我国企业实施CS战略对策

<正> CS是英文Customer Satisfaction的缩写,意为“顾客满意”或“顾客满意度”。始于90年代日本的汽车工业。CS经营战略的主导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意度为方针,站在顾客的立场上,用顾客的观点来考虑分析消费者需求。其主要内容:     

CS经营战略

<正> CS是英语Customer Satisfaction的缩写,意为“顾客满意”。进入90年代以后,正当国内企业纷纷导入CI设计,在日美等西方国家已风潮渐退,代之而起的,是与CI思想方法颇有不同的CS经营战略热潮。 CS经营战略的基本思想 CS经营战略的基本指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客的角度、用顾客的观点而非企业自身的利益和观点来分析考虑消费者的需求。CS经营战略的基本观点和方法是:把顾客需求(包括     

CS经营战略初探

CS是英文CustonerSatisfaction的缩写,意为“顾客满意”或“顾客满意度”。它始于九十年代日本的汽车工业,随后日本及其它发达国家的电脑业、航空服务业及饭店业也纷纷引进。时下,已成为国外企业克敌制胜,赢得顾客的法宝。一、CS经营战略的主要内容CS经营战略的主导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为方针,站在顾客的立场上,用顾客的观点来考虑分析消费者需求。其主要内容：1．站在顾客的立场上而不是站在厂商的立场上去研究和设计产品。2．不断完善产品服务系统,最大限度地使顾客感到安全、安心和便利。3．十分重视顾…     

商战中的CS经营

<正> CS经营(Customer Satisfaction Management)。即“顾客满意经营”。它是为了获得顾客满意,把自己公司提供的商品、服务和企业形象等进行定期持续性的调查,并根据结果迅速改善顾客不满意之处,以追求更高的顾客满意度的经营活动。它有别于CI设计,是兴起于90年代日美等国的一种全新的行销战略。 服务更能促进销售 如今商战,无外乎四招;广告、降     

企业实施CS战略的决策模型研究

<正> CS战略(Customer Satisfaction,顾客满意)萌芽于20世纪80年代中期,倡导企业的一切经营活动要以顾客满意为准则。将顾客满意的经营观念转化为确实可行的经营方式,已经成为国内外企业推崇的市场竞争策略。与CI(Corporate Identity,企业形象战略)相比,CS     

CS行销战略——企业应付竞争的有效武器

<正> CS行销战略(Customer Satisfaction)也就是“顾客满意”战略。现代行销学把满足顾客的需要作为企业经营的第一要务。企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发,以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务。 一般的行销战略,我们通常以4P来表示,即产品(Product)、价格(Price),地点(Place)及促销(Promotion)。有人把CS行销战略也归纳为4个P,即产品(Prodrct、人员(People)、过程(Process)和改进(Progress)。笔者认为,不管用什么方法表示,CS行销战略中最重要的就是要站在顾客的立场上考虑和解决问题,这样才能真正地满足顾客的需要。这一点说起来容     

CS经营策划札记

<正> 搜索目标顾客,将市场的靶心瞄准“卖群” 1998年底,成都新建起的新良28层大厦面临开业后如何在同行业激烈竞争中“突围”的头痛问题。 该大厦导入CS(顾客满意)经营战略策划后,首先从搜索目标顾客入手。运用了CSI(顾客满意指数)测评方法。调查的第一阶段:进行市场探势工作。     

我国企业现存顾客满意度的问题

本文通过对全球经济的发展，市场环境的不断变化的研究背景的分析，通过实施顾客满意度通过实施顾客满意战略、将顾客满意纳入企业的质量方铣培育质量就是效益”的全新质量观念、建立具体的措施以提高顾客满意度。     

基于QFD的CS指标决策优化模型

本文首先根据客户资产确定顾客的权重,对层次分析模型进行改进;然后,试图运用模糊理论,构建一个顾客满意度测评的模糊聚类模型,度量顾客满意度,建立决策模型的目标函数;并借助线性规划,以顾客满意CS为目标,以顾客、企业、员工相关方资源为约束,参考竞争者的服务提供情况,建立了一个CS指标值的数学优化模型,以确定CS指标的决策目标值。     

实施CS战略,全面构建企业与顾客心理契约

CS战略即顾客满意战略,是20世纪70至80年代外国企业为适应世界经济的新发展而提出的一种新的营销战略,并形成了以市场为中心,以顾客满意度为指针,从顾客的角度,用顾客的观点来分析考虑消费者的需求的独立理论体系。它包括:1、以追求顾客满意为价值取向,以顾客为轴心来界定企业与顾客的关系。2、以顾客需求、期望的调查研究为战略实施的逻辑起点。3、追求顾客满意与企业获利的正合博弈均衡,以实现企业与顾客双赢格局为终极目标。4、强调管理过程的量化控制,其管理结果具有可测度性。80年代中后期,由于全球化竞争加剧,在企业并购、结构重组、…     

将顾客满意进行到底

“顾客满意是企业经营的一切答案”!这句话似乎使所有的企业都找到了“北”。于是,很多企业迫切地开始了经营战略的变革。但遗憾的是,据统计,企业在为顾客满意而作出的努力中,75%的投入没有产生效     

天津企业市场导向的探索性研究

天津企业表现出两种形式的市场导向:全面市场导向(ComprehensiveMarketOrientation)和竞争与顾客导向(CompetitorandCustomerFocusedOrientation)。这两种导向产生于五个关键的市场导向(MO)因素和一个市场环境(ME)因素。其中市场导向因素包括:“企业各部门协调一致来满足目标市场的需要”、“企业十分重视售后服务工作”、“企业凭借自身的竞争优势招徕顾客”、“‘为顾客创造价值’的信念是企业制定竞争战略的动力”和“达到顾客满意是企业制定各种经营目标的动力”;市场环境因素则为“与企业核心产品/服务相关的技术变化程度”。研究表明,实行全面市场导向的企业在新产品的相对成功率和相对投资回报率(ROI)上都取得了明显高的绩效,但在组织特征上无独特性。     

基于关键时刻的惊喜点的探讨

目前,国内许多服务企业已经意识到使顾客惊喜的重要性,如有的服务企业明确要求员工要树立“在顾客的惊喜中找到人生的乐趣”的价值观,做到在客人离店之前送给客人惊喜。有的企业提出“让顾客满意,让顾客惊喜,让顾客感动”的服务境界。针对这一现象,从理论和实践的角度正确认识顾客惊喜的特征,将有助于企业有效地利用顾客惊喜,提高顾客满意度和市场竞争力。为此,本文试图从关键时刻的视角上对顾客惊喜进行分析研究。(一)从关键时刻到惊喜点关键时刻(moment of truth,也称真实瞬间)这一概念最早是由瑞典学者诺曼(Richard Normann)于1984年引…     

IBM信贷公司的流程再造

企业“流程再造”(BPR)实质上是“现代企业管理 CS 战略”中的一个需要具体实施的理念。“流程再造”就是要从根本上对企业进行重新思考,彻底地改造、更新企业的作业流程,从而达到在衡量企业表现的关键要素,例如在成本、质量、服务、速度等指标上取得“戏剧化”的改变。因而,从本质上来说,“流程再造”的核心理念就是最大限度地提高顾客对     

顾客满意吗?

<正> 企业效益的增长与否,从根本上说,取决于顾客的满意程度。市场竞争硝烟弥漫的21世纪,顾客满意度更加成为企业经营的焦点。得不到顾客的满意,就得不到顾客的认同,就得不到市场,企业效益无从谈起。因此,实现经营管理目标只有一个:顾客满意。 如何使顾客满意?     

顾客累积满意度的测量——基于动态顾客期望的解析模型

顾客的累积满意度是反映持续型服务产品绩效的重要指标.由于累积顾客满意是顾客各期感知的叠加,会涉及不同时段的顾客期望,因此,充分考虑期望的动态性是对它进行有效测量的关键.本研究以动态的顾客期望为基础,建立了一个测量累积满意度的解析模型.该模型将“期望差距范式”和“后悔/得意结构”相结合,并充分考虑了“适应性”和“社会比较”对顾客期望的动态性所造成的影响.本研究还将该模型运用于企业促销资源的优化分配.优化结果表明,整体符合脉冲式递增分布,并增大首期投入的资源配置方案可以使顾客在一定时期内的累积满意度达到最大.该结论与行为经济理论的一致性证明了本模型的良好效度.     

培育、强化企业核心能力:亟待划清的十个界限

核心能力是企业的生命线,是贯串企业全部战略管理的主线.而培育、强化企业核心能力要获得成功,就必须认真、科学地从企业资源同企业能力、消费者剩余同战略差异性、3C(Cl、CS、CL)同2C(Cl、CS)、理查德租金同垄断租金、潜在市场同现实市场、世界极品牌同非世界级品牌、“克隆”多元化同随机多元化、顾客偏好技术同原理和制造技术、规模经济同范畴经济、单纯的人以“人力”为本同以“人力+人格”为本等若干方面划清界限.     

测量顾客满意度的方法

在消费多样化的今天，对于顾客需求的急剧变化，单一的企业运营模式越来越难以适应。很多企业因此提出了“满意经营”这一新的经营策略，通过测量顾客满意度来衡量产品或服务质量的好坏，继而对其改进。这逐渐成为众多企业提升其市场竞争力的一个重要手段。     

让顾客满意,提升产品质量

顾客满意是产品质量的外在体现,通过阐述产品设计从顾客满意度入手、重视高要求顾客满意、关注内部顾客满意度及通过顾客满意度找出产品短板4个观点,在一定程度上使企业提升产品内在质量,最终达到盈利目的。     

企业大数据营销模式初探——以某集团公司为例

现代营销战略已经由产品导向转变到客户导向,客户需求及其满意度逐渐成为营销战略成功的关键所在。随着信息技术的飞速发展,大数据管理成为企业进行客户营销的有力工具。本文以某企业的经营状况为事例,通过分析经营现状中存在的问题,再结合大数据管理原理,主动发现顾客需求,探索购买规律,有利于企业有针对性地开展营销工作,从而提高企业经营效率,减少开发成本。