从"企业-顾客"到"顾客-企业"--网络时代的企业怎样构建新型顾客关系

网络时代的到来使得经济的运作变得更加畅通无阻,从根本上改变了企业与顾客之间的关系.传统的以企业战略为中心的"企业-顾客"关系必须抛弃,适应时代的新型顾客关系将把顾客放在中心的位置,成为企业各项战略直接服务的对象.构建这种关系应当坚持四个原则,本文从战略管理、组织管理、营销管理和顾客关系持续发展等四个方面详细阐述了原则的应用,希望对促进网络时代的企业认清形势、转变角色有一定的借鉴意义.     

略论“顾客是上帝”的企业经营思想

本文从介绍“顾客是上帝”的企业经营思想在西方主要资本主义国家的产生，以及在我国企业界流行的历史背景入手，着重探讨了这一经营思想在我国的适用性问题。根据我国的客观情况，建议用“全心全意为顾客服务”来表述以顾客为导向的企业经营思想。     

顾客是上帝吗?——零售企业“视顾客为谁”形成机理的多案例研究

当前企业界对顾客是谁的回答众说纷纭,最为流行的说法为“顾客是上帝”,但在中国零售企业实践中这一答案成立吗？文章运用多案例分析方法对三家成功的零售企业进行研究后发现,成功的中国零售企业将顾客视为“家人”或“老板”而非“上帝”.其形成机理如下:企业领导选择一种关系符号(如家人)并对其进行诠释,然后带领员工建立“家人式”的企业文化,让员工对企业产生依赖和忠诚并开心、努力地工作;企业同时编制员工手册,告诉员工相应的工作标准并给予个性化的工作权利,鼓励员工成为服务专家,惩戒和淘汰不达标的员工,以此提高员工的服务标准,从而形成家人式营销模式,即以服务出色为主要定位点,以产品优秀为次级定位点,其他要素定位也不低于行业平均水平.通过这一过程,企业和员工将“视顾客为谁”的关系符号由抽象认知转变为具体行动,最终达到提升顾客满意度的目的.     

尼采的"上帝之死"与福柯的"人之死"

尼采的"上帝死了"指的是人要独立于世界,必须否定那个设定了终极价值和意义的上帝;福柯 的"人死了"指的是随着语言回归自身,18世纪末、19世纪初出现于西方哲学中的"人"的概念将失去意义.在尼采的"上帝之死"与福柯的"人之死"之间有着血缘关系"上帝"和"人"都是人的发明,人借此确立了自身的特权地位;在解构了"上帝"和"人"之后,审美成为人生最重要、最本真的事情.     

浅析"顾客导向"的局限性

"顾客导向"并非企业赢得竞争的灵丹妙药,盲目地跟从反而可能使企业陷入经营误区,疲于应对顾客而丧失了洞察商机的能力."超越顾客导向"的观念作为"顾客导向"观念的更新和补充,是企业摆脱恶性竞争、与竞争对手拉开差距的突破口.归根结底,要让顾客满意就一定要有"超越顾客导向"的理念.     

做不起的“上帝”

商界标榜"顾客就是上帝"的口号颇有年头了。初听起来,很新鲜,也很受用。但是,这些年来做顾客的遭遇,越来越让人感到,这个"上帝"委实做不起。闲时邀三五好友去饭店小酌欢聚,但凡稍有头脸的餐厅、饭馆门口除了热情洋溢的迎宾小姐,必有一张冷若冰霜的告示赫然在前":本店谢绝自带酒水。""上帝"若要用酒水,只能在"本店"购买。殊不知",本店"酒水价格之昂竟比市面高出一倍,甚至更多。面对如此明目张胆的巧取豪夺,这个"上帝"你当得起吗?     

论"顾客导向"观念的运用与超越

“顾客导向”观念的出现对买方市场条件下的企业发展起到了积极的引导作用,但是,在不断运用的过程中其局限性也逐渐显现,特别是在新经济时代,顾客的需求结构和购买动机以及公司竞争的条件和方式都在不断变化,其局限性越发明显。“顾客导向”观念的局限性可能影响企业的长远发展,所以企业必须超越“顾客导向”。超越“顾客导向”,就是企业从自身的核心能力、发展战略和竞争状况等约束条件出发,不仅满足顾客需求,而且创造顾客需求,使企业得以更好地生存和发展。     

以"品牌社群"经营提升顾客品牌忠诚度

传统顾客关系研究的焦点是顾客与企业之间的关系,而"品牌社群"概念的提出,则着眼于购买使用同一品牌或对该品牌深感兴趣的顾客之间的关系.在解析品牌社群概念内涵的基础上,通过分析品牌社群形成的机理,提出强势品牌是品牌社群构建的基础,顾客价值是品牌社群维系的纽带,情感营销是品牌社群发展的保障.有效经营品牌社群是企业维系进而发展顾客关系,提升顾客品牌忠诚度的主要策略.     

上帝形相与希伯来人的审美意识

上帝的长相在犹太教和基督教话语圈是一个避讳的话题.当我们把<圣经>当作文学著作来阅读时,上帝就成了艺术形象.而上帝外貌形相则是上帝艺术形象的重要组成部分.本文把上帝形相概括为"火"、"云"、"光"、"长衫君王"、"银发圣父"五大特征,并分析上帝形相背后所隐藏的希伯来人独特的审美意识:"神秘感"和"形藏观".     

顾客参与对顾客满意的影响路径:"共同制造"视角下的实证研究

顾客参与从传统服务业扩展到制造业,为顾客参与与顾客满意的关系研究开辟了新的视角.基于共同制造组织模式,通过对广州市契合"共同制造"属性的食品加工企业的实证研究表明,顾客深度参与能够直接、有效地激发顾客的满意评价,同时以顾客学习、顾客享乐为中介,间接提升顾客满意度.     

基于顾客的企业营销创新

"企业80%的利润是由20%的顾客制造的",以20%顾客为中心进行营销创新不仅能提高营销策略针对性,也是提升企业竞争力的关键.企业以顾客为中心的营销创新不仅能满足顾客的要求,而且也能节省营销策略的成本,提高营销策略的效率,最终提升企业竞争力.     

朋霍费尔的"上帝之死神学"

我们所处的时代的信仰状况就是"上帝之死",这一历史进程具有多种含义;二十世纪伟大的基督教神学家朋霍费尔对"上帝之死"作出了神学的回应,他的"上帝之死神学"指出,上帝之死是那种显示神迹的上帝概念的失败,真正的上帝概念是一个受难的上帝。     

主观知识与顾客满意对顾客忠诚的影响研究

本文运用结构方程模型,实证研究了主观知识与顾客满意对于顾客忠诚的影响。研究结果表明,顾客在进行重复购买行为时,满意的顾客比不满意的顾客更倾向于留在企业;而顾客凭借主观知识对竞争性其他企业的信息评价也会影响到再次购买决策,即主观知识对顾客忠诚存在着直接影响,当顾客所拥有的主观知识水平较低时,顾客更倾向于留在企业。因而,除顾客满意之外,企业还可以通过影响顾客了解其他企业知识的多少来进一步管理顾客忠诚。     

顾客导向与竞争者导向的聚合与兼容

在企业进行市场决策时,"以顾客为中心"还是"以竞争者为中心"是一个不容回避的问题.现代企业通过以顾客导向为根本导向,兼顾竞争者导向,最终形成综合协调顾客、竞争者的市场导向--一种真正的经营导向.     

顾客特征对顾客公民行为与企业声誉关系的影响研究

正确测量顾客公民行为是研究顾客特征对顾客公民行为与企业声誉关系影响的前提和基础.文章在探查汽车销售行业中的顾客公民类型构成的基础上,对顾客的个人特征对顾客公民与企业声誉之间关系的影响进行了分析和实证研究.结果表明:在汽车销售行业中顾客公民行为主要包括5种类型,即依次是关系展示、顾客沟通、活动参与、改进建议和顾客责任;顾客公民行为对企业声誉具有正向的促进作用;不同特征的顾客,其顾客公民行为对企业声誉的作用也不同,随着顾客学历和年龄的增加,顾客公民行为对企业声誉作用逐渐降低.     

浅析魅力质量与顾客忠诚

随着经济的发展,仅仅满足顾客需求已经不能形成企业的竞争优势,企业要想保持长久竞争力,就必须不断挖掘顾客潜在需求,创造魅力质量,增加顾客满意度,直至提高顾客忠诚.阐述了质量的三个层次,分析了基于“狩野模式”的魅力质量以及魅力质量的特性和生命周期,并且基于魅力质量阐述了顾客忠诚,对企业以魅力质量为基础实现顾客忠诚提出了对策.     

论顾客固定化

在竞争激烈的市场上,任何企业要稳固地占领市场,就必须拥有一大批长期稳定的顾客。顾客固定化就是企业为培养和创造顾客对产品品牌的忠诚或企业忠诚度,使顾客持续不断重复购买本品牌或本企业产品而实施的一种顾客管理制度。这种制度在一些西方国家已成为企业营销管理工作的一项重要内容,在我国也是企业行之有效的赢得     

顾客"跳槽"与服务补救

顾客“跳槽”，是许多企业面临的一个重大问题，其产生主要是由顾客的天性、价格因素、服务失效等多种原因构成的，针对顾客“跳槽”现象采取“服务补救”，可以看作是第一次服务失败后为留住顾客而立即作出的带有补救性质的第二次服务，这可以为企业赢得更多潜在的顾客。     

体验消费与顾客体验管理

从现代市场的竞争来看,市场就是消费的心.今天企业要赢得市场就必须赢得消费者的心.从国内外实践和理论分析来看,今天消费者的心理最需要的不仅是产品和服务,更需要的是体验.因此,我国零售业的发展应该转到为顾客提供"全面客户体验"的管理理念上来.     

顾客价值的构建与提升

决胜市优势.应从功能利益、体验利益和关系利益三方面构筑顾客价值,并用分层处理的方式管理顾客价值,通过加强"接触要点"管理和优化企业流程来提升顾客价值.