零售企业顾客忠诚度培养战略研究

随着WTO的加入,大批世界级零售企业进入我国,对我们零售企业既带来了机遇,又带来了挑战。再加上我国零售业发展迅速,零售网点大幅度增加,顾客拥有了越来越多的选择权,零售企业为了赢得更多的顾客,必须提供优质的服务。在竞争异常激烈的环境中,谁拥有更多的顾客,谁就能取胜。培养顾客的忠诚度是零售企业赢得竞争优势的重要手段。     

培育忠诚顾客 创造竞争优势

忠诚顾客是企业生存和发展的基础。本文通过分析晋煤集团顾客忠诚结构因子,进而对忠诚顾客的形成和流失原因、企业培养和发展忠诚顾客的策略进行粗浅的探讨。     

商场购物环境、顾客感知价值与企业竞争优势关系研究

基于对415名消费者的随机抽样调研数据,从理论和实证两方面研究了商场购物环境、顾客感知价值及零售企业竞争优势间的相互关系。研究表明,购物环境以顾客信任和购物体验价值为中介变量,正向影响企业竞争优势的获得,且购物环境中的氛围因素、社会因素正向影响顾客体验价值;顾客信任受氛围因素、社会因素、设计因素和体验价值等显著正向影响;体验价值和顾客信任显著正向影响企业竞争优势的获得。     

半参数潜变量回归及其在顾客满意度研究中的应用

顾客满意度的研究最早始于20世纪80年代初的美国和日本，顾客满意度是顾客对企业的产品或服务所预期的价值与所感知的价值之间的对比，也就是企业所提供的产品或服务与顾客期望或要求相吻合的程度。顾客满意度是顾客感觉状态的一种水平，是期望获得的价值与感知到的价值之间的差距。这里“顾客满意度、价值感知、顾客期望”等变量是无法直接进行测量和分析的，     

顾客满意程度的测量与分析

“以顾客为关注焦点”是CB／T19000-2000标准中八项“质量管理原则”的首要原则。该原则明确指出“组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”随着市场经济的深入发展，顾客满意（CS）战略的导入，以优质的产品或服务不断地引发、满足顾客的新需求，已经成为企业重要的推动力之一。顾客满意程度的测量分析是贯彻“以顾客为关注焦点”原则的基础与前提，     

顾客价值变化的触发因素

顾客价值是动态变化的,它反映了顾客对供应商提供的价值的评价以及对环境和供应商的感知不断发生变化的现象。在当前动荡的市场环境中,能够及时回应顾客价值的变化并给顾客提供优异的价值已成为企业维持竞争优势的先决条件之一。本文在借鉴前人研究的基础     

浅议后营销管理对策

面临日趋激烈的市场竞争,企业为谋求生存和发展,必须拥有一批相对稳定的忠诚顾客群体。据资料显示,忠诚顾客每增加50％,企业的利润增幅可达到25％—85％。忠诚顾客来源于对企业及其产品满意的现有顾客。现有顾客维持成本只是新顾客创造成本的1/61。要维持现有顾客与企业的合作关系,现代企业就应实行“后营销管理”。所谓后营销管理,是指企业销售商品和     

顾客价值研究评述及其展望

企业向顾客提供高顾客价值的产品和服务，对于企业增强竞争力至关重要。本文将对顾客价值的理论内涵和驱动因素研究成果进行梳理，希望对企业理解顾客价值理念有所裨益。     

顾客满意度对顾客忠诚度作用机制研究——基于电信企业的实证分析

本文利用某电信企业的数据，采用了多种统计分析方法，深入探讨了我国企业中顾客满意度对顾客忠诚度的作用机制，不仅探讨了不同满意程度顾客之间，而且还研究了相似满意程度的顾客内部，顾客满意度对顾客忠诚度的作用大小和作用关系是否存在差异。本文的主要结论如下：（1）顾客满意度的分类和顾客忠诚度的分类之间存在着对应关系。（2）顾客满意度对顾客忠诚度的作用机制并非线性关系。在不满意顾客与满意顾客以及满意顾客与非常满意顾客之间存在闽值；（3）相似满意程度的顾客内部，顾客满意度对顾客忠诚度的作用关系可能唯一，也可能存在差异。非常满意顾客当其同时又是忠诚顾客时，顾客满意度才对顾客忠诚度呈现出显著的线性作用，否则，如果是不忠诚顾客或者潜在忠诚顾客时，这种作用关系仍然不显著。     

浅析企业的顾客满意策略

顾客满意是一种以顾客利益为本位的行为导向.任何企业如果期望在以顾客为主导的市场上生存、发展,就必须在创造顾客、保持顾客、最大限度使顾客满意的基础上追求利润最大化.顾客满意已成为企业衡量其获利能力的重要标准,是企业无形资产的关键组成部分.……     

电子商务环境下网络消费者忠诚度研究

随着电子商务持续高速发展,网络购物已经成为时尚,网上开店的商家企业也越来越多,在竞争愈发激烈的市场里,创造和保持顾客忠诚度作为企业重要市场营销策略得到普遍重视。意大利著名经济学家帕累托提出80/20法则,该理论认为一个企业80%的利润是由20%的顾客创造的,这20%的顾客被称之为企业的忠诚顾客。另外,据有关研究结果表明,     

刍议协同竞争方式

企业独立经营的时代已经过去，如今一个企业的决策会立即影响其他企业的决策。协同竞争方式就是要让企业走出孤立交易的小圈子，进入相互影响、相互作用的联合王国，获得竞争优势。其形成的竞争优势表现在通过建立联系，实现互利而创造的价值上。协同竞争通过以下方式得以实现：一、创造顾客满意最大化需求构成市场，需求形成企业的获利潜力。需求的满足状态制约着企业获利的多少。需求运动的最佳状态是满意，顾客的满意就是企业效益的源泉。顾客满意中心论才是企业经营的基本思想。因此。企业必须了解并满足顾客的现实需求与潜在需求、当前…     

关于顾客价值创新的若干研究

随着市场竞争的日益激烈,顾客需求的不断变化,传统的竞争战略逻辑已不能适应企业生存与发展的要求。本文基于顾客价值创新的原理和战略逻辑,提出了创造新价值曲线的具体步骤,并指出顾客价值创新是一动态过程,企业需进行动态管理。     

服务中顾客参与对员工工作压力影响韵实证检验

顾客参与会导致顾客满意，这是被许多学者证实的事实。然而，服务中顾客与员工是不可分离的，那么，顾客参与是会给企业员工带来工作压力呢？梳理相关文献发现，有关顾客参与与员工工作压力关系的研究并不多，而且结论也不一致。因此，文章引入角色导向和角色替代两个变量，进一步探讨了二者之间的关系。最后，文章讨论了研究的理论意义和实践意义，并指出了未来研究的方向。     

衡量企业成功的标准

当企业在努力取得一流业绩时,那些测量业绩传统方法和指标体系已不再适用,需要有新的业绩测量标准.之所以如此,是因为传统方法偏重财务标准,而现行的企业的资产负债表和损益表并不能够全面反映一个企业组织未来籍以发展的资产和经营状况,还需建立衡量企业成功与否的指标体系予以补充,它包括以下3方面重要因素,顾客满意度、员工满意度以及现金流.一、顾客满意度企业发展到一定阶段,顾客满意度将成为其发展的瓶颈.不断提高顾客满意度将成为企业的竞争的热点.     

企业与顾客营销关系的博弈分析

由于企业营销竞争的实质是顾客资源的竞争,而不同的营销关系导致企业不同的顾客资源结构,影响顾客资源的整体价值,因此企业与顾客营销关系的决策是企业市场营销的重要内容之一.企业与顾客的营销关系主要分为关系营销中的关系和交易营销中的关系,前者强调企业与顾客关系的长期性,后者强调的是一次性或短期性.如果企业希望与顾客建立长期关系就需要实施顾客保留策略(Customer Retentionh)如果是短期关系就需要实施顾客吸引策略(Customer Acquisition).由于不同策略的成本不同,所以与顾客建立何种营销关系,企业应有一个清晰的认识.     

服务型企业顾客投诉与业务健康度联动分析

服务型企业业务的推广和营销活动方案实施若缺乏相关预评估程序,将面临着客户投诉量不断上升的压力,顾客投诉影响企业业务的健康发展。文章以某通信企业自有业务为例,对企业顾客投诉与业务绩效联动关系进行实证分析,运用顾客投诉计算和评估业务成熟度和健康度。将成果固化成顾客投诉评估控制信息系统,供业务和营销人员使用,投诉投诉率显著降低,很好地控制了客户投诉风险。     

企业信任的营销能力分析

企业信任营销的本质是在企业与员工以及顾客之间建立一种互信互利的关系,它是企业赢得竞争优势的源泉。本文分别从企业信任营销组合关系、企业信任营销是吸引顾客的重要因素、制度信任营销是企业发展的战略性资源以及企业信任营销是企业培育核心竞争力的关键要素等几个方面进行了分析。     

顾客满意度提升策略分析

一、前言 企业经营理念正由原来的企业导向、产品导向转向顾客导向、市场导向。顾客满意度研究成为目前质量领域和经济领域一个非常热门和前沿的话题，尤其是在通信、银行、食品、汽车、航空等行业得到了广泛应用。     

消费者正在掌握控制权，你hold得住吗

自上世纪60～70年代起，“营销”成为企业／品牌影响消费者的最主要手段。“以客户为中心！”、“顾客是上帝!”、“一、顾客永远是对的；二、如果顾客真的错了，请参照第一条！”等格言成为很多企业的经营原则与营销理念（至少在书面上）。