服务失败和服务补救研究的关系视角

服务失败和服务补救研究对服务组织的盈利至关重要,从关系视角审视服务失败和服务补救问题是当前该领域研究的新课题。本文首先对服务关系进行了界定和描述,而后对相关的研究进行了梳理,并探讨了其中的理论机制,最后提出了这一研究的管理实践意义,以及进一步研究的设想。     

基于家庭医生责任制的公共卫生服务模式研究

随着社会的发展,公共卫生服务的范围越来越大,并在家庭医生责任制的基础上建立了新的制度。每一个社区都以家庭医生为核心,建立家庭医生服务团队,并通过签约的方式与居民建立稳定的服务关系,在形成契约关系的基础上,为居民提供连续性、综合性的公共卫生服务,从根本上解决了绝大多数居民的健康问题。文章在家庭医生责任制的基础上对公共卫生服务模式进行研究,通过对组织构架、协同机制等方面进行详细分析,根据发现的问题,如家庭医生数量少、服务能力缺乏等,提出解决对策,如完善家庭医生组织架构、优化签约内容等,以加大对社区公共卫生服务的创新力度,提升服务质量和完善服务评价。     

公共文化服务中政企关系的特殊性研究———基于民营企业参与的考察

在民营企业参与的背景下,公共文化服务供给绩效的提高离不开良好、和谐的政企关系。现阶段,我国公共文化服务中新型政企关系的构建需处理好三大特殊性问题,即民营企业的角色分野、中西方政企关系的区分、公共文化服务中的政企关系与一般政企关系的区别。     

熟人服务:小农户农业生产性服务的优先选择

以小农户为主体,以水稻生产环节为例,探讨了小农户购买农业生产性服务的主要特征及其本质。结果发现,小农户优先选择本组、本村的熟人服务,而个体农机手是最主要的服务供给主体。熟人服务的本质是社会交换,其基本逻辑在于:熟人社会是小农户经济活动的边界;互惠交换机制是小农户选择熟人服务的根本动力,并通过合约弹性化、经济交换关系向社会交换关系延伸等方式得以实现;同时,熟人社会中的经济活动被赋予了关系、人情、面子等符号性意义,拒绝熟人服务常被解读为否定社会交换关系,对小农户的选择形成软约束。由此可见,熟人服务在乡土社会中具有占先优势,给“外面的”服务主体进入农村市场制造了结构性壁垒,形成了一个相对封闭、排他的服务市场;个体农机手作为熟人服务的主要供给主体,其自身的发展瓶颈也制约了小农户农业现代化水平的提高。因此,政府应该因地制宜,强化对本土服务主体尤其是本土个体农机手的培育和扶持,一方面使其充分发挥熟人优势,另一方面通过提高服务供给者的农业现代化水平来实现小农户与现代农业的有效衔接。     

论21世纪高校图书馆的专业化服务

本文提出专业化服务这一21世纪高校图书馆的服务模式，并论述了专业化服务的对象、内容、方式、主体，以及与综合性服务、个性化服务的关系，强调了专业化服务的价值，并主张尽快推广。     

构建市场化邮政普遍服务机制的重要性及应处理的关系

邮政普遍服务是国际公认的准则。随着市场环境的变化 ,原来普遍服务赖以存在的“交叉补贴”格局逐渐消失。本文着重分析了在新的市场环境下建立市场化的邮政普遍服务机制的重要性 ,以及必须处理好普遍服务与专营、城市化、自身商业利益、企业负担等方面的关系。     

数字经济发展中的四大基本语言服务能力建设

数字经济时代不仅带来了语言生活的变革,而且对语言服务的类型、数量、质量、供给方式等提出了更高要求,需要加强多方面的语言服务能力建设。数字经济及其核心产业的发展,需要重点建设四个方面的语言服务能力：一是语言标准化服务,这是最具基础性功能的服务;二是语言资源化服务,这是最具价值的服务;三是语言多元化服务,这是数字经济常态化的服务;四是语言智能化服务,这是关系数字经济竞争力的服务。     

信息服务模式研究

信息职务是横跨信息管理领域、产业经济领域及信息化、全球化进程中的重要研究课题。本文以信息服务的基本要素分析为基础，运用模式方法，探讨了旨在描述信息服务各要素间基本关系的基本模式、信息服务在实践中某个或某几个要素的作用发生变化而导致的生成模式以及由网络技术引发的网络信息服务模式，并对信息服务模式的发展机制进行了初步分析。     

论国际金融服务贸易

国际金融服务贸易 ,是指发生在国与国之间的金融服务的交易活动和交易过程 ;无形性、不可分离性、差异性与无差异性并存以及所涉及的法律关系的特殊性和复杂性是其典型特征。分离式国际金融服务贸易、提供者所在地国际金融服务贸易、需求者所在地国际金融服务贸易以及流动的国际金融服务贸易是其基本形式     

中国城镇居民消费性服务支出的影响因素分析

在中国服务业发展滞后和实施扩大内需战略的背景下,对消费性服务支出的研究变得尤为重要。文章研究发现,中国城镇居民消费性服务支出近年来有了较大幅度的提升,消费结构也有了一定升级,但是总体来说比例还不平衡。基于全国30个地区1997—2011年的实证研究表明,中国城镇居民消费性服务具有消费刚性,前期的消费性服务支出与当期消费性服务支出有较强的正相关关系;个人可支配收入能在较大程度上显著影响中国城镇居民消费性服务支出;服务价格指数提高会带来消费性服务支出的增加,同时服务的绝对消费量也有所提高;收入差距的增加,会降低消费性服务支出的整体水平,城市化水平和服务产业发展则与增加居民的消费性服务支出水平有着显著的正相关关系。     

规模化经营与农户农机服务选择——基于服务需求与供给的二维视角

在经营规模扩大和农业劳动力成本上升的背景下,参与农业社会化服务市场成为农户优化资源配置的理想选择,而农户市场参与行为不仅包含服务需求（购买服务）,还可能包括服务供给（提供服务）。基于服务需求和供给的二维视角,采用江苏省534个家庭农场调研数据和双变量Probit模型,实证分析了家庭农场的服务选择行为。研究结果表明：规模经营下家庭农场既购买服务也对外提供服务,且两种行为不是孤立的,而是存在着相关关系;经营规模与服务需求以及经营规模与服务供给之间不是简单的线性关系,而是呈现出显著的倒“U”型关系;影响家庭农场服务需求和供给的因素具有较大的差异性。具体而言,服务需求受到性别、年龄、农机价值、规模经营年限、流转租金以及正规信贷规模的影响,而服务供给除受上述因素影响外,还与农场主受教育水平、农场类型、土地经营条件以及农业技术培训等变量相关。因此,推进农地规模经营应与农业社会化服务体系建设密切结合;要关注家庭农场的服务供给功能,鼓励其兼职化提供服务;做好政策扶持工作以提升家庭农场的服务自给与供给能力。     

顾客关系对感知损失、情绪和补救期望的影响

采用情景模拟方法,以餐饮业为例,测评了顾客关系(包括信任关系和偶遇关系)对服务失误背景下的顾客感知损失、情绪和补救期望的影响,结果发现:具有良好顾客关系(或信任关系)能够在一定程度上缓解顾客对服务失误所造成的感知损失(包括物质损失和精神损失)、负面情绪和精神补救期望,但对顾客物质补救期望和补救方式期望没有影响,这对服务企业制定补救策略具有指导意义。     

把握电信业务流程中的"服务交锋"

在简要介绍了服务交锋的来源、实质的基础上,结合对电信业务流程中服务交锋的特点及其要素之间的关系进行了分析,提出了在电信业务流程中把握“服务交锋”的思路与方法,并以实例阐述了电信服务交锋的内容特点及相关要求。     

服务失误归因对服务补救和补救满意度关系的影响

服务的特殊性使得服务质量并非产品质量那样可以得到有效控制,很多因素都可能引发服务失败,此时,企业必须及时采取补救措施,努力消除顾客的负面情绪,避免顾客的流失。补救措施本身并非无差异,在进行服务补救时,认识服务补救的有效性对企业至关重要。文章在回顾服务失误,服务补救以及补救满意度文献的基础上,从服务补救、服务补救满意度的关系出发,在研究模型中引入了服务失误归因的影响,使得服务补救的理论研究更为完善,为企业后续的服务补救管理提供指导。     

中国社会工作与志愿服务的发展

分析社会工作与志愿服务两者之间的历史发展关系,以及二者关系的类型与特点,并结合深圳、上海、香港等地社会工作与志愿服务的合作发展经验,提出"政府主导,公民参与,社团管理,法规监督"的社会工作与志愿服务协同发展的互动机制。     

Web服务组合模型的研究

针对Web服务组合问题,提出一种基于先进先出通信通道的Web服务组合模型,支持Web服务的层次性组合。给出了该模型的形式化定义及Web服务描述语言与该模型的对应关系。介绍了用于建模Web服务行为的Pi-演算语言的基本语法及操作语义。通过一个旅游路线预定服务研究了Web服务组合模型的实际应用。     

论经济法内容创新--市场服务法一般原理

经济法的调整对象除调整宏观调控关系、市场规制关系等以外,市场服务关系亦应成为其重要的调整对象.我国加入WTO,政府职能的转变,市场服务是政府及中介组织为市场和市场主体在市场运行过程中提供各种服务行为.市场服务在现实中存在构建成法的必要性,市场服务法有着独特的调整对象、原则与内容体系,应成为经济法中部门法的组成部分.     

网络环境下高校图书馆的文献信息服务

网络环境的形成和发展,给高等学校图书馆的信息服务工作带来了新的变化。文章从网络环境入手,阐述了高等学校图书馆传统服务与网络信息服务的概念、特点、地位及其关系,并对网络环境下高校图书馆应开展的网络导航、网络信息检索、网上文献传递、网上咨询服务和网上读者教育等网络信息服务形式和内容进行了探讨和研究。     

内部服务是平衡百货商场服务的核心

提出了"商场服务"对商场经营的重要性,将其进一步细分为"外部服务"、"互动服务"和"内部服务",从而构造了"商场服务三角形"。通过对"商场服务三角形"组成要素内部关系的分析得出"内部服务"才是平衡百货商场服务的核心。提出了搞好"内部服务"的几条合理化建议。     

农业社会化服务供应链构建：管理框架与组织模式

农业社会化服务供应链是达成主体合作、资源整合、协同响应的一种创新组织形式,服务供应链管理框架包括服务需求管理、资源与能力管理、关系管理、服务订单流程管理、信息技术管理和服务绩效管理。涉农服务的天禾模式、构建服务联合体的山西翼城模式、搭建平台的金丰公社模式、以农合联为平台的浙江“三位一体”模式和与农共生的新希望六和“担保鸡”服务模式等服务供应链的实践组织模式揭示了龙头企业性质、协同网络构建和制度设计的重要性。