零售企业服务质量评价指标体系及模糊评价研究

服务日渐成为企业关键的竞争要素之一,为了在激烈的市场竞争中获胜,零售企业必须高度重视顾客服务,努力提高顾客服务质量。概括了服务质量的概念及特征,据此提取了服务质量的评价要素,并针对各评价要素设计了可操作的评价指标与评价模型。     

退货服务质量评价指标体系构建

借助消费者透镜法挖掘影响消费者评价退货服务质量的各个因子（24个）,在此基础上使用问卷调查法剔除和修改一些影响度较小、表达不清或语义重复的因子,从而获得17个描述退货服务质量的关键因子。依据获取的退货服务质量关键描述因子设计调查问卷并收集数据,使用探索性因子分析法对这些因子加以提炼,构建了一个包括退货服务保证性、退货服务响应性和退货服务公正性3个维度13个指标的退货服务质量评价指标体系。     

提高酒店服务质量的理念与策略

酒店服务质量直接影响顾客忠诚度。本文从酒店服务质量的构成入手,根据酒店企业自身的特点,分析酒店服务质量问题的成因,提出缩小质量差距、提高酒店服务质量的理念和策略。     

基于SERVPERF模型的我国快递行业服务质量评价指标体系研究

以绩效感知服务质量模型（ SERVPERF模型）为基础,并结合先前学者的研究,利用问卷调查和探索性因子分析设计出由22个指标构成的快递服务质量评价体系,并将它们分别归为移情性、保证性、可靠性、有形性和绿色性5个一级维度。5个维度的命名并不是严格按照原有模型,而是结合实际调查数据分析进行相应调整的结果。其中,移情性除包含原有模型的移情性外还包含保证性;而保证性被重新定义为包含安全性和补偿性的维度。此外,绿色性是一个新添维度。在此基础上,利用因子分析法为22个指标确定权重,得出5个一级维度对整体快递服务质量的影响是不同的,由大到小分别为：移情性、保证性、可靠性、绿色性和有形性。     

酒店财务管理的内部控制

酒店是集住宿、餐饮为一体的商业服务企业，它具备商业企业的一般特征，要以自己的收入抵偿成本并获得盈余。商业企业的追利性，驱动着企业不停地向新的目标前进，而财务管理的内部控制则是实现酒店追利性的可靠保证。     

酒店财务内部控制探讨

在酒店行业,内部控制尤其受到管理当局的高度重视,由于酒店行业自身服务控制的特点,内部控制能力的高低直接影响到该酒店的管理水平评价、对外的声誉、在市场运作可信赖程度高低.酒店行业财务内部控制主要包括收入的内部控制,采购成本费用支出的内部控制、酒店财产有效使用内部控制、各种结算方式的内部控制、现金流的内部控制、对外投资等内部控制等.     

浅谈酒店采购业务内部控制

采购业务是整个酒店业务流程的重要环节,也是酒店管理的重要内容。酒店采购业务影响酒店的服务质量。成本控制和最终利润。因此需要在采购计划、采购标准、采购价格等方面强化内部控制。     

因子载荷加权SERVQUAL评价出租汽车乘客感知服务质量

以杭州市为例进行出租汽车服务质量调查,因子分析发现可以从有形性、保证性、可靠性和关怀性四个维度进行乘客感知服务质量评价;用因子载荷加权SERVQUAL计算乘客感知与期望值,发现前者均低于后者,关怀性、保证性、有形性、可靠性维度的差距依次加大.乘客感知服务质量与满意程度显著正相关,表明提高乘客满意度首先要改善出租汽车的可靠性维度服务质量;乘客个体特征与服务质量不相关,关怀性维度差距最小,表明出租汽车服务的个性化需求不明显.     

企业组织内部协同性评价指标体系的建立与分析

企业组织内部各部门之间的协同性是衡量企业运行效率的重要指标,对改善企业组织个人和整体工作绩效有着积极的作用。从组织结构、业务关联度、管理者素质和企业内部机制这四个方面,建立企业组织内部各部门之间协同性评价指标体系。该指标体系不仅体现了各部门之间的相互关系,也反映了部门之间的密切程度,为企业内部的协同性评价奠定了基础。     

服务质量差距模型在内部营销中的应用

服务企业大多关注外部市场,却常忽略对内部天然市场即企业员工的营销,而所有的外部营销目标的实现都必须以内部营销为支撑。现介绍内部营销的基本理论,然后将内部服务质量差距模型应用于内部营销,以分析、弥合内部服务质量差距,实现内部顾客满意,并最终实现外部顾客满意的企业目标。     

旅游饭店内部服务质量与离职意向的实证研究

服务利润链模型是一个具有因果关系的结构方程模型,运用AMOS及SPSS统计软件对旅游饭店内部服务质量与员工满意度及离职意向间的各要素进行实证研究的结果表明:旅游饭店内部服务质量对内部顾客满意度和离职意向的影响显著,结构模型中各潜变量之间的路径系数与假定基本符合。     

企业内部控制评价指标体系研究

内部控制评价作为企业内部控制的重要组成部分,已得到理论界和实务界的广泛关注。然而,就现有的法律、法规中涉及内容而言,主要体现在对企业内部控制建立健全的要求上,而对内部控制的评价缺乏实质性指导。为此,文章从定性分析和定量分析相结合的视角,构建一套较适合于我国企业实际的评价指标体系。     

基于内容分析法的高星级饭店服务质量实证比较研究

借助网络评论文本,从地域和经营管理模式2个方面,对泉州、厦门地区30家高星级饭店服务质量进行了全面系统的实证比较分析。研究发现,两地高星级饭店服务质量中存在着总体服务质量缺陷明显、地域服务质量差距显著和饭店业市场集团化水平不高等问题。针对以上不足,有针对性地提出了在关注关键质量点、改善宾客入住环境、缩小地域差异、提升宾客满意度、学习先进的管理模式和实行集团化经营等方面,提升饭店服务质量的对策建议。     

论知识型服务业质量指标体系的新构架

新经济时代崛起的新兴主导产业———知识型服务业在21世纪的国民经济中将处于一种越来越重要的战略支配地位,提高知识型服务业的管理水平成为我国企业管理界的当务之急,其中的难点和重点在于建立和健全知识型服务业的质量标准。由于知识型服务业与传统制造业的质量管理标准、方法、手段存在着许多不同点,因此,在提升知识型服务业质量管理水平的过程中,必须将知识型服务业质量管理与传统制造业质量管理进行对比分析,了解知识型服务业质量管理的新特点,建立知识型服务业质量指标体系的新构架,从而提高知识型服务业的质量管理水平。     

基于精益六西格玛的服务业质量管理评价指标体系研究

本研究在回顾精益六西格玛理论与实施阶段的基础上,根据国外学者关于影响精益六西格玛的因素分析,利用SERVQUAL方法,建立服务业精益六西格玛质量管理评价体系,运用层次分析法确定指标权重,并用模糊分析法进行综合评价。通过各指标权重分析影响服务业实施精益六西格玛水平的因素,从而为服务业实施精益六西格玛提供相关借鉴。     

饭店服务质量期望差距管理研究

在饭店中,由于顾客、管理者和一线员工各自扮演的角色不同,掌握的信息量不等,其对饭店服务质量的期望或多或少存在着差距。饭店要有效地满足顾客的需要,实现其服务质量期望,提高顾客的满意度,应当在充分开展市场研究,准确掌握顾客需求和服务质量期望的基础上,科学地管理饭店对顾客作出的承诺,使顾客的期望保持合理水平;同时,应当加强饭店的内外沟通,使三方的服务质量期望信息及时、准确地传递给另一方,从而缩小甚至消除三者之间的服务质量期望差距。     

研究生培养质量评价系统构建研究

为构建高等农业院校工程技术类研究生培养质量的评价指标体系,提出了研究生培养质量评价指标体系构建的原则,系统分析了影响研究生培养质量的评价指标要素,应用目标层次分析方法、聚类分析法和多元线性回归分析方法构建了应用于研究生质量评价的指标体系及其评价目标模型,并利用数据库技术及其相应算法,初步开发了应用于研究生培养质量的评价系统。     

邮政业务发展综合评价指标体系

以全面考核邮政企业经济效益、社会效益为目标 ,给出了在业务规模、服务质量、经济效益、发展潜力、发展协调度等多方面综合评价邮政业务发展的指标体系