经营不败需要标新立异

美国某地有一家"靓都"理发店,每天生意兴隆、顾客盈门.有个人去打听,发现该店生意兴隆的原因是"出租"女秘书. 这个独特的创意来自于一位顾客在理发店的一段遭遇: 一个大雨倾盆的日子里,有一位顾客来到店内理发.发理到一半的时候,他的手机响了,老板让他将一份拟订好的协议打印出来,送到客户公司.这一下可急坏了那位顾客,望着窗外的大雨和镜子里刚理好一半的头发,他不知进退.经过一番思索,他还是决定放弃理发,顶着大雨前去复印店打印协议.结果在客户面前显得狼狈不堪,自己心情十分不好.这件事虽然被人们当成了笑话,但理发店老板却从中受到了启示.     

让你的上帝幸福

当你掌握了现有客户的行为特征,你就能根据他们的选择来预测其他客户的喜好你可能会说:顾客就是上帝,但是你真的会像对上帝一样, 忠诚对待自己的客户吗?你能预见到他们的需求、他们的行为吗?你能采取行动彻底地满足客户的需求,让他们感觉除了你,别无他求吗? 和客户建立这样的关系并非易事,但按照Don Peppers和     

如何培养忠诚客户

庄小姐是国内一家航空公司负责管理机票销售代理处的经理,她几乎每周有一半以上的时间都在拜访各家代理处。但她发现如此疲于奔波似乎并没有给公司带来特别显著的业绩提升。这个问题不仅困扰着庄小姐,也困扰着她的同事王先生。王先生负责顾客关系,他是在为怎么拴住乘客的心而犯愁。他们的困惑代表了很多其他公司的困惑,对一个公司的业务来说,渠道商和顾客这两群人至关重要,很多公司都称呼他们为客户。在一个竞争日益激烈的市场上,无论是渠道商还是最终顾客,都面临着数量越来越多但差异化越来越小的品牌的选择,怎么样才能引导他们做出有利于你公司的选择呢？换一句话说,怎么样才能让这两群人忠诚于你的品牌呢？     

抱怨比赞美好

<正> 美国有一家公司叫“新猪公司”,名字很土,但成长很快。创办人毕佛说他喜欢听顾客抱怨,这话听起来有点自谑的味道,“你应该喜欢抱怨,抱怨比赞美好。抱怨是别人要你知道你还没满足他们。”毕佛发现,每一个顾客的抱怨都使他有机会拉开跟其他企业的差距,帮助他做一些     

顾客和情人一样傻

克罗格公司的发家史，就是美国商业零售业从私人小门脸到现代超级市场的发展史。贯穿这一发展史的一个重要理念就是顾客是和情人一样的傻瓜，只要你想方设法满足他们的要求，他们就会对你永远忠诚     

E-忠诚:网上的秘密武器

在一哄而上建立互联网企业时,许多公司主管都错误地把他们的注意力集中在吸引顾客上,而不是留住他们.但是电子商务最前沿的首席执行官,如eBay的Whitman,却认为顾客的忠诚是经济上的必需;在互联网上获得顾客是非常昂贵的,除非顾客盯住网站,重复买许多东西,不然利润会难以捉摸.     

值得一“赔”

<正> 报载,长沙友谊商店专门设立一个“赔钱公司”:凡顾客在该商店买的商品,如对商品款式、花色品种不称心,只要没损坏商品,就可退货或调换;如因商品质量有问题,不仅可以退货,而且还对往返多次的顾客补偿一点“辛苦费”。长沙铁道学院一位教师买了一双鞋、穿了20天后发现一只鞋子开胶,“赔钱公司”不仅为他修好了鞋子,还赔给他60元“辛苦费”。无独有偶。据中央电视     

打造"爵士乐"型的企业

瑞典商学院的两位教授(JonasRidderstrale,和KjellNordstrom)把如今最佳的公司比作早期的爵士乐(爵士乐的一个主要特征是即兴演奏).他们说,伟大的公司是即兴的.并不是只在R＆D中才有创新者,到处都有创新者.他们是一队队易于调度的、小小的、临时选手.他们说,像爵士乐的公司注重的不只是他们可以在什么地方比其他公司做得好,还重视与他们共享同一"振颤"的核心顾客.     

大数据如何给企业创利？

给每个客户建立一个终身档案，终身追踪、监察每个客户，捕捉其不同生活阶段的不同需要。在其一生中，持续地向其推介时下最适合他的新业务，从而最大限度地发掘顾客的消费潜力。     

顾客买的是感觉

企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。所以，如果你在整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到了打开客户钱包的“钥匙”。     

卓越体验才能赢得顾客忠诚

在非垄断行业里,当代企业间竞争实质已转变为:无论企业采取何种竞争策略、构建何种竞争优势,归根结底都须围绕能否实现为消费者创造卓越的消费体验为核心,唯有此,才能真正赢得客户的认可和忠诚,并最终真正赢得市场竞争的胜利成果.忠诚顾客是盈利保证 实践表明,在消费者主导的市场条件下,顾客的品牌忠诚对企业的底线收益比市场份额、成本、盈利能力等因素相比具有更强的效应,顾客品牌忠诚是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产,其直接关系到企业的生死存亡. 研究也显示,保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性,顾客保留的时间越长,从企业购买的商品和服务也越多,带给企业的价值也就越大;顾客不履约率下降5％,则公司利润率将上升25％-85％,而且开发一个新的顾客所花费的费用是保留一个顾客费用4-6倍左右.不仅如此,忠诚的顾客愿意接受溢价,而且经常通过向潜在顾客进行口碑推荐而为企业带来新的生意.     

电脑试鞋

<正>在美国芝加哥市,一家名为“定做鞋业公司”开张伊始,立即引起顾客注意。在该公司的试鞋室安装了8台“电脑试鞋机”。顾客坐在椅子上,只要将脚放在机器的一块支撑板上,很快就可以得到最佳选择样品。公司可供选择的产     

彼得斯定律

有一家中型IT企业的老总是一个完美主义者，其公司的软件或技术有一点点瑕疵他都要求返工重来。其公司曾推出一款游戏软件，从市场预期来看，比当时市场上的第一品牌更具优势和吸引力。但该老总认为这个游戏太过简单，用户只要玩上20次就可以通关，因此必须增加复杂程度，这样才能更长久地吸引顾客。设计人员只好重新设计，直到产品再次推出，足足耽误了5个多月，结果让对手的产品抢占了先机而成为市场上的第一品牌。     

产品进超市陈列的秘密

没有一个厂商能无限制地陈列所有产品一位从事酒水批发的经销商曾经非常困惑:他代理的产品主要走商超渠道,在进入商超之前,他就做好了全盘销售规划。但是,市场实际的情况并不理想。一方面,他发现保持标准陈列是一件特别困难的事情;另一方面,对于陈列的量化问题他也比较困惑。其实,大部分的经销商或者厂商可能都产生过类似的困惑。“聚集陈列”商品进入超市销售仅仅是第一步。WELLCOME公司曾经有一项这样的调查报告:顾客平均在商店里逗留14分钟14分钟看8000列,等于0.1秒看一列(假如他们全都看的话,不过他们不会)。WELLCOME有223柜的干品,14分     

预订市场

社会学家说，在生活中谁不认识自己的缺点，淘汰自己的缺点，谁就难免被缺点淘汰。经济学家说，在市场中谁不认识发展机会，把握发展机会，以新的创造来开拓企业发展之路，难免被市场罚出场外。 著名的奔驰汽车公司老板的办公桌上，放着一架巨大的恐龙骨架模型，他的座右铭是“历史上充满了不会适应的庞然大物”。 市场是一个很民主的机制，每个客户都有权利用他的货币做自己的选择，不适应市场搞创新的企业是没有出路的。企业的根本在于为客户创造价值，对客户而言最重要的是一个企业能为他提供什么价值。一个成功最大财富是它的忠诚的客户…     

感知价值的“三环”理论——关键是如何将这三个环进行整合

时下许多企业都在努力提高客户服务或产品质量水平。许多高管都自称他们的企业是“客户中心型”或“客户导向型”企业。不过事实上企业的总体客服水平不但没有上升,反而出现了下滑。许多人都对冷漠的客服态度感到心寒,客服电话往往“绕”得顾客无所适从,或是客服人员习惯性踢皮球,好像顾客打扰了他们的正常工作。     

“双赢观念”再认识

正我有一个客户,是一家大型连锁商店的总裁。他说:"双赢的观念的确不错,可惜太理想化。商场现实无情,不与人争,只有被淘汰。"我说:"那好,难道让你盈利,让顾客吃亏就现实了吗?""当然不行!那样我会失去所有的顾客。"他回答。"那让你做赔本生意现实吗?""也不是,无利可图还叫什么生意?"我们考虑了各种选择,结果只有双赢才是唯一现实的选择。最后他承认:"也许同顾客的关系的确如此,但和供货商的关     

给我一个得力的中层

一位民营企业的总裁,七年辛苦打拼,将公司的资产从几百万扩大到几个亿,心力交瘁。现在他最为担心的是,没有足够的中层干部可以完整有效地完成他的决策,很多事情都需要他亲力亲为。一旦有一个重要人物比方说掌握大量客户信息的销售总监或是生产厂长离开,都会使其公司元气大伤。令这位企业家迷惑不解的是:“为什么像GE、IBM这样的大公司走掉一个总监级的人物对公司的年度业绩、长线发展都影响不大?为什么外企可以有得力的中层,而我就找不到,即便找到了也很难留住呢?”     

把你的竞争对手视为对手而非敌人

果你随机应变，后退一步，就能够创造性地对许多不同的竞争状况做出反应。最近，在信息高度透明的某一行业，有一家公司开始大幅度降价，以此来削弱别人。大多数竞争对手十分愤怒：“他们怎么可以这么做？他们打算做什么，毁了我们？破坏整个行业？”自然地，他们也开始进攻，降价更多，价格战于是无休止地持续下去。然而，有一个公司却利用这场激动人心的价格战的机会，采取了不同的做法。它只是稍微地降价，然后提供几项增值服务，包括为顾客的销售代表举办研讨班，同其它公司合作进行交叉促销，等等。当然，所有这些服务都增加了公司的成…     

创业企业，建立自己的核心竞争力

所谓的有5个核心竞争力,其实就是没有真正的核心竞争力两年前跟深圳的一个民营企业老板沟通时,他跟我讲了公司的成长历史:5个人起家,零打碎敲地找一些小客户,慢慢有了一点经验后开始做大客户。就这样经过5年,成为国内行业的老大,他自豪地告诉我,他们公司的核心竞争力有5个,分别是资金、技术、市场、老