多渠道营销模式下通信运营企业的客户保留实证研究

基于多渠道营销的客户保留模型,通过AMOS和SPSS软件对实证数据和研究假设进行分析、验证,结果表明感知收益、品牌形象、客户满意、客户忠诚对客户保留具有直接正向影响,感知成本、转移障碍对客户保留具有间接负向影响,客户满意对客户忠诚具有直接正向影响。通信运营企业应该通过提高多渠道价值、加大转移成本、提高客户满意来增加客户忠诚进而实现客户保留。     

基于游客感知价值的度假村营销策略研究——以浙江省裸心谷度假村为例

目前,国内度假旅游产业存在一定的结构性矛盾,通过评价游客感知价值对目的地开展营销策略研究,是提升旅游目的地吸引力的重要手段.通过准实验法对825名被实验人员在接受营销材料刺激前后感知价值各维度的变化情况进行分析,结果表明:营销材料能够显著影响游客对度假村各个维度价值的感知,其中功能价值、服务价值、情感价值、货币成本、非货币成本的感知差异最为明显;同时结合IPA分析法对比各感知价值重要程度和感知表现,发现环境和服务是潜在游客最看重的因素,案例地环境和设施游客感知表现良好,并提出针对性营销策略建议.     

南岳衡山智慧景区游客体验感知及优化对策研究

文章基于智慧景区游客体验的视角,以南岳衡山景区为个案,通过调研收集了有关游客体验的数据,分析游客对智慧景区的体验感知以及满意度,提取影响游客体验的关键因素,从景区运营管理系统、游客服务系统二个维度构建“智慧景区”评价指标体系。分析表明,景区可以从智能管理、资源保护管理、智慧景区服务等方面进行智慧化的建设。     

电信运营企业客户体验管理研究

客户体验是全球电信运营企业关注服务质量提升的热点,也是当前服务管理理论研究的前沿课题。本文基于客户体验管理理论,运用峰终定律对北京移动新版账单的体验进行了实证研究和分析,构建了电信运营企业的客户体验的管理体系,形成了基于客户体验的服务蓝图。对电信运营商的客户体验管理和服务质量提升具有重要的战略指导意义。     

消费者感知价值实际维度实证分析——以移动服务消费为例

现有对感知价值维度的研究方法存在受研究者主观成分影响较大等局限性,不利于企业根据消费者感知价值来钊定科学的营销策略,故采用有别于传统的假设一验证的方法建构理论,运用扎根理论的研究方法论,对36名在校大学￡的非结构性／半结构性访谈,研究消费者感知价值的实际维度。结果表明,消费者对移动服务消费的感知维度可分为素和价值、信任价值、价格价值、质量价值、便利价值、社会价值和认知价值七个维度。根据上述结果对移动服务消费旨的感知价值进行了实证分析,证实了定性研究的结果。这一源自消费者自身信息的信息提取流程而得出的结论可以为企业确定战略定位、设计营销方案提供相应的决策依据,有利于企业实践精准营销。     

电力客户价值评估与管理的实证研究

针对以往文献侧重于利用单一维度指标对电力客户进行细分与评价这一不足,构建了符合电力行业特点的电力客户终身价值模型,在此基础上运用k-means算法对四川电力客户的抽样数据进行了细分和评价,并进一步对不同类型的高价值客户群给出了差异化的运营管理建议,为地方电力公司基于客户需求的运营管理提供了指导和参考。     

移动客户忠诚感影响因素的研究

本文根据目前我国移动通信市场的经营运作现状,结合国内外学者在服务营销方面的研究结论,通过对用户的问卷调查和随机访谈,进行了移动客户忠诚感与企业形象建设、产品品质提高、服务质量强化等方面的相关关系研究,并进一步探讨了真正有助于提升和稳定客户忠诚感的主要因素。结果表明,服务质量对客户态度忠诚感的影响最大,企业形象建设对客户行为忠诚感的影响最大;而商业友谊和服务的程序公平性是服务因素中最重要的两个因素。     

互联网在服务营销中的应用与前景

服务营销作为企业营销管理深化的内在要求,乃是当前企业竞争制胜的重要保证。本文在分析服务营销固有的不可感知性、不可分离性、差异性和不可储存性的特点,研究了利用互联网技术改善服务营销过程和服务营销控制方面的特点,指出互联网在服务营销中的应用十分广泛,有助于实现顾客让渡价值最大化。     

基于服务本质特征的全球服务分类矩阵模型

基于服务全球化的现实背景以及有关全球服务分类研究的缺失,文章在回顾和总结前人跨国服务分类相关文献的基础上,通过深入分析全球化情境下服务的本质特征及其对跨国服务营销的影响,归纳出影响全球服务营销的两个代表性因子:服务的可迁移性和交互性.在此基础上.构建出全球服务分类矩阵模型,并将全球服务划分为四种类型,并根据每种类型的特征对其进入模式和全球营销战略提出管理建议.     

环境风险感知对民众公领域亲环境行为的影响机制研究

基于保护动机理论,将环境风险感知划分为事实感知、原因感知、损失感知和反应行为感知4个维度,根据苏皖两省839份实地调研数据,运用结构方程模型探究多维度环境风险感知对民众公领域亲环境行为的影响机制。研究结果表明：不同维度的环境风险感知对民众公领域亲环境行为的影响程度和作用路径不同,反应行为感知对民众公领域亲环境行为有显著正向影响,责任意识在环境风险感知影响民众公领域亲环境行为中发挥中介作用。具体而言,事实感知和原因感知对民众公领域亲环境行为不产生直接或间接影响;损失感知对公领域亲环境行为没有直接影响,但可以通过责任意识产生间接影响;反应行为感知也可以通过责任意识对公领域亲环境行为产生间接影响。基于此,提出应加强环境认知教育、激发环境情感、培养责任意识,引导民众践行公领域亲环境行为,以构建全民参与的现代环境治理体系。     

大众健身俱乐部全面质量管理与经营的若干研究

综观目前大众体育健身俱乐部总体经营状况,总体上比较注重场地和设施的经营,不够重视对体育服务产品的设计与品牌规划。本文基于全面质量管理基本理论思想,以及对大众体育俱乐部的服务产品设计和品牌规划的市场研究,讨论俱乐部的经营方式,希望质量管理和品牌规划的研讨能有益于我国大众体育俱乐部经营水平的进一步提高。     

服务竞争时代的管理策略初探

在服务经济和服务竞争时代,基于制造业的传统管理理论和方法已不适于服务业。要积极探索服务管理理论和方法,在服务品牌、服务质量、服务营销、运作管理和服务文化等环节建构有别于制造业、适应于服务业的策略体系。     

应用风险理论探析高校科研管理与服务间关系

随着高校科研管理机制从行政型向服务型转变,如何正确把握管理与服务的关系成为科研管理工作者面临的一道新的难题。引入风险管理理论对科研管理与服务的关系进行分析,找到二者间的平衡点,使科研管理人员在为科研人员提供优质服务的同时,做好科研项目的管理工作,切实提高高校科研管理服务的水平。     

基于知识管理的知识密集型服务业创新研究

知识是创新的源泉,知识的管理已成为创新的决定因素。知识管理也就成为知识密集型服务业生存和发展的关键。在已有的研究基础上,从知识管理的角度分析了知识密集型服务业中知识的生产和流动,提出并详细阐述了知识密集型服务业中知识管理的过程,指出要在KIBS中构建知识管理机制。     

基于社会管理创新的行业政务微博发展现状及建议——以测绘地理信息部门为例

以测绘地理信息行业党政机构开设的政务微博为研究对象,从开通数量、信息更新频率、粉丝数量、服务内容、运维管理五个方面描述其发展现状,分析问题。针对各行业政务微博发展从战略层面、管理层面、操作层面提出可行性建议,旨在通过政务微博更好地创新和完善社会管理。     

全面品牌管理:服务品牌管理的新视角

将传统产品品牌管理理论直接应用于服务品牌化实践的做法一直备受学界质疑,研究适应服务品牌化的相关理论成为学界关注的焦点。通过对国内外服务品牌化的文献研究,总结了服务品牌的特点,分析了服务品牌化面临的挑战,归纳了服务品牌全面管理的主要内容。研究认为,相较于传统产品品牌,服务品牌具有体验属性、关系属性和公司属性等特点;服务品牌化面临品牌一致性和品牌可控性等方面的挑战,而全面品牌管理是克服服务品牌化挑战的有效策略;全面品牌管理涉及整体性的品牌组织、全员性的品牌参与、全程性品牌管理、一致性品牌沟通和全效性品牌考评。研究结果表明,服务品牌管理应该树立品牌导向观,变革原有基于产品品牌的管理体系,从而建立适应服务品牌化的全面品牌管理体系,这是服务品牌化理论发展的新方向,也是服务企业品牌管理实践的新思路。     

红色旅游数字化综合服务平台的构想及其意义——以江西为例

在国家电子政务建设的总体框架和技术标准基础上,以《2004-2010年全国红色旅游发展规划纲要》为指导,依据《江西红色旅游发展规划纲要》的主要内容,通过开发、整合数据挖掘平台、开发平台,提供统一的信息发布技术、用户管理机制、流程引擎驱动,完善和开发以红色旅游为主体的包括基础资料、资源系统、管理服务、经营服务四大模块的电子信息平台,制定旅游资源管理,爱国主义教育基地管理,旅游政务管理,旅游经营服务管理,旅游应急指挥管理,旅游决策支持管理等应用解决方案,最终形成一个完整的旅游行业综合决策能力的信息管理服务平台,可以实现政府科学决策和现代管理服务,满足主要客户和消费者需要,进行红色旅游发展制度创新和机制创新。     

服务备件物流网络规划研究综述

服务备件物流是物流管理的一个重要方面,越来越引起各方面的关注。由于服务备件的多品种、高库存成本、低需求的特点,如何规划库存是其中的重点问题。本文对以库存管理为核心的服务备件物流管理的国内外研究成果进行了详细分析,从库存共享的模型设计和研究方法两方面对目前的研究成果进行了梳理,提出了虚拟库存、多备件等基于库存共享的服务备件物流网络规划的进一步研究方向。     

我国公益创投发展的基本模式、意义与路径

公益创投是利用社会资本发展公益事业的一种新模式,近年来我国政府、企业与社会组织之间构建多种合作平台,以公益资金筹放与管理为基础,以培育社会组织与公益人才为目标,以公益项目设计与运作为主线,以资金、技术、政策支持为路径,探索公益服务、组织、人才创新发展模式。随着民生为本的社会建设进程加快,公益创投已然成为培育社会组织、创新社会管理、发展社会服务不可或缺的新手段,有效地促进了公益慈善、社会福利、民生服务事业发展。     

美国大学社会服务的“大学社区参与”模式评析

"大学社区参与"是20世纪90年代以来美国兴起的新型大学社会服务模式。这一模式在大学与社区的合作伙伴关系基础上,以社区需求和社会发展为动力,旨在推进大学教学、科研与服务功能的综合发展,具有学术性、综合性、互惠性、公共性等特征。大学领导层、组织机构、教师参与、组织文化以及大学与社区的权力关系等因素共同决定着"大学社区参与"模式的运行状况。"大学社区参与"模式对我国大学社会服务的现代发展具有借鉴意义。