员工第一，还是客户第一？ 员工

与产业有很太关系．凡是知识含量越高的、要求员工创新能力越强的，往往关注员工的力度比较大。过去企业拥有的资产量越多，企业创造的价值越多现在进入知识经济时代之后．高科技价值远远大于传统产品的价值,微软的固定资产并不多．有的是员工的智力资本。人是最重要的资产。     

员工第一，才能客户第一

最近看到一篇报道，是关于年关的员工流动问题的。有位自诩为有着“62年历史”的“老国企”的副总裁言之凿凿：“……要用自己的企业文化去影响、改造、升级员工……所以，不融到文化中来……的员工企业不会挽留。”     

基于客户视角的客户价值研究及其对CRM绩效的影响

客户价值研究是客户关系管理研究中的重要内容,本文基于客户视角对客户价值进行分析,提出客户价值应包含五个关键维度功能价值、社会价值、情感价值、知识价值和感知成本.同时建立了客户价值对基于客户行为的CRM绩效的影响理论模型并提出相关假设,然后通过实证分析验证该假设,最后讨论了实证结果及其对客户关系管理实践的指导意义.     

面对愤怒的客户

要成功地处理客户投诉,先要找到最合适的方式与客户进行交流很多客服经理都会有这样的感受,客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒,甚至对你破口大骂。此时,你要明白,这实际上是一种发泄,把自己的怨气、不满发泄出来,客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解,从而维持了心理平衡。此时,客户最希望得到的是同情、尊重和重视,因此你应立即向其表示道歉,并采取相应的措施。     

企业思想政治工作的价值

对于企业而言，思想政治工作的价值起码体现在经济效益，政治效益和人才效益三个方面。     

面向客户型企业的知识管理

本文着重阐述了以客户为中心的知识管理的实质，即如何为客户制造附加价值，同时对面向客户型企业知识管理的策略和方法加以概括和总结。     

员工第一,还是客户第一?

从企业长久竞争力来讲,员工一定是第一位的。人是最大资产与产业有很大关系,凡是知识含量越高的,要求员工创新能力越强的,往往关注员工的力度比较大。过去企业拥有的资产量越多,企业创造的价值越多,现在进入知识经济时代之后,高科技价值远远大于传统产品的价值。微软的固定资产并不多,有的是员     

客户抱怨怎么办?

<正> 美国贝因咨询公司在对24个行业中的100多家公司进行研究后,在《哈佛商业评论》上指出:客户流失减少5％能够使利润增加25％(信贷保险业务)到85％(银行分行业务)。 客户的流失比出废品糟得多。扔掉一个废部件,损失的只是那个部件的价格,但当一位不满意的客户昂首离开公司时,那么所损失的是好几年的利润——譬如,对一家零售银行来说,在今后10年中将损失5000美元。更糟的是,你可以拿起有缺陷的     

基于隐性客户知识管理的企业价值提升策略

随着客户中心时代与知识经济时代的到来，隐性客户知识管理对企业价值提升意义重大。隐性客户知识所具有的垄断性。难以复制性，增殖性及不可等效替代性等特点构成企业价值提升的前提与基础。企业应该扶拓宽隐性客户知识获取渠道、建立隐性客户知识的有效转化机制以及加强企业信息化建设等方面采取具体策略来提升企业价值。     

与关键客户建立互动关系

对服务瑕疵若处理不当,将是危机;若处理得当,将是巩固与 VIP 客户业已建立起来的合作关系的良机。在企业的价值客户中,往往极少数的客户创造了企业最大份额的利润.这类客户被称为关键客户.或VIP客户。如何服务和维护好     

如何为客户创造价值

摩托罗拉自己办的16所大学中,50%的受训者是其“产品价值链”上的供应商和终端客户。购买了珠江三角洲一家企业生产的家庭体重秤,放在卧室里,可是由于卧室的光线不是很好,称体重的人一般都要"行90。大礼"才能看清刻度。     

不了解客户的十大原因

我赞成客户满意度调查吗?你到一家宾馆,其可以俯视纽约中央公园,每个房间平均700美元一晚。他们要求你回答有35个问题的调查文卷,内容涉及你对服务生、微笑服务、大厅、餐厅、卫生间以及所有你能想到的事情的印象。这个调查还会问你一个非常可笑的问题:“从多大程度上,您认为这是一家豪华宾馆?”事实上,长期以来满意度调查已经成为一种低级笑话。其非但不能让企业了解客户真正的价值趋向,而且这些调查已经成为致使企业完全不理解客户的重要原因。这像是传统的喜剧,有十个主要原因会导致其失去作用。1.问题太多就像前面的宾馆,企业总是堆出一…     

引导客户的期望值

引导客户期望值的目的是更好地为客户服务,实现客户的利益。期望值主要指客户希望或预期的产品(含服务)的价值。期望值可以大于、等于、小于客户的满意度     

纪检监察工作在企业管理中的价值作用论述

介绍了纪检监察工作的主要内容和重要性,重点阐述了纪检监察工作在企业管理当中的重要作用以及价值体现。     

客户回报率：度量客户盈利性的指标

客户回报率是衡量公司通过客户创造价值能力的惟一现有指标由于越来越多的企业争夺有限的客户群,精明的企业逐渐将关注点转向客户——如何维系及培养高价值的客户。近来,客户管理专家唐·佩勃斯与玛莎·罗杰斯提出了一个新指标:客     

优化客户诉求管理流程

客户诉求的目的是为了自己的需求得到满足或者自己的权利得到保护。这是一个企业工作中的一个动力和一个非常重要的价值所在,各类诉求的汇总也为企业的各项决策提供扎实可靠的依据;对企业外部来说:倾听每一位客户的声音,善待每一位客户的投诉。为进一步加强客户关系管理,规范客户诉求业务处理,全面有效地解决客户需求,不断提高优质服务和行风建设水平,制定详细的客户诉求管理策略从而优化流程。     

基于客户价值的客户序位评价研究

客户关系管理是目前管理研究的热点,企业对客户价值的序位评价是其基础问题之一,其有效性是实施客户关系管理的基础.基于价值的客户序位评价是根据客户的价值大小来定位客户.本文首先在现有的客户价值评价体系的基础上结合客户生命周期理论设计了一种新的客户价值评价指标体系,从客户的生命周期阶段和客户发展潜力两个方面来评价客户价值.然后根据该指标体系的指标特性,选择神经网络作为评价方法.最后根据客户价值评价结果进行客户序位,并对每个类别的客户特征及其相应的营销策略进行了分析.     

探讨企业管理

不同时期国家的经济政策不同,在不同时期企业管理的目标及含义也是不尽相同的。企业财务管理是企业管理的一个重要组成部分,企业财务管理的整体目标应该和企业的总体目标具有一致性。从以企业利润最大化、股东财富最大化到价值最大化作为企业管理的目标,不仅体现了企业管理的创新,也体现了对科学发展观的认识。     

论管理学界的价值迷失——实践迷失和客户迷失的深化研究

中国管理学界的价值迷失有3种表现形式:第一,内心价值迷失,表现为达不到"为学术而学术"的境界,功利型自娱自乐居多;第二,外部价值迷失,表现为没有使用价值的研究成果也有交换价值,甚至交换价值注水和泛滥;第三,误把内心价值与外部价值的关系当作你对我错的关系.价值迷失是实践迷失和客户迷失的深层原因.     

最好的客户也最容易流失

如果企业能够在和本地竞争对手的较量中，保持住比较高的服务水平，就能够长期吸引并保持住那些最有价值的客户。但是一定要提高警惕，