网络购物顾客满意度影响因素的实证研究

基于预期不确认理论和服务质量衡量理论,建立了一个购物网站服务质量、顾客期望与网络顾客满意度之间关系的结构模型.将购物网站服务质量分为8个维度,分别是网站设计特色、网络安全性、网络互动性、顾客化服务、产品质量保证、便利性、价格优势和操作难易度,并以当前网络购物主体之一的在校大学生为调查样本对模型进行实证检验.实证研究结果支持这一理论模型和大多数假设,并表明消费者感知的购物网站服务质量和顾客自身对网站的期望共同决定其对购物网站的满意度,网站设计特色对网络顾客满意度并没有显著的正向影响,网络安全性、价格优势和产品质量保证是影响网络顾客满意度最为重要的因素.     

网络购物消费体验的关键要素分析

网络购物在给顾客带来便利、节约时间及成本的同时,也限制了顾客的真实的购物体验。如何让顾客在网络购物时获得独特的购物体验,并能吸引顾客购物,成为电子商务网站获得长期发展的关键。     

网络购物顾客忠诚度影响因素的实证研究

顾客忠诚度是网络商家维护市场地位、保持持续竞争优势的重要因素。然而,网络环境下顾客忠诚度的复杂性和不确定性却成为阻碍电子商务进一步发展的瓶颈。因此,本文通过对以往文献的梳理,构建了以信任、在线网站特性、线下物流服务质量、顾客满意度、转换成本为外因潜在变量,以顾客忠诚度为内因潜在变量的假设模型,并以问卷调研的方式收集实证数据,采用因子分析和结构方程模型揭示网络环境下顾客忠诚度的影响因素和作用机制。研究发现：在网络环境下,信任不仅可以通过影响顾客满意度来间接地影响顾客忠诚度,而且可以成为顾客忠诚度的直接前因变量;在线网站特性和线下物流服务质量共同作用于顾客满意度的提升,并间接地影响顾客忠诚度的积累;顾客满意度和转换成本是网络环境下顾客忠诚度的主要影响因素。研究结论较为全面地反映了网络环境下顾客忠诚度的影响因素和作用机制,对于网络零售商有针对性地实施顾客忠诚计划有着十分重要的参考价值。     

基于网络购物的顾客满意度影响因素分析

网络购物作为电子商务的一种方式逐渐被人们青睐，但在发展中存在着不如意，不满意、被投诉现象时有发生。本文从网络购物的过程出发，分析影响网络购物消费者顾客满意的因素，提出解决顾客满意度的几点建议，希望对电子商务企业的发展带来启示。     

网络环境下顾客忠诚的形成机制研究

顾客忠诚的驱动因素等静态分析已非常丰富,但尚缺乏顾客忠诚度形成过程的动态研究。本文以二次网络购物作为研究背景,通过前后两次配对取样,探讨顾客忠诚度的形成机制。第一次取样获得493份有效问卷,三个月后再次取样,获得有效配对数据383对。研究结果发现,单次顾客满意度与单次顾客忠诚度的关系与以往研究的结论一致,具有正向显著影响;在时间动态效应下,再购顾客满意度对顾客忠诚的形成具有完全中介作用;更重要的结论是,基于二次购物的体验,顾客满意度对顾客忠诚的形成具有递推式影响,并可追溯到第一次购物体验的满意度,以此为基础构建顾客忠诚的形成机制模型。     

基于物流服务的消费者在线购买后行为实证分析

基于在线购物消费者的视角,研究物流服务质量对其购买后行为的影响,以探究影响消费者行为的关键物流因素。采用结构方程模型对物流服务质量各维度对购物满意度、顾客抱怨及重购意向的影响进行了检验。结果表明交付服务质量和人员服务质量对顾客购物满意度和顾客抱怨均有显著影响,信息服务质量和服务规范性仅对顾客满意度具有积极作用,而顾客满意度和抱怨分别对重购意向具有显著的正面和负面影响。     

如何提高网上购物消费者的顾客满意度

随着网络的发展,网络购物颠覆了传统的消费模式。本文以"当当网"为例,运用营销的理论与方法,探讨网上购物如何才能拥有一批自己的忠诚顾客,如何提高顾客满意度,最终达到提高利润的目的。     

基于SERVQUAL的消费者网上重复购物行为研究

网站的服务质量(特别是售后服务质量)将决定消费者是否再次到该网站购物,已有的研究重视网站的技术方面(如安全)对消费者购物行为的影响,较少关注网站服务的作用.基于服务质量的重要性,提出了基于SERVQUAL的消费者网上重复购物行为模型.研究结果发现,服务质量的核心构件--服务水平(包括可靠性、响应性、保证性)是影响消费者对网站信任及满意度并进而决定其网上重复购物动机的重要因素,可见性和移情性对消费者信任没有显著作用,但二者对满意度具有显著作用.     

网上购物中顾客感知服务质量模型的实证研究

随着电子商务在全球的快速增长,公司都试图通过使用电子商务同客户交互,从而赢得竞争优势.作者试图通过实证研究以得到在线购物环境中顾客感知电子服务质量的维度,同时提出一个研究模型以检验电子服务质量维度怎样影响总的服务质量、顾客满意度和购买意愿.为了检验研究模型的正确性,作者使用了结构方程建模技术.研究结果显示,信任、可靠性、个性化、网站设计这几个维度会显著影响总的服务质量和顾客满意度,从而影响顾客的购买意愿.     

网络购物中大学生行为分析及研究

网络购物正在全球范围内蓬勃发展,它是网络的产物,是用网络规范的购物平台,这种新型贸易方式的出现为贸易提供了更为便捷自由的手段和工具。是一个飞速增长和潜力巨大的新兴市场,受到越来越多的人喜欢。本研究以有过网络购物经验的洛阳大学生为研究对象,采用人员访问的方法,通过300名大学生的研究,对网络购物环境中的消费者个人因素对网上购物决策风格的影响、冲突特点、消费者态度与行为不一致现象做出了详细的分析介绍。通过此次调查深入了解大学生网络购物的消费特征,为面向大学生经营的企业开发大学生消费市场,制定相应的营销策略提供依据。     

大学生网络购物行为影响因素分析——基于三市五大高校大学生网络购物行为统计分析

〈目的〉了解大学生进行网络消费的基本情况,分析影响大学生进行网络消费的因素,为大学生网络购物提出合理建议。〈方法〉采取分层抽样方法,对于北京、济南、烟台五所高校的170名学生进行了问卷调查。使用SPSS17．0统计软件对资料进行了系统的处理。〈结果〉大学生网络购物发生率为34．7％,大学生进行网络购物与性别,年级,恋爱状况,以及所在院校内的超市数目等因素没有显著性差异,在月平均可支配消费额,消费倾向,学校与大型购物商场距离上有显著性差异。〈结论〉在大学生这一特殊群体里,网络购物行为受到月平均消费额影响,且成正相关。月平均消费额较高,网络购物消费量越大。     

大学生网络购物行为影响因素的理论模型构建

在中国网络购物市场迅猛发展的今天,大学生作为重要的消费群体,其网络购物行为的影响因素不容小觑。本文从网络购物的优势,以及大学生消费行为的特点出发,运用消费者购买行为EBM模型分析出在网络购物的各阶段中,影响其行为的各个因素。最后在总结现有关于消费者网络购物行为的相关研究的基础上,选择细分类别构建模型,创新性的加入外部影响因素变量,旨在对潜在网购群体进行影响,构建关于大学生网络购物行为影响因素的理论模型。为进一步的实证研究奠定理论基础,意义重大。     

网络直播购物模式中的买卖双方互信研究

为了研究在线交互对在线购物顾客信赖的内部影响机制,基于交互观点将社交存在作为媒介变量引入,构建交互信任模型。研究发现客户对于网络购物中空间临场感、社会临场感的搭建都基于互动机制来实现,而互动机制是由顾客、网站以及卖方组成的三方主体。其中,空间临场感和社会临场感对于客户与线上购物信任感的搭建机制有一定的影响作用,并且依据信任感类型的不同,可分为能力型信任、诚信型信任和善意型信任三类。空间临场感打造第一种类型的信任感,而社会临场感打造后两种信任感。为提升网络直播购物模式中的买卖双方互信水平,还根据课题调研结果给出了相应建议。     

善用体验式销售

顾客购物前、中、后的体验,已成为增加顾客满意度和品牌忠诚度的关键决定因素。     

基于在线评论和随机占优准则的生鲜电商顾客满意度测评

生鲜电商被认为是电子商务领域的下一片蓝海，吸引着各类资本、平台竞相追逐，但目前生鲜电商仍处于发展探索阶段，如何及时准确地把握顾客需求和有效地提升顾客满意度是当前面临的重要问题。本文提出一种基于在线评论和随机占优准则的生鲜电商顾客满意度测评方法：首先，利用生鲜电商存在的大量在线评论数据信息，基于LDA模型提取出在线评论中的主题，作为顾客对生鲜电商满意度的影响因素；其次，构建生鲜电商顾客需求的情感词典，计算在线评论中顾客的情感倾向得分，作为判断顾客满意度的依据；最后，利用随机占优准则，构建不同商品类别中影响因素的随机占优程度矩阵，并应用PROMETHEE-Ⅱ方法给出不同商品类别中影响因素的排序结果。通过爬取天猫网站中不同类别的生鲜商品在线评论信息进行顾客满意度评估的案例分析，验证本文提出的方法的可行性和有效性。结果显示，不同生鲜商品类别中顾客满意度影响因素的重要度排序是不同的。值得注意的是，所提方法也为其他产品或服务的顾客满意度评估问题提供了参考和支撑。     

中国大型连锁综合超市顾客满意度实证研究——基于20家大型连锁综合超市的全国调查数据

中外零售企业的竞争成为人们关注的热点,而焦点集中于中外大型综合超市的比较竞争优势问题。本文系统地开发了一套适合中国的零售顾客满意度测量量表,对零售额比较居前的20家大型连锁综合超市在全国范围内进行了随机抽样调查。研究发现,影响满意度最大的为物美价廉,其次为购物体验,再次为商店服务,而购物便利对顾客的满意度没有什么影响。所研究的这20家企业在满意度影响因素上的表现差异很大,内资零售企业在大多数方面都落后于外资零售企业,我国民族零售企业面临着严峻的挑战。     

我国旅游网站营销策略对顾客满意度的影响研究

伴随着互联网技术的兴起,方便人们出行的旅游网站迅速发展壮大,同时各旅游网站的竞争也愈发激烈.携程旅行网、去哪儿网等我国知名的旅游网站,通过不断推出优质的产品和服务、开展各种促销活动等营销策略吸引消费者,但很多营销策略的效果并不明显,究其原因是顾客对营销策略的满意度不高.通过分析,本文有针对性地为旅游网站提出了提高营销策略及顾客满意度的建议.     

网络购物中消费者决策行为模型的构建

本文基于技术接受模型、期望确认理论、感知风险和信誉信任建立了网络购物中消费者决策行为的动态模型,对消费者决策过程中各个阶段的影响因素进行分析,提出购物后的满意度对再次购买决策具有反馈作用.     

电子商务企业就大学生群体消费的营销策略研究

进入电子商务时代后,大学生对网络购物方式及网络消费的接受和认可程度有所提高。本文在关注大学生消费状况,了解大学生的消费行为的现状和基础上,在对大学生消费行为的影响因素研究中,提出了一些网络营销策略,为网上商家提供参考。     

网络服务场景对在线体验及行为意向的作用研究

随着电子商务的发展,网络服务场景日益受到学者和实务人士的重视。基于 S-O-R 范式、流体验理论和调节定向理论相关研究成果,从顾客在线购物体验的视角构建网络服务场景对顾客在线行为意向的作用模型。收集416名网购者的数据,利用结构方程模型验证假设。研究结果表明,网络服务场景显著正向影响顾客流体验,顾客流体验促进顾客的在线行为意向,并在网络服务场景与在线行为意向的关系中起中介作用;顾客调节定向在网络服务场景与流体验的关系中起调节作用,网络商店中的审美诉求因素和功能布局因素对促进定向顾客的流体验的影响作用更强,财务安全因素对预防定向顾客的流体验的影响作用更强。研究结果有利于学界和业界更好地理解网络服务场景因素刺激下顾客的行为动机,采用网络服务场景等易操纵因素制定顾客在线购物体验提升策略,并最终提高 e-绩效。