企业客户投诉服务的问题与对策研究

怎样看待投诉,怎样处理投诉,反映了企业营销观念的变化。在买方市场条件下,投诉服务不仅是企业实践顾客至上理念的具体体现,而且是企业发掘市场机会的重要环节。因此,企业投诉服务的发展趋势应该是从管理走向经营。     

企业顾客导向与人力资源关系研究

当今成功的企业经营之核心,在于培养员工具备顾客导向之营销观念与行为,亦即将经营焦点放在顾客身上,为顾客创造最大的价值。在顾客导向的市场经营观念下,顾客与企业的关系也比过去更加密切。企业内部必须积极建立与落实员工顾客导向的服务理念,亦即从顾客的立场去了解顾客寻找利益,进而将这些利益转换成企业之产品或服务,并满足顾客之需求。运用整合分析(Meta-Analysis)方法,汇及顾客导向之相关研究,以了解影响顾客导向之因素与顾客导向在人力资源管理上之结果。研究发现,以服务业作为对象来研究较多,并且有横跨不同行业之情形。企业越重视与顾客接触之第一线人员与顾客互动时,越能够展现最佳的服务表现,创造组织服务文化,提升顾客满意度。员工情绪的负荷与顾客导向呈高度正相关。     

基于顾客细分的顾客资产管理模式研究

将顾客作为企业的资产来管理,不仅是学术界根据前人的理论和营销实践提出的一种新理论,也是企业在逐渐深入了解客户关系管理、实施CRM平台过程中产生的迫切需求。营销战略由生产导向到市场导向再到顾客导向转移,企业经营的核心也从产品经营演变到资产经营,再发展到顾客经营阶段,顾客资产逐渐成为企业的核心战略资产。     

论全面质量营销战略

全面质量营销，是以建立顾客满意系统为核心的营销战略。企业在激烈的市场竞争中，使顾客持续的、长久的对自身的市场行为产生满意感，是决胜市场的关键。实施全面质量营销战略，是新世纪企业营销的必然选择。     

动态环境下的顾客关系学习研究

21世纪以来，企业营销环境更加动态化。随着关系营销理论的提出及其发展，顾客关系成为业界和学界关注的焦点。如何在动态环境下通过学习来维系和提升顾客关系，无疑成为企业保持竞争优势的重要源泉。通过树立学习型文化观念、构建新型营销组织、提高顾客关系学习能力以及对顾客关系学习的绩效进行有效考核和评估等路径，可以在企业和顾客之间建立一个动态性的新型顾客关系，为企业实现长期目标打下基础。     

服务质量差距模型在内部营销中的应用

服务企业大多关注外部市场,却常忽略对内部天然市场即企业员工的营销,而所有的外部营销目标的实现都必须以内部营销为支撑。现介绍内部营销的基本理论,然后将内部服务质量差距模型应用于内部营销,以分析、弥合内部服务质量差距,实现内部顾客满意,并最终实现外部顾客满意的企业目标。     

企业营销新策略探析

绿色营销与ＣＳ营销策略是企业适应市场变化而产生的两种新的营销策略。绿色营销是企业针对消费者中绿色的消费趋势而进行的一系列营销活动；ＣＳ营销强调企业从其产品设计、生产、销售以及售后服务的整个过程中，处处体现出让顾客满意这个宗旨，从而赢得市场。     

重构科学的质量观念

纵观发达的市场经济国家市场营销活动及其发展过程，我们不难勾勒出其营销观念演变的大致轨迹：生产观念──产品观念──推销观念──市场营销观念──社会市场营销观念。这几种营销观念归纳起来，不外乎两种类型：一种是旧的营销观念，包括生产观念、产品观念和推销观念，它以生产者（企业）为中心，一切从生产者出发，一切为了生产；另一种是新的营销观念，包括市场营销观念、社会市场营销观念，它以市场（消费者、顾客）为中心，把企业的经营中心转移到消费者身上，考虑问题的逻辑顺序是：企业的一切经营活动，均以消费者为重心，一切从…     

忠诚服务营销：消费者主权时代的营销新观念——关系营销质疑

关系营销企图通过与顾客建立长期稳定的关系来留住顾客，巩固市场，这只是企业单方面的一个美好的愿望，关系市场营销本质上是一种操纵营销，不适应21世纪消费者主权时代，在消费者主权时代，需要的是企业的忠诚服务营销观，只有忠诚于顾客，才能赢得顾客。     

期刊的“精确营销”

精确营销，是在充分了解顾客信息的基础上，针对顾客偏好，有针对性地进行一对一的营销，是不同于大众营销的一种营销新趋势。有人把传统的大众营销比作是战争中的狂轰滥炸，精确营销则是利用先进的定位系统来有效地打击目标。 “精确营销”是经济学上的一个概念，这里把它用在期刊的经营上，主要是指期刊的定位要准确。我国的期刊市场庞大，受众人群广泛，结构不尽合理挤在同一层面，     

浅谈顾客关系营销策略

为增强企业竞争优势,顾客关系营销越来越被企业所重视。忠诚的顾客是企业巨大的财富,而建立顾客忠诚是顾客关系营销的核心和目的。本文研究了以建立顾客忠诚为目的的顾客关系营销策略,为企业建立长期稳定的顾客关系提供建议。     

浅析"顾客导向"的局限性

"顾客导向"并非企业赢得竞争的灵丹妙药,盲目地跟从反而可能使企业陷入经营误区,疲于应对顾客而丧失了洞察商机的能力."超越顾客导向"的观念作为"顾客导向"观念的更新和补充,是企业摆脱恶性竞争、与竞争对手拉开差距的突破口.归根结底,要让顾客满意就一定要有"超越顾客导向"的理念.     

顾客满意与企业市场营销策略

在经济全球化、信息技术迅猛发展、市场竞争日益激烈的今天,在企业营销方面,企业的生存发展取决于其对市场的占有率,而市场占有率的高低最终又取决于顾客满意。顾客满意可以从定性和定量两个方面进行分析,其一是顾客让渡价值理论及其影响因素,其二是顾客满意与企业市场营销策略。     

动态环境下的顾客关系学习研究

21世纪以来,企业营销环境更加动态化。随着关系营销理论的提出及其发展,顾客关系成为业界和学界关注的焦点。如何在动态环境下通过学习来维系和提升顾客关系,无疑成为企业保持竞争优势的重要源泉。通过树立学习型文化观念、构建新型营销组织、提高顾客关系学习能力以及对顾客关系学习的绩效进行有效考核和评估等路径,可以在企业和顾客之间建立一个动态性的新型顾客关系,为企业实现长期目标打下基础。     

基于顾客忠诚的顾客资产价值最大化研究

企业资源的有限性及消费需求的多样化迫使企业只能面向一定的市场建立顾客资产价值优势.在分析顾客资产概念内涵的基础上,从分析顾客角色的变化、竞争环境的特点等方面提出顾客忠诚是企业实施顾客资产经营的关键问题,应该以服务忠诚顾客为核心实现顾客资产价值最大化.     

浅论顾客价值管理

近几年来,顾客价值管理(Customer Value Management,CVM)越来越受到国内外众多企业的重视,并在许多行业和企业中取得了巨大的成功。市场的主导力量已经由企业转移到顾客手中,这就要求企业必须从以企业为中心转向以顾客价值为中心,进行顾客价值管理。将顾客价值管理列为企业经营战略的核心战略,这是20世纪90年代以来现代企业的最新理念。     

知识经济时代的创新营销

从保持和发展企业创新能力出发,探讨了传统的顾客导向的营销观念的缺陷,认为在知识经济时代,营销成功的关键在于要将企业的创新能力与顾客需求并重,对营销组合进行完善,提出4Ps+I的新营销组合模式.此外还指出了营销过程中要重视顾客学习能力的问题.     

浅论顾客关系管理

立足我国旅游企业营销现状,通过对顾客关系管理理论的介绍及其理论价值的分析,着力说明顾客关系管理是我国旅游业提高经营绩效的重要途径之一,同时针对我国旅游企业顾客关系管理的发展及存在问题做出评价.     

顾客资产的实质与特性

顾客资产是 2 0世纪 90年代发展起来的一种较新的市场营销理论 ,它以资产的视角来论述顾客资源在企业营销活动中的重要意义。要经营和驾驭好顾客资产 ,首先必须弄清顾客资产的本质和特性。顾客资产的实质是顾客关系的价值。顾客资产是一种双向资产 ,既有一般经营性资产的一些特点 ,同时又具有其独特的特性     

顾客满意理论研究

顾客满意是当前学术界研究的热点和企业营销追逐的主要目标。国内在此方面的研究明显落后于国外。针对顾客满意理论研究的现状,笔者在讨论顾客满意内涵和顾客满意模型的基础上,深入探讨顾客满意的价值及其这一理论对营销的贡献。