用户满意理念及用户满意度指数在中国的应用

在阐述用户满意的基本理念基础上 ,介绍国内用户满意工程的开展 ,用户满意度理论及测评 ;进而 ,介绍国外开展用户满意度指数的现状和美国用户满意度指数 ( ACSI)的基本理论 ;最后 ,提出构建中国用户满意度指数 ( CCSI)应考虑的问题和基本思路。     

供电局员工满意度决定因素研究

本文针对目前正处于改革和转型关键期的供电局,通过问卷调查、个人访谈、实地观察等实证研究手段,对供电局的员工满意度进行了深入详实的分析、研究和调查,归纳和提取了员工满意度的八个主要决定因素,分析了这些影响因素的形成机制和原因.本文还特别针对供电企业独有的身份制问题,分析了身份制对员工满意度的影响,总结和提出了提高员工满意度的对策和建议.     

基于顾客视角的大型超市行业顾客满意度研究

介绍了基于顾客视角的大型超市行业顾客满意度研究方法,通过关键事件分析法确定顾客视角的超市顾客满意度模型,利用主成分回归分析方法确定模型内有关指标。并以天津某大型超市为例进行实证研究,结果表明便利性对顾客满意度影响最大,而超市形象的效用绩效最高。     

中国10城市环境满意度和生活满意度调查报告

传统的环境监测指标虽然涉及多个方面,但具有一定的局限性,还需要考虑居民对城市环境和生活满意程度的主观感受指标。选用绿色环境满意度问卷和生活满意度问卷,在全国8大区域选取了有代表性的10个城市的11 689位市民进行了问卷调查。结果显示,环境满意度由高到低的城市排名依次为:昆明、成都、北京、上海、武汉、西安、乌鲁木齐、哈尔滨、兰州、广州;生活满意度由高到低的城市排名依次为:成都、哈尔滨、昆明、乌鲁木齐、北京、西安、上海、兰州、武汉、广州。不同人群在环境满意度和生活满意度上表现出一定的差异。总体上来看:女性对环境和生活满意程度显著高于男性;年龄越大,对环境和生活的满意度越高;工人和农民的环境满意度和生活满意度最高;受教育程度越高则对环境和生活的满意程度越低;汉族与少数民族的环境满意程度没有显著差异,汉族的生活满意度高于少数民族;在某个城市居住时间越长,环境和生活满意度越高。总体而言,中国10城市环境满意度和生活满意度整体偏低,还有很大的提高空间;在10个城市中,昆明、成都的环境和生活满意度都靠前,兰州、广州的环境与生活满意度都靠后。     

城市体育公共服务公众满意度维度结构研究

本研究采用实证分析法对我国城市居民是否对公共服务感到满意进行分析,并对城市市民对体育方面的公共服务的需求进行了研究。通过大量的诸如资料分析方法、调查问卷法等方法对收集到的证据进行统计分析,分析中采用了因子分析、描述性分析和单因素方差分析等方法,总结出不同社会群体对体育公共服务满意度的差异性分析的结果。     

农村公共产品满意度研究

根据河北省三个村庄农民的调查数据,研究农民对农村医疗等13项公共产品的满意度。结果显示,农民对国家的农业政策等6种公共产品表示满意,对农业信息服务等7种公共产品表示不满意。要提高农村公共产品的满意度,在农村公共支出方面,必须优先增加这7种农民不满意的公共产品的支出,并采取"加强农村儿童的医疗服务和农村儿童基本生活保障"等政策措施。     

酒店员工满意度与顾客满意度的互动影响模式研究

酒店业本身的特殊性,在追求利润的同时,还要追求顾客满意和员工满意.酒店员工满意度与顾客满意度之间既相互依存又相互矛盾.为了解决这一矛盾,本文基于服务利润链理论,提出了酒店员工满意度、顾客满意度以及利润三者之间的互动影响循环模式,并分别对其三个阶段进行了解析.最后提出酒店在注重顾客满意的同时也不能忽视其员工满意,应当为二者创造一个循环互动的良性环境.     

工作满意度与工作行为及工作绩效关系研究

工作满意度会影响员工的工作行为及工作绩效,也会对组织绩效造成影响,因此,工作满意度和工作行为及工作绩效的相关性,长期以来就是学术界和实践管理者关注的重点,也是争论的焦点。由布吕热曼等人提出的工作满意度动态模型,为该问题的研究提供了新的视野。该模型将工作满意度划分为五种形式:积极的工作满意度、固定的工作满意和屈从的工作满意、固定的工作不满意、建设性的工作不满意。该模型还详细分析了每种形式的满意/不满意与不同工作行为及工作绩效的关系,这种动态观点对人力资源管理研究和具体管理活动都有较好的指导意义。     

市场营销的社会满意度测度模型构建及实证研究

文章首创性地提出市场营销学意义上的社会满意理论,以社会满意度作为衡量企业经营的重要指标,构建了市场营销的社会满意度测度模型;获取数据,应用SPSS和Excel等数理统计工具将数据进行因子分析,得到各因素对社会满意的影响系数;根据影响系数推导社会满意度的具体测量模型。实证研究结果表明,不同因素对社会满意度的影响作用有所差别,社会满意度和企业绩效存在正相关关系。     

企业怎样调查客户的满意度

顾客的满意度体现着企业的价值,也是企业生存发展壮大的根本。那么,企业如何才能知道和了解顾客对自己的满意度呢?前提当然是必须对顾客的满意度进行认真细致地调研。对顾客满意程度的调查并将调查结果与产品/服务属性相联系,已成为市场驱动质量方法的一种工具。 企业满意度调研一般有4个基本目的:（1）确定影响满意度的关键决定因素;（2）测定当前的顾客满意水平;（3）发现提升产品/服务的机会（4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法,为管理者提供建议。从以上目的出发,笔者认为对顾客满意度的研究应是个循环递进的系统。标准公司的满意度研究思路也是从系统论的观点出发:先诊断企业的顾客满意度,根据研究结果规范产品/服务并加以改进,然后跟踪测试改进后的执行情况,再次诊断顾客的满意度。     

基于TAM模型的位置服务使用意向研究

位置服务是移动商业中具有前景的应用,用户对位置服务的使用意向将会影响位置服务领域的发展,在TAM模型的基础上,引入"隐私顾虑"与"服务体验"两个变量,运用结构方程模型分析发现:隐私顾虑对使用态度具有负向影响,但对使用意图的直接影响不显著;服务体验对位置服务的使用意向具有正向影响。为吸引用户,企业一方面要不断提高服务品质,加强用户的服务体验;另一方面还需要保护用户的隐私信息,增强用户的感知价值。     

图书馆用户数字资源利用行为实证研究

在相关研究的基础上设计了"图书馆数字资源利用行为调查问卷",对广东省部分高校图书馆的数字资源利用情况进行了调查,分析了数字资源利用行为的影响,并得出以下结论:图书馆用户的信息检索习惯和获取数字资源的方式对于某些类型的数字资源的使用频率有影响;提高用户的信息搜索能力会间接加强用户利用数字资源的行为;根据不同用户的年龄、身份、专业和学历水平,提供符合用户个性化的数字信息;提高数字资源的质量和易获得性,可促使更多的用户使用数字资源;图书馆网站设计应做到界面布局清晰规整、设计简洁友好,主要功能在首页一目了然,并能提供个性化服务。     

三网融合背景下高校图书馆的信息服务拓展

三网融合使高校图书馆服务平台增多、服务用户增加、服务内容复杂化。高校图书馆应充分利用三网融合带来的广阔平台,提供个性化服务、设立博客或微博、优化图书馆论坛和为农村提供服务等措施来拓展图书馆信息服务。     

基于碎片时间的高校移动互联网用户使用行为研究

碎片时间在移动互联网时代逐渐受到人们的重视,本文从使用质量、社会认同、情感满足和成本四个基本要素分析了高校用户在碎片时间使用移动互联网的影响因素,提出了相关研究假设,构建了研究模型,并对样本数据进行了定量分析。研究结果显示了使用质量、社会认同、情感满足与用户使用行为正相关,成本与用户使用行为存在负相关关系,并且联系实际,对研究结果进行了讨论分析。     

移动LBS用户接受模型的实证研究

移动互联网中具备移动性、社交性和基于位置的服务(LBS,location based service)最具发展潜力。通过分析文献和研究调研提出扩展后的技术接受模型(TAM),并且对最终模型的假设条件用统计软件进行了验证。实证证明了移动LBS业务的使用意向受感知易用性、感知娱乐性、网络外部性和隐私这四大因素的显著影响。最后对本研究结果进行了讨论,在指出研究意义的同时指出了不足之处。     

论航空公司运营中的服务接触及关键事件管理

一般地,顾客根据服务接触形成对航空公司运输服务质量的感知.而从服务过程的角度看,服务接触中的关键事件对顾客服务质量感知有显著影响.根据近年来民航运输消费者的有效投诉情况进行综合分析,航空公司须加强以下几类关键事件的管理:航班延误、排队等待、服务角色、第三方生产者和顾客互动等.只有加强服务接触的各类关键事件的管理,强化服务人员的服务意识,并积极做好修复工作.才能提高航空公司服务接触的质量和产品竞争力.     

服务失误归因对服务补救和补救满意度关系的影响

服务的特殊性使得服务质量并非产品质量那样可以得到有效控制,很多因素都可能引发服务失败,此时,企业必须及时采取补救措施,努力消除顾客的负面情绪,避免顾客的流失。补救措施本身并非无差异,在进行服务补救时,认识服务补救的有效性对企业至关重要。文章在回顾服务失误,服务补救以及补救满意度文献的基础上,从服务补救、服务补救满意度的关系出发,在研究模型中引入了服务失误归因的影响,使得服务补救的理论研究更为完善,为企业后续的服务补救管理提供指导。     

国外服务品质研究及其启示

服务品质是影响顾客消费感知及其满意评价的关键因素,也是现代服务营销研究的热点。国外营销学者对服务品质的内涵、结构、测量等方面进行了全面而深入的研究,研究表明,服务品质是顾客对服务期望与服务感知进行比较后的整体性认知评价,具有多维的结构体系,且可以运用SERVQUAL、SERVPERF等量表进行精确测度。他们的研究不仅对国内服务品质研究具有启示作用,而且对国内企业改善和提升服务品质具有指导意义。     

电子布告栏进化对思想政治教育工作的影响

电子布告栏是互联网上一种具有双向沟通功能的电子信息服务系统。综述了电子布告栏的起源、形式及发展,探讨了电子布告拦的特点及其给高校网络思想政治教育工作带来的挑战与机遇。     

关于提高信息用户满意度的思考

信息用户对信息的要求越来越高。图书馆应调整服务策略 ,调查研究信息用户需求特点 ,丰富完善信息服务手段。信息资源建设应树立精品意识 ,信息服务技能要达到娴熟精湛 ,以全面提高信息用户的满意度。