B2C环境下感知服务质量与顾客满意度的关系研究

在网络环境下,传统的SERVQUAL量表在测量顾客感知服务质量时已不再适应在线服务的特点,其原有维度也难以有效地解释顾客满意的形成过程。文章将顾客信任度作为内生变量引入到顾客满意度模型中,并对顾客感知服务质量的相关维度进行了调整,使其适应网络环境的特点,同时在感知服务质量、顾客信任度和顾客满意度之间构建模型,以探讨三者之间的影响关系。     

高等教育服务质量测量:SERVQUAL量表的探索性研究

针对服务质量测量量表在中国高等教育部门适用存在的争议,借鉴国外服务质量理论及研究方法,取样西部某高校,试图填补目前量表修订研究样本区域分布的不足;根据调查数据对服务质量测量量表SERVQUAL在中国西部地区高校的适用进行修订,以期为大范围样本的研究做进一步的铺垫;研究结果表明:西部地区高等教育服务质量包括四个维度:保证性、可靠性、反应性和移情性;在此基础上提出了未来研究的建议。     

组织创造力与组织绩效的相关性实证研究

以组织创造力的理论框架、内在维度和解释以及测量工具为基础,通过逐步回归方式分别建立了组织绩效与组织创造力内在维度的模型.研究表明：环境创造力和结果创造力是影响组织绩效的主要维度.组织创造力向组织绩效转化的过程中,组织环境支持更为重要,且具有实质性的助推作用.     

B2C在线销售环境中网购退货的关键服务因素识别研究

B2C在线销售已经成为我国网络销售行业的主力军,其服务质量改善也随之成为重要研究课题。针对B2C环境中退货服务质量问题,基于服务质量模型,从互动系统和退货过程两个维度设计了6个影响因素、34个测量项目,借助因子分析法提炼关键服务因素。研究表明:退货过程的简易度和便利性,互动系统中访问支持、友好互动和信息系统是网购顾客衡量电商企业退货服务的关键因素。退货过程简易度是首要关键因素,对退货服务质量改善起至关重要的作用。互动系统是电商企业退货服务的关键维度,其中访问支持和友好互动两个因素尤为重要。     

B2C电子商务服务质量对钱包份额的影响

对B2C电子商务服务质量各维度对钱包份额的影响进行了研究,在对钱包份额和服务质量相关文献进行总结和分析的基础上,建立了一个以电子服务质量各维度为前因变量、顾客满意为中介变量、钱包份额为结果变量的结构方程模型;通过问卷的方式进行实证研究;运用SPSS和AMOS软件进行数据分析和模型拟合,验证了电子服务质量各维度对钱包份额的影响及其通过顾客满意对钱包份额产生的间接影响。结果证明,电子服务质量的四维度均会通过顾客满意影响钱包份额,且有效性、履行性、响应性会对钱包份额产生显著的直接影响,而私密性则对钱包份额不存在直接影响。     

金融服务质量模型优化与实证研究

由于互联网的发展和金融体制的变革,金融服务质量的要素也发生了变化。通过文献回顾和前期访谈,对目前中国金融服务所面临的问题进行了调查,提出了金融服务质量的测评模型以探究企业顾客在评价金融服务上的影响因素,并建立了金融服务质量（ FSQ）模型。通过实证分析,得出了该创新模型包含经济性、安全性、响应性、移情性、有形性、可靠性和共享性7个维度并且具有良好的信效度,可以有效地测量出企业顾客对金融服务的满意度。     

因子载荷加权SERVQUAL评价出租汽车乘客感知服务质量

以杭州市为例进行出租汽车服务质量调查,因子分析发现可以从有形性、保证性、可靠性和关怀性四个维度进行乘客感知服务质量评价;用因子载荷加权SERVQUAL计算乘客感知与期望值,发现前者均低于后者,关怀性、保证性、有形性、可靠性维度的差距依次加大.乘客感知服务质量与满意程度显著正相关,表明提高乘客满意度首先要改善出租汽车的可靠性维度服务质量;乘客个体特征与服务质量不相关,关怀性维度差距最小,表明出租汽车服务的个性化需求不明显.     

基于微博数据分析的公共服务质量研究——以上海市住房保障为例

基于公共服务质量的属性与特质,引入微博数据的分析方法,开发出了住房保障服务质量的概念性整体分析框架.研究发现,住房保障服务质量中存在的问题具有明显的"核心—边缘"结构.价值维度公平性、过程维度责任性是影响住房保障服务质量的关键要素.安置房和经适房服务中"价值—过程"维度的质量问题更为显著,而在廉租房和公租房服务中"功能—结果"维度要素发挥了较为关键的作用.不同空间区域中的质量问题同样具有一定的差异性.因此,以空间差异和房型差异为切入点,精准施策、精准保障,应成为政府下一步住房保障工作的焦点.     

农民工城市融合的测度:一个理论延展

由于社会融合测量的不同维度及每一个维度测量指标之间的差异,目前国内外学者们对如何解构社会融合的维度并未形成统一的意见,也未能找到具有共识性的测量工具.从国内有关研究农民工城市融合程度测量方法与工具的成果来看,测量内容、测量形式和技术方法上的复杂性、多样性已经使得农民工城市融合程度的测度成为近年来中国农民工城市融入问题的研究难点与重点.从整体来看,相关研究已经通过对零散的、缺乏内在逻辑的单个评价指标进行衡量,发展到基于特定的理论框架构建独立的指标体系进行测度,呈现出测度指标更为科学、全面,评价结果更为客观的主要特点,但其中仍存在主客观测度指标界定不清晰、缺乏对融合过程的动态考察等问题.     

旅行社可靠性质量维度对游客满意形成的影响研究

旅游产品具有无形性,产品质量只有游客亲自体验后才能感知优劣.为减少旅游风险,游客十分注重与旅行社签订旅游合同来保证获得预期服务质量.可靠性被认为是服务质量五大维度中最为重要的维度,旅行社服务质量的可靠性维度主要表现在双方约定的合同条款中.旅游合同违约一直都是旅游投诉的热点,游客是否满意与合同履行直接相关.本文通过实证研究,探讨了旅游合同的履行对游客满意形成的影响,并提出了旅行社营销建议.     

论航空公司运营中的服务接触及关键事件管理

一般地,顾客根据服务接触形成对航空公司运输服务质量的感知.而从服务过程的角度看,服务接触中的关键事件对顾客服务质量感知有显著影响.根据近年来民航运输消费者的有效投诉情况进行综合分析,航空公司须加强以下几类关键事件的管理:航班延误、排队等待、服务角色、第三方生产者和顾客互动等.只有加强服务接触的各类关键事件的管理,强化服务人员的服务意识,并积极做好修复工作.才能提高航空公司服务接触的质量和产品竞争力.     

公务员服务能力模型构建与应用研究——以河北省为例

公务员服务能力是公务员综合素质的反映,代表着政府的形象,体现着政府执政能力的高低。提高公务员的服务能力,对建设服务型政府、践行群众路线、构建和谐社会有着非常重要的意义。以河北省为例,基于问卷调查,采用定量分析与定性分析相结合的方法,对公务员服务能力进行了研究,构建了公务员服务能力模型。模型的建立为公务员的选拔、培训及绩效考核提供了依据。     

社区服务与社区自组织能力：基于城市居家养老服务的案例分析

社区自组织能力的提升对社区建设有着重要的作用。社区服务有利于提升自组织整合社区资源的能力;有利于优化社区自组织的网络结构和提高社区自组织发育程度;有利于促进居民的社区参与;有利于提高社区自组织的自我服务和自我管理的能力。但当前社区服务存在定位错位、投入不足、基础设施不健全、服务人员素质不高等问题。文章以居家养老服务为例,提出完善社区服务、提升社区自组织能力的若干政策建议。     

航空企业核心竞争力的灰色评价研究

核心竞争力是企业制定战略的基础和获得竞争优势的源泉。在深入研究企业核心竞争力理论基础上,采用系统工程中的Delphi方法结合主成分分析法确定了航空运输企业核心竞争力的评价指标体系,利用层次分析法确定了各个评价指标的权重,建立了基于灰色理论的航空运输业核心竞争力评价模型,并以东方航空公司为研究对象进行实证研究。     

农村流通体系建设对农民消费的影响——基于有序probit模型的研究

提高农村居民的消费水平是促进经济平稳增长的重要手段。采用有序概率模型,以河南部分地区为调查对象,利用数据分析农村流通体系的各个指标对农民消费意愿及消费热情的影响。模型的计量分析表明,当前农民消费需求难以有效启动的重要原因之一是我国农村流通体系的不完善,应高度重视我国农村现代流通体系的建设。通过大力发展农村新型流通业态、健全农村物流系统、加大对农村基础设施的建设、完善农村的流通服务、构建农村信息服务平台等有效手段,最终促进农民消费。     

SKYTRAX眼里的中国民航No.1

对于航空公司来说,硬件设施的改变容易做到,保持优质服务的延续性和一贯性,相对难一些。     

关于强化人才人事公共服务的思考

强化人才人事公共服务是全面建设小康社会背景下各级人事部门面临的一项重要任务。构建人才人事公共服务体系，必须强化公共服务意识，明确公共服务努力方向，完善公共服务各项机制，不断满足广大人民群众日益增长的人才人事公共服务需求，为实现人的全面发展和社会的全面进步作贡献。     

中国水果产业国际竞争潜力评价及提升途径

改革开放以来,中国水果生产得到空前发展,水果业成为种植业中排在粮食、蔬菜之后的第三大产业,在国民经济中占有非常重要的地位。随着农产品市场国际化进程的加快,世界市场竞争日益激烈,中国水果产业必须不断提升自己的国际竞争力去迎接新的市场挑战。在考察一个国家水果产业的     

服务补救时机对消费者情绪和行为意向的影响

采用情景模拟方法,以航空和宾馆服务失误与补救为例,分别测评了即时补救、事后补救和事后延时补救对消费者情绪和行为意向的影响,结果发现：首先服务补救时机对消费者情绪和行为意向有显著影响,补救时机越早,消费者积极情绪、口碑传播和重购意向就越高,而消极情绪就越低;反之则相反。其次,获得服务补救消费者的积极情绪与口碑传播和重购意向呈显著正相关,消费者消极情绪与口碑传播和重购意向呈显著负相关。最后,消费者口碑传播与重购意向呈显著正相关。     

城市居民公共服务满意度及其影响因素——源于河北省的调查

提升城市居民公共服务满意度,不仅是提高城市化质量的重要举措,也是保障民生和增强居民幸福感的重要途径。以河北省实地调研为例,在考察了新型城镇化背景下城市居民公共服务满意度情况,并实证分析了影响城市居民公共服务满意度的因素后,研究结果表明:城市居民对商业设施、公共交通以及城市信息化的满意度较高,但对就业和创业机会、市场秩序以及经济环境的满意度较低。同时,年龄、文化程度、经济条件以及家庭特征是影响城市居民公共服务满意度的重要因素。因此,政府要加大对三、四线城市公共服务投资力度,加快交通设施建设,鼓励绿色出行方式,稳定物价水平,扩大市场开放,规范市场秩序,营造良好环境。