管理咨询企业顾客满意度测评模型构建研究

本文在研究国内外典型顾客满意度测评模型的基础上,结合管理咨询业实际情况,构建了管理咨询企业顾客满意度测评模型,为管理咨询企业提升顾客满意度提供了新的思路。     

美国顾客满意度指数

顾客满意度指数作为一种新的业绩衡量方法,能够从市场角度对公司、行业、国民经济中的各个部门以及整体国民经济进行测评.首先介绍了美国顾客满意度指数(ACSI)产生的背景;然后研究了ACSI模型建立的前提、模型结构及测评方法;最后对ACSI的测评结果进行分析,得出相应结论,并以此为公共决策、管理、个体顾客和整个营销提供丰富的信息.     

基于技术的自助服务顾客满意影响因素研究

借鉴前人研究成果和通过深度访谈,构建了一个基于技术的自助服务顾客满意度测评模型.然后,通过实际测评发现,基于技术的自助服务顾客满意影响因素有8个:过程可靠、信任、服务补救、时间自由、易用、顾客学习、服务设计合理和效率.这对基于技术的自助服务企业提升顾客满意度有借鉴价值.     

顾客异质性对顾客满意度指数测评的影响

顾客具有异质性是市场营销领域的共识,当前的顾客满意度指数测评体系隐含了顾客具有同质性的假设.为了考察该假设对顾客满意度指数测评的科学性和公平性的影响,模拟了4种类型的顾客,并设计蒙特卡罗试验,发现在测评数据负偏时,通过目前的测评体系得出的某品牌的产品/服务顾客满意度指数将能代表该品牌真实的顾客满意程度.但是.目前顾客满意度测评中,测评数据负偏仅是一个经验特征事实,在中国存在经济差异、文化差异和城乡差异的情况下,这一经验特征事实尚有待验证.模拟研究还发现,当对异质的顾客群进行满意度测评时,如果部分测评数据出现正偏倾向,即部分顾客倾向于用低分数表达自己的满意时,顾客异质性对顾客满意度指数的科学性和公平性都将产生显著影响,此时需要时测评方法进行改进.     

构建新型顾客满意度指数模型--基于SCSB、ACSI、ECSI的分析

20世纪90年代以来,全国性的顾客满意度指数测评工作已在各国引起普遍的关注.本文基于对SCSB、ACSI、ECSI等顾客满意度指数模型的分析,提出了一个新的顾客满意度指数(CSI)模型.     

大型超市顾客满意度测评指标体系的构建及应用——以石家庄北国超市为例

近年来石家庄市的零售业面临着巨大的竞争压力,企业也从产品导向转向顾客导向,把顾客作为核心竞争要素。本文在研究顾客满意度测评的理论基础上,构建了北国超市的顾客满意度测评指标体系,并通过调查分析,找到影响北国超市顾客满意度的关键性因素,为企业提升顾客满意度提供决策依据。     

第三方物流企业顾客满意度测评体系研究

服务性行业的竞争愈演愈烈,第三方物流企业所提供服务的质量直接影响其核心竞争力的形成,物流服务的目标就是使顾客满意。本文在现有顾客满意理论研究成果的基础上,根据第三方物流业及其提供服务的特点,从顾客的角度出发,结合第三方物流企业顾客满意度的特殊性对现有物流企业顾客满意度理论模型进行了修改和完善,并在修改后的模型基础上运用结构方程建立模型,验证第三方物流企业测评指标的准确性;之后,本文采用了模糊层次分析法,将三角模糊概念引入到层次分析法中,确定了各指标的权重,并对快递企业进行实例分析,将文章所述理论应用于实践,验证了研究方法的可靠性以及实用性,以期对构建第三方物流企业顾客满意度测评体系的研究和实践有所裨益,具有一定的现实意义。     

网络游戏顾客满意度测评因素研究

顾客满意度是企业实现自己外部绩效过程中不可忽视的重要因素,顾客满意度指数则是衡量这种因素的有效测量工具。因此运用现有的顾客满意度研究成果,结合网络游戏市场的现状和特点,能对我国网络游戏市场顾客满意度测评有一定的启示。     

我国零售银行业顾客满意度指数测评方法研究

顾客满意度指数测评是以顾客满意为最终标准的新的管理理念的一种体现。论文在分析国外顾客满意度指数测评的基础上，提出了我国零售银行业顾客满意度指数指标体系建立和测评方法。并进一步论述了我国零售银行业进行顾客满意度指数测评的重要意义。     

基于QFD的CS指标决策优化模型

本文首先根据客户资产确定顾客的权重,对层次分析模型进行改进;然后,试图运用模糊理论,构建一个顾客满意度测评的模糊聚类模型,度量顾客满意度,建立决策模型的目标函数;并借助线性规划,以顾客满意CS为目标,以顾客、企业、员工相关方资源为约束,参考竞争者的服务提供情况,建立了一个CS指标值的数学优化模型,以确定CS指标的决策目标值。     

论商业银行顾客满意度测评体系的构建

随着银行业竞争的日趋激烈,商业银行管理者对顾客满意度越来越关注,如何评测顾客满意度是一项复杂、实用的系统工程,本文在试图有针对性地提出如何加强顾客满意度管理构建顾客满意度测评体系的一些实操性的建议,并指导商业银行中高层管理者在日常工作中开展顾客满意度评测,并引起他们对此高度关注.     

CRM影响零售业顾客满意度的研究

零售业直接面对终端顾客,顾客满意度在很大程度上直接影响到零售企业的经营业绩.CRM系统是目前零售企业为理解和满足顾客需求而广为应用的一种顾客关系管理软件.据此,提出了零售业顾客满意度的指标体系,建立了一种用于测量零售业顾客满意度的评测模型,运用蛛网图分析了CRM与零售业顾客满意度之间的关系,以及CRM影响零售业顾客满意度的内在机理.     

经典满意度指数模型的分析与比较

随着满意度理论研究的不断深入,各式各样的满意度指数模型也随之产生,为满意度的研究开拓了广阔的空间。此类模型已成为众多国家和地区应用最为广泛的顾客满意度测评的理论模型。它以顾客满意为中心,将影响顾客满意的前因和结果变量构成一个系统的网络链条。本文本章首先将对国内外的经典满意度指数模型进行分析,然后通过比较得到相应的启示。     

大型超市的顾客满意度指数模型实证研究

全国性的顾客满意度指数测评工作已经获得各国普遍的关注。主流顾客满意度指数模型有:ACSI、ECSI模型。本文对其进行了改进,提出了一个新的满意度指数模型,并以武汉市大型超市顾客为样本进行了实证分析,同时对ACSI、ECSI及新模型的拟合结果进行了比较研究。     

服务设计中确定服务要素组合方案的方法

服务设计通常是指通过确定服务要素组合方案以尽可能满足顾客服务需求的过程,在这一过程中不仅要考虑尽可能地满足顾客的服务需求,而且还要考虑顾客满意度和成本预算.针对服务设计中如何确定服务要素组合方案的问题,提出一种决策分析方法;采用问卷调查方式获取顾客的评价信息,即服务要素对服务需求的满足程度和服务需求满意度的分值信息;依据Kano模型的思想,通过对评价信息进行处理和拟合来确定每个服务需求的满意度函数;基于确定的满意度函数并考虑成本预算,建立以顾客满意度最大化为目标的确定服务要素组合方案的优化模型,通过求解优化模型确定服务要素组合方案.最后,以某航空公司头等舱服务设计为例,说明所提出方法的可行性和有效性.     

顾客满意度与股票价格

顾客满意度信息的公开发布并不能使股票价格发生明显的变化,但却能产生一种长期的、较强的间接影响.顾客满意度高可以帮助企业在股票市场上获得超额利润.研究显示,美国顾客满意度指数和公司的市场价值(公司在股票市场中的价值)之间存在显著的相关性,因此以顾客满意度的信息为依据制定股票的投资组合策略成为可能.     

基于在线评论和随机占优准则的生鲜电商顾客满意度测评

生鲜电商被认为是电子商务领域的下一片蓝海，吸引着各类资本、平台竞相追逐，但目前生鲜电商仍处于发展探索阶段，如何及时准确地把握顾客需求和有效地提升顾客满意度是当前面临的重要问题。本文提出一种基于在线评论和随机占优准则的生鲜电商顾客满意度测评方法：首先，利用生鲜电商存在的大量在线评论数据信息，基于LDA模型提取出在线评论中的主题，作为顾客对生鲜电商满意度的影响因素；其次，构建生鲜电商顾客需求的情感词典，计算在线评论中顾客的情感倾向得分，作为判断顾客满意度的依据；最后，利用随机占优准则，构建不同商品类别中影响因素的随机占优程度矩阵，并应用PROMETHEE-Ⅱ方法给出不同商品类别中影响因素的排序结果。通过爬取天猫网站中不同类别的生鲜商品在线评论信息进行顾客满意度评估的案例分析，验证本文提出的方法的可行性和有效性。结果显示，不同生鲜商品类别中顾客满意度影响因素的重要度排序是不同的。值得注意的是，所提方法也为其他产品或服务的顾客满意度评估问题提供了参考和支撑。     

移动商务顾客满意度测评体系研究

随着我国移动电子商务快速的发展,移动电子商务的市场竞争也将日趋激烈.从商业运营策略、营销策略和品牌战略的角度来看,企业瞄准特定市场的目标用户,根据用户需求制定针对性的发展策略十分重要.对移动商务顾客满意度进行测评,可以了解用户的需求,提高移动商务服务质量,增加顾客满意度,有助于企业建立竞争优势,获取长期利润.     

顾客满意度与企业股东价值关系研究

顾客满意对企业绩效的影响作用一直是研究者和管理者关注的焦点.随着市场竞争的加剧,越来越多的国内外企业制订了顾客满意战略以提高企业绩效.如果不能对顾客满意度增加企业绩效的机制进行深刻的把握,企业就难以制定出准确的营销战略导向和营销资源分配方案.本研究采用中国部分制造业上市公司为研究样本,建立顾客满意度与企业股东价值之间的多层线形模型,探讨了顾客满意度对企业股东价值的影响关系,以及在这个过程中行业特征和企业特征所发生的具体作用.研究结果表明顾客满意对企业股东价值的形成具有显著的正向作用,研究还分解出在企业股东价值形成的过程中企业特征和行业特征发挥的作用比例,同时证明了行业特征对顾客满意与股东价值之间关系的调节作用.     

顾客心理授权的多层次模型分析:基于控制欲的调节作用

许多学者的研究结果都表明,优质服务是决定顾客满意度的最重要因素之一.但这些学者的研究往往将员工的服务质量与顾客的满意感当做单一层次变量处理.在深入文献研究的基础上,本文提出了一个包括顾客心理授权在内的员工服务质量与顾客满意感关系的新模型,并采用多层次模型分析方法,着重分析了控制欲对顾客心理授权与顾客满意感的调节效应.数据分析结果表明,员工的服务质量并不直接影响顾客满意度,而是通过顾客心理授权对顾客满意度产生间接作用,也就是说,顾客心理授权是服务质量对顾客满意感影响的中介.此外,顾客的控制欲正向调节心理授权对满意感的影响作用.即企业只有授权给控制欲强的顾客,才能显著提高顾客满意度.本文研究结果进一步深化了关于满意度的研究,丰富了营销学界对顾客授权理论的研究,对服务性企业采取针对顾客的授权措施,提高顾客满意程度有一定的实践指导意义.