潜在客户资产测量研究

客户资产由当前客户资产和潜在客户资产两部分组成，对潜在客户资产测量问题尚未有系统的研究。在客户购买行为建模研究的基础上，提出由客户获取预测分析、客户购买行为分析和客户费用分析组成的潜在客户资产测量方法框架，总结了可用的模型，并用实证案例说明；提出利用当前潜在客户资产分析矩阵分析指导投资和管理决策的方法。     

客户资产生命周期特征与企业财务策略

客户资产生命周期理论揭示了客户与企业从开始建立关系到关系终了的一般性的随时间变化的发展轨迹。笔者结合客户资产生命周期提出了客户资产财务管理概念,讨论了客户资产生命周期特征与企业财务管理的相关性问题。笔者认为,企业应当根据客户资产生命周期,建立基于客户资产生命周期协同的企业财务策略,并以此来促进企业资金的有效运转,这是企业产生持续竞争优势的现实选择。在财务安排上,企业应采取低度扩张,实现"适度负债、高收益、适度分配"的企业财务策略。     

基于企业客户资产的新型竞争模式探析

客户关系被视为企业的重要资产和持久竞争优势之源,是市场竞争的新变化对管理实践提出的客观要求,是管理理论认识的又一次升跃。本文对国际前沿客户资本问题的研究发展做了回顾,透视了市场竞争焦点的演进路径与客户导向型的竞争趋势,剖析了客户资本提出的驱动因素与本质特征,并探索提出一个双重内涵模型,认为客户资本的内涵应从质和量两个方面来考察,从而进一步指出企业的实践对策是应积极实施客户资本管理战略,通过对客户资产的运作和经营,实现资本的增值,以获取持久竞争优势。     

基于客户忠诚度的客户关系管理总效用最大化研究

在研究客户生命周期的基础上,通过引入客户忠诚度、产品效用函数及企业收益函数,建立企业客户关系管理优化模型.利用此模型分析了不同客户生命周期阶段客户忠诚度的不同及由此带来的企业收益的变化,并在不同的客户忠诚度水平下讨论了CRM的效用最大化.     

客户对资产评估质量影响的博奕行为分析

客户是影响资产评估质量的重要因素。文章从客户与评估机构博弈分析的角度,分析了在我国现有的评估环境下,资产评估质量不高的重要原因在于评估机构对客户压力影响的承受能力比较弱,并从行业监管、评估机构数量、规模及资产评估本身的特点等方面对其原因进行了剖析,最后提出了增强评估机构承受客户压力能力的对策。     

社会网络视角的商业银行客户重要性评估研究

客户是现代商业银行的核心资源,客户重要性的有效评估对于商业银行提升市场竞争力具有重要的现实意义。金融交易记录是客户进行社会经济活动的记录信息,由众多交易记录构成的图形是一个复杂的社会网络,网络结构是客户重要性差异的具体体现。作为一种日益成熟的研究方法,社会网络为商业银行客户重要性的评估提供了新的研究视角。文中应用社会网络理论及分析方法,通过建立商业银行客户交易网络,分析了客户重要性的评估指标,并在此基础上建立了评估模型。最后的实验验证表明了研究的可行性及有效性。     

面向敏捷供应链的客户知识管理研究

面向敏捷供应链的客户知识管理是从供应链管理的角度来理解客户知识管理(CKM),其本质是创新和使用客户知识,以帮助供应链企业优化客户关系、提高整体运营能力并洞察市场机会。通过ASC与CKM关系模型的建立和分析,我们看到,在ASC中实施CKM首先需要搭建起所有企业参与的信息平台和中心客户知识库,以此为基础要有效地完成客户知识的获取、存储、传播与共享,最终提高客户忠诚度。     

互联网企业的价值评估——基于客户价值理论的模型研究

为了对互联网企业的价值进行有效评估,需要找到互联网企业的价值源泉。根据客户价值理论,互联网企业的价值来源在于其所掌握的客户资源,通过评估客户价值可以计量互联网企业价值,这是基于客户价值理论的互联网企业价值评估模型的理论依据。其中,单位客户收入贡献、未来客户数量预测以及权益成本的估算对模型的适用性影响很大。     

电信业集团客户CRM价值评估模型设计与应用

电信重组使国内电信市场进入"三足鼎立"时代,3G牌照的发放、全业务经营、渠道整合,使得电信业竞争日趋激烈,集团客户市场成为新一轮市场竞争的焦点。文章在研究了客户关系管理、集团客户价值、客户价值评估理论基础上,构建了基于CRM的电信业集团客户价值评估模型,使用某电信运营商2011年最新集团客户数据对模型进行了实证分析,为电信运营商提升市场竞争力提供了有效的分析工具,同时也为电信运营商集团制定客户发展战略规划与决策提供了相应的对策和建议。     

客户知识管理理论研究评述与展望

客户知识管理是将客户与知识作为企业的核心资产,从而创造和维持企业的核心竞争力,是近年来客户管理领域的研究热点。本文通过对客户知识管理相关研究文献的回顾,总结了客户知识管理研究的基本思路和重点。本文首先分析了不同学者对客户知识管理的定义,其次论述了客户知识管理的三种基本研究模型,并从客户关系管理和知识管理两个角度分析了客户知识管理的理论发展和实际应用。最后本文在前人的研究成果的基础上,分析了客户知识管理研究中存在的问题和进一步研究的方向。     

论顾客价值的推动要素

继上世纪 90年代的服务营销和客户关系管理 (CRM )理论研究热潮之后 ,理论界和实业界再一次掀起对顾客满意 (CS)的研究高潮。众所周知 ,提高顾客满意度的根本是要向顾客提供更多的顾客让渡价值 ,而如何提升顾客价值的争论还在进行之中。本文在菲利普·科特勒的顾客让渡价值理论模型和罗兰德·拉斯特的顾客资产模型的基础上提出了顾客价值模型 ,并归纳了顾客价值的推动要素 ,细化了顾客价值的亚推动要素。以期顾客价值探讨对企业的价值增值活动及如何建立以客户为中心的企业组织有一定的指导意义     

基于顾客资产价值提升的营销策略

基于企业与顾客互动关系内化而成的顾客资产正日益成为企业培育核心竞争力、构建竞争优势的关键资源。从研究顾客资产的内涵和构成着手。分析了影响顾客资产价值的系列驱动因素，从营销策略角度，提出了提升顾客资产价值的可操作性的建议。     

基于驱动要素四维构成的顾客资产提升策略

顾客作为现代企业最重要的稀缺性资源,越来越得到企业的关注,企业将其作为一种竞争性的战略资产而加以管理并努力使顾客资产获得提升。在分析和阐述传统的顾客资产驱动要素三维构成模型的基础上,从信息技术飞速发展和企业多元化经营的实际出发,详细阐述了改进传统驱动要素构成模型的原因,在此基础上,对传统模型进行了改进,构建了顾客资产驱动要素的四维构成模型,引入了由口碑宣传和交叉购买构成的感知驱动要素,并结合中国的文化环境对顾客资产的各亚驱动要素进行了简要诠释。然后根据顾客金字塔模型对不同层级顾客特征的差异分析,从价值驱动、品牌驱动、关系驱动以及感知驱动等顾客资产驱动要素入手,提出了不同层级顾客资产提升的具体策略。     

大数据环境下供应链企业间客户知识共享股权激励机制研究

在大数据环境下,对渠道依赖性较强的供应链中,与客户广泛而紧密接触的零售商掌握了大量客户数据资源及其处置、决策权.制造商要获取这些客户知识的压力大,仅仅依靠过去普通的交易契约已经难以对零售商形成有效的激励.因此,借鉴股权激励思想,引入股权激励变量,从制造商角度设计一种客户知识共享的股权激励机制,以增强对零售商的激励.研究表明:制造商通过设计一种预期承诺契约——股权激励机制促使零售商提高客户知识共享的努力水平;制造商自身客户知识创新能力强时,给零售商股权分配比例偏大;若零售商共享客户知识的努力水平较低,制造商给零售商股权分配比例较大;随着股权份额的增加,零售商的期望效用增加,但制造商的期望效用会先增加后减少,因此,制造商需控制股权分配比例的阈值;股权激励机制强化了制造商与零售商间的利益共享与风险分担,从而激励企业的知识共享行为,实现双方的收益提升.     

中国网游市场顾客价值构成要素探测

运用顾客价值理论和顾客价值测量模型、从体验经济和网络游戏玩家的消费心理的角度,对中国网络游戏顾客价值构成要素进行了探测。通过对文献资料的搜集、整理和对游戏玩家的深度访谈,形成17个网络游戏顾客价值基本元素,并通过对300个样本问卷调查结果的统计分析,归纳提炼出中国网络游戏顾客价值四大构成要素:即自我价值实现、交往互动、角色发展和休闲娱乐,其中每个要素又包含若干个可解释变量。本研究结论对网络游戏商家建立以提高玩家体验价值为目的和满足玩家感知价值为核心的网络游戏营销体系具有一定价值。     

主观知识与顾客满意对顾客忠诚的影响研究

本文运用结构方程模型,实证研究了主观知识与顾客满意对于顾客忠诚的影响。研究结果表明,顾客在进行重复购买行为时,满意的顾客比不满意的顾客更倾向于留在企业;而顾客凭借主观知识对竞争性其他企业的信息评价也会影响到再次购买决策,即主观知识对顾客忠诚存在着直接影响,当顾客所拥有的主观知识水平较低时,顾客更倾向于留在企业。因而,除顾客满意之外,企业还可以通过影响顾客了解其他企业知识的多少来进一步管理顾客忠诚。     

论顾客价值驱动的需求演化过程

顾客需求是一个动态的概念,具有高度的时空与情境依赖性.随着顾客的成熟,顾客需求的内容和结构是不断变化的,如何动态把握顾客需求是具有现实意义与理论价值的课题.顾客需求演化主要是由内在动机和外在刺激所引起的.在顾客需求驱动因素的作用下,期望价值与感知价值的互动机制改变顾客的购买行为.顾客购买过程就是顾客需求实现的过程,针对需求实现程度的不同,保留原需求状态中的某些需求,同时产生新的需求,从而导致需求结构和内容的不断演化.顾客需求演化过程的研究为企业准确把握顾客的需求、进而谋求企业的可持续发展提供相应的理论支持.     

顾客抱怨处理公平性对口碑传播意愿的影响研究——以零售企业为例

基于公平性理论,在对顾客抱怨处理和口碑传播意愿理论归纳和阐述的基础上,设计调查问卷,进行抽样调查,借助结构方程模型（SEM）对顾客抱怨处理公平性与口碑传播意愿之间的关系进行了实证分析。结果显示：顾客抱怨处理的程序公平性、互动关系公平性和补偿公平性对口碑传播意愿有非常显著的正向影响。当顾客的抱怨得到公平处理时,顾客感到很高兴并对消费经历感到满意,倾向于继续在该企业消费并向他人讲述经历,并推荐该企业或产品,企业应该尤其重视顾客抱怨处理的公平性。