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本文结合健康服务业的特点,对影响顾客感知价值的因素进行实证研究,探询对健康服务顾客来说具有重要意义的感知价值因子,以期为企业营销策略的制定提供帮助。 相似文献
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服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究 总被引:72,自引:0,他引:72
忠诚的顾客是企业生存和发展的基础,服务业的迅速发展要求业界和学界深入了解服务业顾客忠诚的确切含义、构成及其决定因素。本文对西方学者在服务业顾客忠诚领域的相关研究进行了回顾和梳理,从直接影响和间接影响途径探讨了它的关键决定因素,并引入顾客价值概念诠释顾客忠诚的成因,最后提出若干基于顾客价值进行顾客忠诚管理的建议。 相似文献
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对云南省昆明斗南干花市场280位消费者调查的基础上,运用因子分析方法从15个可能影响干花顾客感知价值的初始变量中提取了5个影响因子,有力于干花企业有针对性着手改善营销策略和方法,以提升其市场竞争力. 相似文献
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顾客感知价值、顾客满意与行为意向关系实证研究 总被引:1,自引:0,他引:1
基于全过程、全要素的视角,提出了顾客感知价值、顾客满意和行为意向关系的假设模型。实证分析结果表明,顾客感知价值对顾客满意有直接、正向的影响;顾客满意对行为意向有直接、正向的影响;顾客感知价值对行为意向有直接、正向的影响。因此,提升顾客感知价值将有助于企业提高顾客满意度和形成正向的行为意向。 相似文献
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顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的关系研究述评 总被引:4,自引:0,他引:4
本文介绍了顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的概念内涵和三者关系研究的4种模型,并针对这4种模型介绍了国外相应的实证研究成果,最后指出了当前研究的不足和造成差异性结论的原因。 相似文献
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随着我国人均收入的不断提高和城市化进程的不断加快,快餐行业消费者日趋成熟、企业之间的竞争也日渐加剧。从1987年4月肯德基在北京开设第一家快餐店开始,西式快餐在中国经过20多年的发展,各方面已相当成熟,值得我们借鉴和学习。本文从顾客感知价值的角度细谈中、西式快餐的差距,希望能给发展中的中式快餐店一些借鉴。 相似文献
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企业在激烈的市场竞争中获得大的、快速的发展,取决于企业以顾客价值为导向,所具有的核心竞争力。本文首先对企业核心竞争力及顾客价值的内涵进行了界定;阐述了企业核心竞争力与顾客价值的之间关系;论述顾客价值对提高企业核心竞争力的积极意义;最后提出以顾客价值为导向进行打造企业核心竞争力的途径和方法。 相似文献
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运用顾客价值需求理论和满意理论,从顾客认知视角分析服务关系下显性服务契约和隐性心理契约履约感受内涵及满意评价基准,揭示顾客服务失败感知要素概念及关系,并遵循个体"方法目的"链逻辑思维,构建出"互惠交易"原则下顾客服务补偿期望层次结构。以餐饮服务为背景,实证得到顾客感知"服务失败"的5个维度,以及顾客感知"服务失败"与"服务补偿"期望之间3种对应关系。 相似文献
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新零售技术应用是新零售企业发展的重要基础。通过问卷设计,从顾客层面探讨不同技术应用在新零售背景下对顾客满意和顾客忠诚的影响,以及感知价值的中介效应,结果显示:一是新零售技术应用能够显著正向影响顾客满意和顾客忠诚,能够促进新零售企业增加顾客对店铺的满意度和忠诚度。二是能够通过感知享乐性价值间接影响顾客满意,能够通过感知实用性价值间接影响顾客忠诚;与学者们的研究结果不同,认为不同感知价值在新零售技术应用影响顾客满意和顾客忠诚过程中发挥的中介效应不一样。三是新零售技术应用能够通过感知享乐性价值和顾客满意的双重中介效应,间接影响顾客忠诚。研究结果极大地丰富了新零售背景下对顾客满意和顾客忠诚的研究思路。 相似文献
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This article examines how customer value may be affected by deploying radio frequency identification (RFID) technologies within service environments. Business articles promote operational cost savings and improved inventory management as key benefits of deploying RFID. In response, service firms are using RFID to reengineer service transactions and customer touchpoints. Customers may view these RFID applications to offer both benefits and drawbacks. This article demonstrates that individuals will recognize far more value from RFID service applications than just cost savings and inventory availability. The article analyzes qualitative survey responses on the value gained from RFID to identify a broad list of value objectives—benefits and drawbacks—associated with RFID service applications. The article contributes to academic literature by providing salient value dimensions for return on investment models of service RFID applications and for future empirical analyses of means‐ends and value‐profit chain models. Managers can use the list of dimensions to develop rich business cases for evaluating the benefits and costs from enhancing service operations with RFID. The identified drawbacks also provide managers with a resource for understanding potential risks of RFID applications. 相似文献
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顾客价值及其评估方法研究 总被引:1,自引:0,他引:1
本文从经济价值、物理价值和心理价值三个方面对顾客价值进行了界定,基于顾客价值的这三个方面非线性相关的假设,顾客价值可以看成是一个由这三个维度构成的价值空间中的矢量。作为一种顾客感知的价值,很难对顾客价值进行精确计量。因此,本文采用模糊数学的方法,在对目标消费者进行调查的基础上,分别对经济价值、功能价值和心理价值进行模糊评价,从而确定顾客价值矢量的大小和方向。 相似文献
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西方的顾客价值研究及其实践启示 总被引:139,自引:2,他引:137
西方企业寻求竞争优势的实践和相关理论的发展要求人们从顾客角度深入钻研顾客价值的确切含义和构成,顾客价值来源何处,顾客对企业提供的价值是如何认识、评价和取舍的,顾客价值如何变化等问题。本文将对西方国家在这一领域具代表性的研究和主要理论成果进行回顾、梳理和评论。 相似文献
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感知实绩、顾客满意与顾客忠诚--微观层次上的审视 总被引:8,自引:1,他引:8
最近几十年来,对顾客满意-企业利润之间关系的认识不断深化,使得对顾客满意的研究得到了很大的发展.其中,顾客忠诚被认为是顾客满意影响企业利润的中介.然而,对于顾客满意影响顾客忠诚的微观过程,目前缺乏一致的结论.我们采用声誉、重复消费意向和推荐他人消费意向作为中间变量,对顾客感知实绩、满意和忠诚之间的因果联系进行了实证研究.结果表明,顾客满意同顾客忠诚之间并无直接的因果联系,因此,企业在制定市场份额策略时,不应该仅局限于提高感知实绩和顾客满意的范畴,而应从多个角度出发来提高顾客忠诚. 相似文献
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顾客体验驱动的服务品牌建设 总被引:40,自引:2,他引:38
创建强势服务品牌是服务企业实现差别化竞争优势的重要手段。本文在对现有研究成果进行历史性回顾的基础上,从服务的过程属性出发,阐述了服务企业品牌建设的焦点应该是顾客体验的观点,然后探讨了通过塑造顾客体验来创建服务品牌的策略。 相似文献
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服务公平性对储户与银行之间关系的影响 总被引:3,自引:1,他引:3
作者在某银行广州地区的15个营业点对储户进行了一次问卷调查,探讨服务公平性对顾客与企业之间关系的影响。数据分析结果表明,结果公平性、程序公平性、交往公平性和储户感觉中的软、硬质量是同一个高阶因子的子因子,储户在正常服务环境中感知的服务公平性影响储户的消费情感和储户对本次消费经历的评估(服务质量、消费价值、储户的满意感),进而影响储户与银行之间的关系(信任感、储户与服务人员的人际关系纽带、储户与银行的感情纽带)和储户的行为意向(再购意向和口头宣传意向)。 相似文献
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