CRM中客户满意度分析

本文在提出CRM中客户满意度概念的基础上,分析了影响客户满意度的几个因素,并提出如何来分析评价客户的满意度、提高客户的满意度,并建立CRM中客户满意度测评模型。该模型的应用结果可以让企业找到自己的问题之所在,有针对性地改善服务质量,通过持续质量改进,增加企业的经济效益,从而促使企业的服务质量上升到一个新的台阶。     

物流导向型任务成本分析法--客户赢利性分析的铺路石

"这个客户相对于其它客户而言,其赢利性则何?"这是关系到企业生存与发展的一个重要问题.在这个竞争越来越激烈的社会,一切以客户为中心,最大程度地满足重点客户的需求已经成为企业安身立命之本.     

网络经济时期的客户投诉管理策略

客户投诉是企业的一种非常重要的潜在财富,如何处理好客户的投诉,处理好这些客户以及由此产生的潜在客户,是每一个企业都必须引起重视的问题。网络经济时期,客户对企业的产品和售后服务要求越来越高,近年来客户投诉时有发生,并呈上升趋势。本文通过对网络经济时期客户投诉特征及投诉管理现状进行描述,提出当前客户投诉管理存在的问题,并针对这些问题提出了一系列应对措施,希望能够对今后建立完善的网络客户投诉管理体系提供参考。     

浅谈优质服务理念及其客户投诉处理技巧

在现代企业发展过程中,客户投诉是企业不可避免的问题,如何正确处理客户投诉问题成为了企业高度关注的重要课题。在处理客户投诉时,全面把握客户心理需求,分析客户投诉的问题要点是正确解决投诉的关键。只有在工作中科学合理处理客户投诉,才能有助于企业了解客户需求,促进企业知名度和美誉度的提升。     

将客户满意度转化为股东价值

过去几年,企业界开展了大量工作,希望建立更好的客户关系,在竞争中立于不败之地。但是客户满意度还在下降,这说明很多企业在客户问题上已经迷失了方向。解决这一难题,企业如     

物流企业开发货源的探析

物流企业存在开发运输货源、淡旺季，怎样提高旺季客户的满意度、有效开发淡季货源，是目前的一个运作问题。针对这一问题，本人提出了运用ABC产品分类、20／80客户分类、旺季采取措施确保客户的满意度，对业务员提成改进等措施，使物流企业在淡、旺季有利有节地开发市场，开发客户，进一步实现企业盈利。     

构建客户价值提升为目标的城市燃气企业延伸服务

随着十八届三中全会"市场在资源配置中起决定性作用"的改革方向的确立,城市燃气企业将加快步伐主动向市场要效益、向市场要发展。构建客户价值提升为目标的延伸服务,对城市燃气企业来说就是实施满足客户个性化需求的增值服务,实现客户与企业的共赢。笔者试着探讨在这过程中应该注意并防止出现的几个问题。     

销售企业提高客户忠诚的几种途径

日趋激烈的竞争对销售企业来说是一种巨大的挑战，在这种情况下销售企业必须采取相应的对策提高客户忠诚度。本文从产品、服务、客户满意等几方面提出销售企业提高客户忠诚度的途径。     

没有最好,只有更好--天津港轮驳公司提高工作质量采风

近年来,我国港口经济发展很快。与港口配套企业的发展不容忽视,我国曾有几个港口发生过撞船事故,皆因配套企业或管理上有问题,或港口发展后,配套企业没有跟上发展的需要所致。记者不久前采访了天津港轮驳公司(以下称轮驳公司)。是困难,是挑战,也是机遇轮驳公司是港口船舶作业公司,负责接送引航员,协助客货轮的进出港及护航、起重作业、水上消防、环境保护等工作,是服务型企业,也是天津港口的一个窗口。客货轮进入港口第一个接触的就是轮驳公司,第一印象、第一接触都会给客户打下深刻的烙印,客户会根据轮驳公司员工的工作质量判断港口的素质…     

基于客户金字塔模型的客户关系管理

客户终身价值是每一个客户在其生命周期内能够给企业带来的价值,把客户按终身价值从大到小分级就可以构建客户金字塔。基于客户金字塔的客户关系管理能有效地经营客户资产,从而提高企业资源的使用效率和增加企业利润。     

一种新的客户——企业价值评价体系的设计

客户关系管理是目前的研究热点,企业对客户价值的评估是它的基础问题之一.客户对于企业的价值集中体现在两个方面,一是客户对企业销售量的贡献,一是客户对于企业发展潜力的贡献,其中发展潜力包括客户净现值和客户弹性.但是,现有的净现值客户价值评价体系,仅仅就客户对于企业净现值的贡献做了评价,而客户对企业销售量的贡献和客户的弹性贡献却没有给与评价.针对这种情况,本文提出了一种新的评价体系,很好的解决了这一问题.     

企业客户关系管理的实施

影响着一个行业的一个关键因素是客户,服务好客户,提高客户忠诚度是企业必须注重的管理内容之一,只有有效的客户关系管理,才能增强企业的竞争力。     

利用电子信息化 加强客户关系管理

入世后 ,中国企业与WTO成员国的企业面对的是基本相同的经营环境 ,并在同一起跑线上进行竞争 ,那么企业要获得长期成功 ,其关注点应在哪里呢 ?让我们先看看国外研究机构的一些调查结果 :◇从一个新客户身上产生收入的成果是从一个现有客户身上产生收入的成本的 10倍。◇三分之二的客户离去的原因是对客户的关怀不够。◇多保留 5 %的客户 ,可以使企业利润增加 2 5 %以上。◇一个非常满意的客户的购买意愿是一个满意客户购买意愿的 5倍。以上调查说明了顾客被关注的程度 ,而调查的结果表明了获得顾客、保留顾客对企业来说是多么重要 ,现代市…     

建立资质模型的案例

资质测评中心不是一个实体的概念,而是一个过程,一系列步骤,是组织转型中发展员工、进行职业生涯设计中的一个环节。我们在前几期的文章中给大家简单介绍了有关资质的概念以及具体建立资质的方法与技巧,大家对资质有了基本的了解。本期我们用最近为一家企业建立资质模型的案例,进一步介绍资质模型的建立和应用。我们的客户是国际著名的制造型企业,近年来,随着市场竞争的加剧,这家企业在客户满意度方面有一定幅度的下降。经过多方的研究和调查,该公司的管     

挖掘需求、创新模式,变革时代求发展

面对产品同质化严重的书业,要关注产品创新服务,而不仅仅是改进产品本身,营销价值链是一条基于满足客户需求而建立起来的经营链条。这条价值链在动态变化的市场下,以客户需求为起点,客户满意为终点。一个企业要想获得财富倍增就要坚持不断扩大在目标客户中的最大价值点,并将这个价值点逐渐做成一个系统优势,然后不断复制,在竞争激烈的商业环境中,通过不断识别和满足客户新的需求,找到新的增长机会,创造出更多新的增长路径赋予产品新的价值。找到未被满足的新的需求,解决他们的问题,就是创造新的发展机会的关键,要善于用各种各样具有创造力的方法把客户的新需求转化为企业的发展动力或是有竞争力的差异来源,是确保企业可持续发展发展的关键。     

以客户满意为基础构建客户忠诚

忠诚的客户可以为企业带来很多利益,客户忠诚也是今天每一个企业所看重的。那么如何培养客户忠诚就成了企业管理活动的重点之一。而实践表明,客户满意是客户真正忠诚的前提,没有满意的客户就不会有忠诚的客户,绝对忠诚的客户一定时满意的客户。以客户满意为基础所培养起来的客户中最可靠。     

关于客户管理问题的一些思考

对企业而言,客户是最重要的资源,他们是企业利润的源泉;在进行营销管理的过程中,如何对客户进行有效的管理始终是值得我们重点研究的课题。然而,由于营销管理人员本身具有的一些错误观念,从而导致了企业在客户管理中的种种问题。一、关注大客户,忽视小客户在进行客户管理的过程中,很多企业的管理人员往往具有这样一种倾向:只关注大客户,忽视小客户。虽然大客户能给企     

优化客户诉求管理流程

客户诉求的目的是为了自己的需求得到满足或者自己的权利得到保护。这是一个企业工作中的一个动力和一个非常重要的价值所在,各类诉求的汇总也为企业的各项决策提供扎实可靠的依据;对企业外部来说:倾听每一位客户的声音,善待每一位客户的投诉。为进一步加强客户关系管理,规范客户诉求业务处理,全面有效地解决客户需求,不断提高优质服务和行风建设水平,制定详细的客户诉求管理策略从而优化流程。     

对企业应收账款控制的思考

“客户是上帝”这一句格言得到了企业的一致赞同,我们不否认客户是企业创造利润的源泉,但是,更应该清醒地认识到客户既是企业最大的财富来源,也是风险的最大来源,当您的企业在财务上出现了呆账、坏账时,您还认为“客户是上帝”吗？显然,企业在进行经营的同时,不仅要识别客户的优良,同时对不良客户引起的资金回收风险问题还要进行科学、有效的控制和分析,从而最大限度地避免企业的损失。     

基于遗传算法的具有主次仓库的企业资源供应链管理模型研究

本文研究如何在有容量限制的主次仓库间分配客户需求的企业资源供应链管理问题,当主仓库不能满足客户需求时,通过一个次仓库弥补主仓库的不足。首先把该问题构造成一个整数规划模型,其次,运用遗传算法加以解决,实际应用和数值分析说明了该遗传算法在解决这类问题中的有效性和实用生。