"全球通"贵宾享受尊贵服务——全国29个省份42个机场开通VIP连锁服务

2003年7月,中国移动在全网开通面向钻石卡和金卡客户的全球通VIP俱乐部机场跨区服务,这意味着中国移动的VIP客户将可以享受到福建、广东、海南省29个省份机场的贵宾服务.     

VIP服务的价值浅析

VIP服务是现代服务企业为应对日益激烈的市场竞争、提高顾客忠诚度、促进服务销售而推出的一种重要营销手段，曾经取得过较好的效果。然而，随着VIP的普及乃至开始泛滥，导致了VIP的贬值。VIP服务的价值也开始引起顾客和服务企业管理人员的思考。本文系统分析了VIP服务的内涵，介绍了VIP服务价值的不同观点，并在回顾价值和顾客感知价值的基础上，分别从顾客和企业的角度剖析了VIP服务的价值，希望能帮助人们正确认识VIP服务的价值。     

基于客户智能的烟草管理信息系统结构研究

未来烟草行业对零售客户的管理、监控和服务将会越来越细化,因此,烟草对CI需求的日渐强烈,是无法回避的事实. 利用客户智能技术,建立一个完善的CRM,使企业更好地理解他们的客户,从而能更有效地获取、保留客户和为客户提供服务.以此来提升企业形象.     

服务供应链战略互动与协同价值对合法性的影响

基于能力观和制度合法性等理论,运用实证研究的方法验证服务供应链中服务集成商与客户企业之间的战略互动关系以及集成服务和产品服务价值实现对伙伴关系合法性的作用.基于资源依赖理论和服务供应链理论阐述服务集成商与客户企业的战略互动、协同价值实现和伙伴关系合法性,并在此基础上提出三者之间的关系,即战略互动对伙伴关系合法性的影响以及协同价值实现的不同表现,特别是集成服务对以上路径的中介作用.研究结果表明,服务集成商与客户企业之间的战略互动是影响服务供应链上下游企业产生伙伴关系合法性的显著因素,尤其是服务集成商的集成服务价值实现是伙伴关系合法性形成的关键中介变量,而产品服务的价值实现并不能推动服务集成商与客户企业之间的关系合法性.     

浅谈基于数据挖掘的客户关系管理

基于数据挖掘的客户关系管理提供了一个利用各种方式收集和分析客户数据的智能系统,可以帮助企业有效地制定客户发展策略,为客户提供个性化服务,并将极大地提高企业的决策效率和决策能力.     

优化企业客户服务管理的途径探索

随着我国社会主义现代化改革的不断加深,企业改革也在经济发展中不断进行。在经济高度发展的今天,企业已不在是只关注经济效益目标的单一获利性群体,为了企业更好的发展,更好的落实企业的社会责任,他们将目光转移到了客户的身上,加强对客户的服务是企业改革的必经之路。燃气企业的工作与群众息息相关,对居民的日常生活影响重大,而且居民的看法与意见也影响着燃气企业的运营与发展,所以优化企业客户服务管理应该是燃气企业改革的重点部分,需要得到重视。本文通过阐述企业客户服务管理的内容与重要性,结合燃气企业发展改革的要求,探索燃气企业优化客户服务管理的途径与手段。     

5G技术应用下通信企业客户服务模式创新分析

随着5G技术的诞生和深度应用,通信行业迎来了全面的技术变革,这也必然导致通信企业客户服务模式出现改变。通信企业客户服务模式是以客户满意度为最高需求,借助先进的移动通信技术,为通信企业客户提供相应的服务,从而提高通信企业的客户服务质量。基于此,文章对5G技术应用下通信企业客户服务模式创新进行深入研究,通过分析5G技术应用对通信产业带来的影响以及目前服务模式存在的问题,深入探寻基于5G技术的通信企业客户服务模式创新路径,以期为提升通信企业客户服务质量提供参考。     

基于客户智能的烟草管理信息系统结构研究

未来烟草行业对零售客户的管理、监控和服务将会越来越细化,因此,烟草对CI需求的日渐强烈,是无法回避的事实。利用客户智能技术,建立一个完善的CRM,使企业更好地理解他们的客户,从而能更有效地获取、保留客户和为客户提供服务,以此来提升企业形象。     

物流服务的目标层次模型

第三方物流企业要满足客户的需求必须先分析客户期望达到的目标。针对我国目前第三方物流企业基础服务能力强,而高层次的目标满足能力弱的现象,本文提出了物流服务的目标层次模型,将物流服务目标分为4个层次,并指出物流企业要打造自身的核心竞争力关键在于提高满足客户高层次目标的能力。     

我心目中的无障碍服务

无障碍服务是提供服务时不给服务对象制造障碍,是不计较回报,不计较服务对象背景,尽可能让客户更多地了解和得到他们所需要的信息的服务。它要求做到对客户提供信息和服务是无偿的,是高质量的,是尽可能让客户满意的;它要求做到让客户心安理得地接受服务,服务者坚持执行不收费的规定,即使客户要付费也不能接收;它一贯秉承行业或企业背景原则、无偿原则、一视同仁原则和让客户满意原则。无障碍服务不同于公益服务,两者根本的区别在于有无行业或企业背景。无障碍服务适用于非赢利和赢利性企业;适用于生产企业的产品开发过程,质量跟踪和售后服务…     

基于公平理论探讨服务补救质量影响的实证研究——来自中国电信服务行业的证据

企业与客户交易时并不会一帆风顺,当客户面对交易过程中出现的故障时,不同服务补救措施会如何对客户感知、满意度和信任度产生影响?本文区别于以往实验或准实验法为主的定性或定量研究,引入组织行为学的公平理论,采取真实客户服务数据,基于不同客户类型深入探讨服务补救质量对客户满意、客户信任和客户忠诚的影响.实证研究发现,服务补救质量对感知价值、满意和信任均会产生正向作用;大客户对服务补救过程中的"互动公平"最为重视,公众客户更为强调"结果公平"的影响.这就告诉服务型企业应如何采取补救措施,大客户看重过程,一般客户更看重结果.本文从理论和实践两方面为服务补救领域的研究提供了有力证据.     

数据挖掘在CRM中的应用

从一个企业内部来说,CRM的 功能可以分为三个方面：销售、营销和客户服务,具体包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、营销管理、电话营销、客户服务等,有的还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。数据挖掘技术能够帮助企业管理客户生命周期的各个阶段,包括争取新的客户、让已有的客户创造更多的利润、保持住有价值的客户,确定了客户的特点,为客户提供有针对性的服务等等。这里,笔者将介绍数据挖掘在CRM中应用的以下五个主要方面："1、 客户细分" 客户细分是企业有…     

企业倾向服务环节现象探究

近年来，欧美制造业企业出现倾向服务环节现象。如名列世界５００强前列的美国通用电气公司GE为客户提供完善的产品售后服务，以燃气轮机客户服务为例，GE设有专门服务网站帮助客户了解他所使用的燃气轮机的运营情况，只要客户输入参数，他就能了解到所购买这台GE产品与GE在全世界销售的同类型产品相比，运营情况究竟如何？如处于中下水平，服务网站将告诉客户需要改进效率或需要维修的地方并提供相应的服务安排。另一重要的现象是制造业尤其是高新技术产业领域对研发领域非常重视，普遍将研发服务内部化，即在企业内部设立诸如研究院之…     

浅论强化精益化管理推动企业转型升级

如何应用客户思维,将客户服务作为企业生存与发展的出发点,通过服务客户达到创造价值目的已逐渐成为共识。本文基于诸多企业应用的管理"法典"——"精益化"理论,拟对汽车服务型企业管理转型升级管理模式进行研究;从"精益化管理理论、标准化与流程再造、精益化营销、精益化服务链、精益化文化"五个方面验证精益化管理是汽车服务型企业转型升级的最佳管理模式。     

构建客户价值提升为目标的城市燃气企业延伸服务

随着十八届三中全会"市场在资源配置中起决定性作用"的改革方向的确立,城市燃气企业将加快步伐主动向市场要效益、向市场要发展。构建客户价值提升为目标的延伸服务,对城市燃气企业来说就是实施满足客户个性化需求的增值服务,实现客户与企业的共赢。笔者试着探讨在这过程中应该注意并防止出现的几个问题。     

企业客户知识管理研究

客户知识是企业一项重要的知识资源,客户知识管理是将客户与知识作为企业的核心资产,从而创造和维持企业的核心竞争力.研究客户知识管理首先需要分析客户知识的内涵,其次对客户知识管理的特性、意义和过程三个方面进行分析,从而为客户知识管理的有效实施奠定了理论基础.     

B2B下的客户服务与关系质量实证研究

企业与企业间(B2B)长期、紧密的合作关系有助于减少风险和降低交易成本.在已有研究的基础上界定B2B关系质量的定义和基本维度;通过B2B下企业关系特点的分析,着重探讨企业间关系质量维度的选择,确定了B2B关系质量的3个维度,即合作性、适应性和关系氛围;构建B2B环境下客户服务质量与关系质量的概念模型,分别分析B2B物流客户服务与营销客户服务对关系质量的影响.对两家大型零售企业的101家供应商进行实证研究,结果表明,在B2B背景下,无论是物流客户服务质量还是营销客户服务质量都是关系质量的重要前置因素,企业通过提供良好的客户服务可以直接显著地改善企业间的关系质量.     

浅析电费回收与客户细分管理

电费回收是电力企业生产经营活动的重要环节,是企业经营成果的最终体现,现代化的收费方式必须以现代科技为手段,提高电费回收率的同时要提高供电企业的服务和客户的满意程度,是客户由被动变为主动的交攒电费,是电费回收良性循环.本文就电费回收与客户的细分管理进行了论述,具有一定的指导意义.     

企业客户关系管理的实施

影响着一个行业的一个关键因素是客户,服务好客户,提高客户忠诚度是企业必须注重的管理内容之一,只有有效的客户关系管理,才能增强企业的竞争力。     

低值易逝品的第三方物流收入共享协调合同研究

对于一类低值易逝品,第三方物流服务提供商的物流服务价格会对客户企业的存货决策产生重要的影响--较高的物流服务价格会导致客户企业存货定购量的减少.为了协调这一问题,设计了一种收入共享合同.运用动态博弈模型论证了在合同参数满足一定条件时,收入共享合同不仅可以协调第三方物流服务提供商的物流服务价格与客户企业的存货决策,而且可以实现系统利润的最优、双方的共赢.最后,给出了相应的算例.