耐用消费品行业顾客满意对顾客忠诚的影响研究

关于顾客满意和顾客忠诚的研究是顾客满意研究领域的一项重要课题。然而,目前营销学界在两者关系的问题上存在着很多分歧。本文针对中国的耐用消费品行业进行实证研究发现,顾客满意与顾客忠诚正相关;顾客满意对顾客忠诚的影响因行业而异,这种影响与顾客满意负线性相关。     

主观知识与顾客满意对顾客忠诚的影响研究

本文运用结构方程模型,实证研究了主观知识与顾客满意对于顾客忠诚的影响。研究结果表明,顾客在进行重复购买行为时,满意的顾客比不满意的顾客更倾向于留在企业;而顾客凭借主观知识对竞争性其他企业的信息评价也会影响到再次购买决策,即主观知识对顾客忠诚存在着直接影响,当顾客所拥有的主观知识水平较低时,顾客更倾向于留在企业。因而,除顾客满意之外,企业还可以通过影响顾客了解其他企业知识的多少来进一步管理顾客忠诚。     

顾客满意理论研究

顾客满意是当前学术界研究的热点和企业营销追逐的主要目标。国内在此方面的研究明显落后于国外。针对顾客满意理论研究的现状,笔者在讨论顾客满意内涵和顾客满意模型的基础上,深入探讨顾客满意的价值及其这一理论对营销的贡献。     

顾客满意之谜

顾客满意是现代市场营销以及其他管理学科的核心概念。但是迄今为止,国内外学者还没有就顾客满意的定义等达成共识。本文在对顾客满意的定义、形成原因进行理论研究的基础上,分析了顾客满意对企业绩效的作用,最后探讨了顾客满意理论未来的研究方向。     

论顾客满意

分析顾客满意的含义 ,指出实施顾客满意战略是企业获得持久性竞争优势的关键 ,提出实现顾客满意的几个主要对策     

顾客满意程度模型研究

作者对顾客满意程度研究文献中三个主要概念模型进行了比较 ,提出了一个新的顾客满意程度研究概念模型 ,并通过因果关系实证研究 ,对这个模型进行了检验。作者根据数据分析结果 ,对学术界争论不休的一系列问题 ,提出了自己的观点     

高校顾客满意与顾客感知关系研究

本文通过对顾客满意与顾客感知理念的发展及特点进行回顾,结合实际工作经验,并根据美国顾客满意度（ACSI）模型,提出高校顾客满意度的典型特点,同时建构高校满意度测试模式。     

服务互动及其对顾客满意影响的实证研究

运用关键事件技术的定性研究方法,形成并验证了一个影响顾客满意感的服务业员工—顾客间互动行为的分类系统.该分类框架包括3个大类11个子类的行为类别.三大类服务互动行为类别按事件比例顺序依次为:服务员工的自发主动行为、员工对服务失败的补救和员工对顾客要求的反应.研究发现,总体而言,服务业员工—顾客间互动行为对顾客满意感有显著影响,但是,导致顾客满意和顾客不满的主要行为因素并不完全相同,并且这种影响作用存在行业间的差异.     

用顾客满意的产品创造忠诚顾客

追求顾客满意是现代企业对市场竞争本质的深刻认识 ,其实质是创造忠诚顾客 ,实现企业的长期盈利。产品是联结企业与顾客的纽带 ,企业通过向顾客提供满意的产品 ,使顾客对企业产生忠诚感 ,最终实现顾客利益和企业效益的统一。     

顾客参与对顾客满意的影响路径:共同制造视角下的实证研究

顾客参与从传统服务业扩展到制造业,为顾客参与与顾客满意的关系研究开辟了新的视角.基于共同制造组织模式,通过对广州市契合共同制造属性的食品加工企业的实证研究表明,顾客深度参与能够直接、有效地激发顾客的满意评价,同时以顾客学习、顾客享乐为中介,间接提升顾客满意度.     

顾客满意与产品开发

追求顾客满意是现代企业对市场竞争本质的深刻认识 ,其实质是创造忠诚顾客 ,实现企业的长期盈利。产品是联结企业与顾客的纽带 ,企业应当为顾客创造产品的价值 ,从顾客的需求和利益出发 ,以顾客的价值评价尺度对产品进行设计 ,不断地开发出功能优化和附加值高的产品。通过向顾客提供满意的产品 ,使顾客对企业产生忠诚感 ,最终实现顾客利益和企业效益的统一     

基于心理契约视角的顾客满意管理研究

随着市场竞争的不断加剧,企业从关注产品转向关注顾客,关注并提升顾客满意成为现代企业市场竞争的关键。要吸引顾客,留住顾客,最基本的条件就是要了解他们的需求,了解他们的期望,这样才能制定相应的策略和制度,使顾客感到满意。因此,从心理、情感和关系层面切入来满足顾客、维系顾客的忠诚就有着特殊的意义,心理契约的引入为此提供了全新的视角。     

电话服务接触顾客满意影响因素研究

在文献研究和深度访谈的基础上,通过分析得到：四类15个因素影响到电话接触的顾客满意度;四类因素均与顾客满意呈显著正相关关系,其影响程度依次是业务规范、服务技能、适应能力和后台支持;多数调查对象对接线员偏向女性;国内目前的电话服务接触顾客满意度还需要进一步提高。     

中国电信运营商的顾客满意战略的初步研究

中国电信运营商服务水平和顾客满意程度一直不高。文章依据顾客满意理论,力求帮助电信运营商实现战略转变,实现真正意义上的以客户为中心,提高顾客满意度,达到顾客忠诚。文章创立了一个基于关系营销指导下的顾客满意理论框架,并由此提出了相关的实施策略,对我国电信服务业实施关系营销,实现从产品为中心向客户为中心的转变,保持和发展客户,提高客户的满意度和忠诚度,增强企业的核心竞争力起到了一定的指导作用。     

网络零售服务可靠性五维度对顾客忠诚的影响——基于顾客满意与顾客信任的视角

本文研究了网络零售服务可靠性对顾客忠诚的影响机制,包括服务可靠性各维度的直接影响和以顾客满意、信任为中介的间接影响。通过结构方程模型分析得出研究结论：网络零售服务可靠性的五个维度中,产品相符性、信息可靠性和客户服务可靠性对顾客忠诚有直接影响;产品相符性和客户服务可靠性通过顾客满意、顾客信任的完全中介作用间接影响顾客忠诚,信息可靠性通过顾客信任的部分中介影响顾客忠诚。     

服务质量对顾客忠诚的影响机制研究——顾客消费情感的中介作用

文章通过对乡村旅游消费者问卷调查研究发现,消费情感在服务质量对顾客忠诚的影响中起部分中介作用,服务质量通过消费情感对顾客忠诚主要有四条影响路径:一是服务质量—正面情感—口碑宣传;二是服务质量—负面情感—寻找替代物;三是服务质量—正面情感—负面情感—寻找替代物;四是服务质量—正面情感—顾客满意—顾客忠诚。同时发现,正面消费情感对负面消费情感存在直接负向影响,对顾客满意、口碑宣传存在直接正向影响;负面消费情感对寻找替代物有直接正向影响;顾客满意是顾客忠诚的最重要前因变量,对重游倾向、口碑宣传、寻找替代物均具有直接影响,顾客忠诚的重游倾向与口碑宣传两变量之间存在递进关系。     

企业社会责任对顾客忠诚度的影响机制研究

在文献回顾的基础上构建概念模型,研究了企业社会责任对顾客信任的影响机制。应用经过信度、效度检验的量表对研究变量进行测量,通过结构方程模型对研究假设进行检验。结果表明,企业履行社会责任可以间接增强顾客信任,包括认知信任和情感信任,企业声誉和顾客满意扮演了中介变量的角色。其中认知信任主要受到企业声誉的影响,而情感信任主要受到顾客满意的影响。最后,根据研究发现,对企业提出了提升顾客信任的相关政策建议。     

“顾客满意”分析

本文分析了实现顾客满意对于企业建立竞争优势的意义 ,讨论了目前我国市场上顾客不满意的主要原因 ,以及企业应该从哪些方面进行改进以实现顾客满意     

网购服务补救质量对顾客二次满意的影响研究——基于顾客认同的中介作用

以网购者为研究对象,运用结构方程模型方法对网购服务补救质量与顾客认同及二次满意之间的关系进行研究,同时检验顾客认同在网购服务补救质量与顾客二次满意间的中介效应。实证结果表明:首先,网购服务补救质量由交互质量、程序质量、结果质量和信息质量决定;其次,网购服务补救质量直接正向影响顾客认同及顾客二次满意,但程序质量、信息质量与顾客二次满意间不存在明显关系;再次,顾客认同直接正向影响顾客二次满意,且顾客认同在网购服务补救质量与顾客二次满意间具有部分中介作用。     

替代性选择对满意顾客的忠诚度影响——来自餐饮业的实证研究

前人理论成果表明顾客满意并不一定带来顾客忠诚,而消费者替代性选择又可进一步划分为竞争者的可选择性和吸引力两个维度,这两个维度影响着满意顾客的顾客忠诚.以餐饮业为研究对象的实证分析表明,竞争者的可选择性和吸引力对顾客行为忠诚、态度忠诚都有显著负向影响,且吸引力对顾客行为忠诚的影响大于竞争者的可选择性.在竞争激烈的餐饮业内,消费者的替代性选择越大,即使在顾客满意的情况下,其顾客忠诚度越低;餐饮企业应致力于提供高质量差异化服务,减少本企业的真正替代者.