究可结合网络特征和新兴服务业,关注服务质量动态特征及科学评价方法,展开行业或城市层面的服务质量管理研究。     

平台服务和物流服务对网络商家信心的影响——商家信誉的调节作用

在电子商务平台中,商家日常经营所需的服务与传统零售业有所不同,主要包括平台服务和物流服务两种。商家信心决定着平台的生存发展,但尚未有文献从信心视角对平台服务和物流服务展开研究。本文使用3995位淘宝店铺经营者的调查数据,建立次序回归模型分析发现:平台服务和物流服务都对商家信心有正向影响;商家信誉具有调节作用,随着信誉等级的提高,平台服务对商家信心的影响逐渐增强;而信誉等级较低的商家信心更容易受物流服务影响。     

第三方物流客户满意度前因研究——基于客户视角

满意是企业维持老顾客,保持竞争优势的基础.为了提高客户满意度,企业不仅要从自身出发去理解并实践物流客户满意,更为重要的是要从客户角度探察哪些因素会影响物流客户满意度.本文在回顾国内外相关研究的基础上,通过对物流客户的深度访谈,探察了第三方物流客户满意的7个前因,首次采用"直接测量感知期望差"的物流服务质量测量方法,在服装行业进行了实证研究,验证了误差处理质量等7个物流客户满意的前因,并发现了它们对物流客户满意度的影响权数.