论服务行业的企业文化构建

服务行业的企业文化是以服务为导向、以顾客为中心的服务文化。构建适应服务行业特点的企业文化是服务企业参与竞争和科学管理的需要,对服务企业提高顾客满意度和增强市场竞争力至关重要。     

服务业顾客期望管理初探

服务质量优劣取决于顾客对服务的预期质量和实际质量之间的对比,服务质量实际上是主观范畴.由此引来服务企业的质量好坏在很大程度上由顾客期望所决定.本文在探讨了顾客期望含义,在KANO和Tenner等人对顾客期望研究的基础上,对服务业顾客期望理论进行了一些探索性研究,提出了顾客期望层次论,并基于顾客期望层次论及服务消费者的顾客期望因素分析,探讨了服务业顾客期望管理相关策略.     

顾客满意度研究述评

随着市场竞争的加剧,企业从关注产品转向关注顾客,国家也从仅关注GDP等经济资源的产出效率指标,转向同时关注产出质量。顾客满意度指标正是从消费者角度衡量产出质量的指标。顾客满意度理论模型从最初的差距模型,逐步发展到目前广泛采用的结构方程模型,并在瑞典、美国、欧盟等国家和地区应用,并成为经济发展的先导指标,对股票市场价格、市场增加值等经济效益指标具有显著的预测作用。目前我国的一些企业和行业已经开始运用顾客满意度指标。要构建国家层次的中国顾客满意度评估系统,还需要深入的方法研究以及大量的实证研究。     

服务业顾客期望管理初探

服务质量优劣取决于顾客对服务的预期质量和实际质量之间的对比，服务质量实际上是主观范畴。由此引来服务企业的质量好坏在很大程度上由顾客期望所决定。本文在探讨了顾客期望含义，在KANO和Tenner等人对顾客期望研究的基础上，对服务业顾客期望理论进行了一些探索性研究。提出了顾客期望层次论，并基于顾客期望层次论及服务消费者的顾客期望因素分析，探讨了服务业顾客期望管理相关策略。     

中国电信运营商的顾客满意战略的初步研究

中国电信运营商服务水平和顾客满意程度一直不高。文章依据顾客满意理论,力求帮助电信运营商实现战略转变,实现真正意义上的以客户为中心,提高顾客满意度,达到顾客忠诚。文章创立了一个基于关系营销指导下的顾客满意理论框架,并由此提出了相关的实施策略,对我国电信服务业实施关系营销,实现从产品为中心向客户为中心的转变,保持和发展客户,提高客户的满意度和忠诚度,增强企业的核心竞争力起到了一定的指导作用。     

基于模糊层次分析法的超市顾客满意度评价

顾客满意度是指顾客对企业的某种产品或服务消费时所产生的感受与自己的期望所进行的对比。在以买方为主导市场的今天,顾客满意显得越来越重要,它不仅为企业的管理提供客观依据,同时为企业的决策提供支持。对于直接面向消费者的零售业来说,顾客满意度尤其重要,文章利用模糊层次分析法,对美食林超市的顾客满意度进行了调查和分析,为零售业如何提高顾客满意度提供决策依据。     

浅析魅力质量与顾客忠诚

随着经济的发展,仅仅满足顾客需求已经不能形成企业的竞争优势,企业要想保持长久竞争力,就必须不断挖掘顾客潜在需求,创造魅力质量,增加顾客满意度,直至提高顾客忠诚.阐述了质量的三个层次,分析了基于“狩野模式”的魅力质量以及魅力质量的特性和生命周期,并且基于魅力质量阐述了顾客忠诚,对企业以魅力质量为基础实现顾客忠诚提出了对策.     

中美消费者对服务补救承诺反应的差异性分析

服务补救是服务商在服务营销中需要认真面对的问题。在经济全球化的背景下，服务业的跨地区运营使得服务企业面临更加多样化的顾客。文章以中美问卷调查方式的实证研究为基础，从满意度、社会资本、服务时间等方面比较了消费者对服务补救承诺价值反应的差异，并对企业提出有效开展服务补救的建议。     

足球观众满意度及测评模型的研究

本文在顾客满意度的基础上提出了足球观众满意度的概念,并从主要层次和附属层次两个方面对影响足球观众满意度的因素进行了分析。根据传统顾客满意度测评模型,构建了足球观众满意度的测评模型,并对相应的测评指标进行细化,最后本文提出了提高足球观众满意度水平的几项措施。     

企业顾客导向与人力资源关系研究

当今成功的企业经营之核心,在于培养员工具备顾客导向之营销观念与行为,亦即将经营焦点放在顾客身上,为顾客创造最大的价值。在顾客导向的市场经营观念下,顾客与企业的关系也比过去更加密切。企业内部必须积极建立与落实员工顾客导向的服务理念,亦即从顾客的立场去了解顾客寻找利益,进而将这些利益转换成企业之产品或服务,并满足顾客之需求。运用整合分析(Meta-Analysis)方法,汇及顾客导向之相关研究,以了解影响顾客导向之因素与顾客导向在人力资源管理上之结果。研究发现,以服务业作为对象来研究较多,并且有横跨不同行业之情形。企业越重视与顾客接触之第一线人员与顾客互动时,越能够展现最佳的服务表现,创造组织服务文化,提升顾客满意度。员工情绪的负荷与顾客导向呈高度正相关。     

企业怎样调查客户的满意度

顾客的满意度体现着企业的价值,也是企业生存发展壮大的根本。那么,企业如何才能知道和了解顾客对自己的满意度呢?前提当然是必须对顾客的满意度进行认真细致地调研。对顾客满意程度的调查并将调查结果与产品/服务属性相联系,已成为市场驱动质量方法的一种工具。 企业满意度调研一般有4个基本目的:（1）确定影响满意度的关键决定因素;（2）测定当前的顾客满意水平;（3）发现提升产品/服务的机会（4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法,为管理者提供建议。从以上目的出发,笔者认为对顾客满意度的研究应是个循环递进的系统。标准公司的满意度研究思路也是从系统论的观点出发:先诊断企业的顾客满意度,根据研究结果规范产品/服务并加以改进,然后跟踪测试改进后的执行情况,再次诊断顾客的满意度。     

PLS路径模型在顾客满意度相关性中的应用——基于中国零售企业的研究

在阐述顾客满意度及其指数涵义的基础上,介绍了PLS路径模型;然后对跨国零售企业顾客满意度指标进行分析,应用前述模型对跨国零售企业顾客满意度进行相关性分析;最后以跨国零售企业W为例进行实证分析,并提出发展中国零售业的建议。     

汽车业售后服务能力模型的建立及服务能力分析

为更有效地分析汽车售后服务站的售后服务能力,提高其服务质量和水平以提升顾客满意度,研究了售后服务能力的构成要素;以4S店回访数据为依据,基于结构方程模型与最大似然等方法构建了售后服务能力模型,并经多次迭代计算和修改,建立了优化的售后服务能力定量模型;分析了服务能力要素之间及不同服务能力对顾客满意度的定量影响关系;在此基础上提出决策建议,为企业精确改进服务、提高客户满意度提供了辅助决策支持。经部分服务站采用验证,效果明显。     

B2C网络购物中物流服务顾客满意度影响因素研究简

物流服务的顾客满意度是B2C企业的核心竞争力之一。文章研究中国环境下B2C网络购物中物流服务的顾客满意度模型。研究结果表明,订购质量和交付质量对顾客满意度有显著的正向影响,沟通质量和售后处理质量对顾客满意度的影响不显著。     

B2C网络购物中物流服务顾客满意度影响因素研究

物流服务的顾客满意度是B2C企业的核心竞争力之一。文章研究中国环境下B2C网络购物中物流服务的顾客满意度模型。研究结果表明,订购质量和交付质量对顾客满意度有显著的正向影响,沟通质量和售后处理质量对顾客满意度的影响不显著。     

汽车后市场产业集群竞争力模型构建及实证分析

根据产业集群竞争力的基本理论和汽车后市场的基本特点,选取了汽车后市场产业集群竞争力评价指标,构建了汽车后市场产业集群竞争力模型。利用SPSS软件对通过问卷调查收集到的样本数据进行探索性因素分析,再运用结构方程模型进行验证性因素分析,验证了模型的有效性。实证结果表明:环境资源对汽车后市场产业集群竞争力影响最大,其次分别是服务能力、企业、市场、辅助机构、业务单元、政府;在二级评价指标中,特色功能业务、辅助功能业务、企业创新能力、形式品牌化程度、人才引进等对汽车后市场产业集群竞争力的影响较大。同时,根据实证分析结果,提出了进一步研究的方向。     

试析决定海运服务企业成果的因素

在新贸易保护主义思潮的影响下,国际海运业的竞争日趋激烈,海运服务企业也面对着激烈的国际竞争。而通过实证研究海运服务企业服务的质量、顾客满意度对海运服务企业经营成果的影响,结果发现,海运服务企业投资越大,获得的信任度就越高;往来企业之间的信任度越高,满意度就越高;海运服务业之间的信任度和满意度越高,其经营成果就越好。因此,海运服务企业必须不断提高顾客的信任度和满意度,以此来提高企业的经营成果。     

顾客参与对顾客满意的影响路径:"共同制造"视角下的实证研究

顾客参与从传统服务业扩展到制造业,为顾客参与与顾客满意的关系研究开辟了新的视角.基于共同制造组织模式,通过对广州市契合"共同制造"属性的食品加工企业的实证研究表明,顾客深度参与能够直接、有效地激发顾客的满意评价,同时以顾客学习、顾客享乐为中介,间接提升顾客满意度.     

基于未确知理论的河北连锁超市顾客满意度测评模型研究

文章旨在以科学发展观为指导,立足于河北省“三年上水平”的时代背景,根据《河北省现代服务业“十二五”发展规划》提出的要求,立足于河北省地方连锁超市实际,建立以未确知理论为基础的我省连锁超市顾客满意度模型。通过问卷设计与调查,进行数据统计和分析,从企业、政府、行业协会角度对河北连锁超市顾客满意度测评的结论进行分析并提出提升连锁超市发展的策略与建议。