员工工作态度、情绪劳动与顾客满意度的实证研究

作为研究员工与顾客关系的经典模型,传统的服务利润链模型忽视了情绪及其他相关态度在其中的作用。因此,探讨员工工作态度、情绪劳动与顾客满意之间的关系具有一定的实际意义。研究结果显示,工作满意度对表层扮演有显著的正向影响,而对于深层扮演的影响并不显著,同时工作满意对组织承诺、顾客满意具有显著的正向影响;组织承诺对表层扮演、深层扮演具有显著的促进作用;深层扮演能够显著改善顾客满意,而表层扮演则对顾客满意无显著影响。     

中国饲料企业存在的问题及其对策

21世纪的中国的饲料企业真正进入了激烈竞争的微利时代。这意味着饲料市场总供给相对过剩，利润空间急剧缩小，市场和顾客需求愈发多样性，买方市场形成众多的饲料企业在竞争中优胜劣汰，优化组合，逐步完成整合。研究当前饲料企业存在的问题，提出中国饲料企业未来的发展思路，有一定的现实意义。     

基于投诉管理的顾客满意度策略

投诉管理对于提高顾客满意度,进而提高企业市场份额和利润具有重要意义.本文首先将探讨企业"一次服务成功率"、"二次服务成功率"以及不满意顾客选择投诉的比例等三个因素对于企业顾客满意度的决定作用,然后将在此基础上进一步探讨企业应如何通过鼓励顾客投诉和进行服务补救等措施来提高顾客满意度.     

顾客价值与顾客资产均衡关系研究

顾客导向时代,关系营销研究成为实务界和学术界共同关注的问题,形成了研究顾客价值和研究顾客资产两个流派,但将顾客价值与顾客资产联系起来,进行系统研究的文献比较少见。本文构建了顾客资产与顾客价值关系模型,分析论证顾客价值、价格、边际利润、顾客效应、顾客终身需求和顾客资产之间的关系,对顾客价值与顾客资产之间的均衡关系进行研究。研究结论表明:过低或过高的顾客价值都会对顾客资产产生不利的影响。企业为追求顾客资产最大化,需要合理设计顾客价值。     

基于顾客忠诚价值的策略思考

顾客忠诚是一个企业最有价值的资产 ,它可以带来顾客总量的增长、利润的提升和成本的下降 ,对构成顾客忠诚价值的顾客开发成本、利润增长、顾客维系成本、顾客增加、超值价值等要素 ,以及顾客忠诚价值的计算公式的深入分析 ,可以更清晰地看出顾客忠诚的价值所在 ,也更加明确将要采取的战略措施     

论企业双满意的实现

在企业中 ,顾客满意是企业的使命 ,员工满意是实现顾客满意的途径 ,它们之间是相辅相成的关系。企业通过增大顾客让渡价值和整体顾客价值 ,减小顾客成本来实现顾客满意。企业通过公平的报酬制度 ,进行工作再设计 ,促进员工的事业发展 ,减轻员工的工作压力等实现员工满意     

零售企业顾客忠诚与员工满意相关关系研究

文章在回顾相关理论和研究成果的基础上,通过对两家商场的顾客满意、顾客忠诚、员工满意进行实地调查和比较研究,发现零售企业顾客忠诚与员工满意之间存在比较明显的相关关系,并且员工满意对顾客忠诚的影响是通过顾客对与员工相关的零售服务的满意感产生的.     

顾客满意与顾客忠诚研究的文献回顾

顾客满意与顾客忠诚是消费者行为研究中的一个重要课题。弄清楚顾客满意、顾客忠诚与顾客消费行为之间的关系,有助于企业通过设计与执行顾客保留策略,降低顾客流失率。通过文献回顾,可以归纳总结以前学者的研究结果,讨论顾客满意、顾客忠诚的内涵、两者之间的关系,指出其中存在的一些缺陷和今后研究的方向。     

利润、资本与分享剩余─—兼评“一切利润归企业家”

本文探讨了理论界比较感兴趣的话题：利润的分配问题。笔者认为，企业家作为一个比较独立的阶层出现是社会分工的结果，它有利于经济效率的提高。尽管企业家在利润的创造中起着非常重要的作用，但因其只是创造利润的众因素之一，承担的风险要小于企业可能的风险损失，所以他们不可能得到“一切利润”。如果企业家获取“一切利润”等于否定了市场经济存在与运行的基础，也是行不通的，但必须允许企业家分享利润或剩余。     

利润质：企业经营目标新概念

在现有的经济学与管理学中,企业经营是以利润量的最大化为目标的,然而利润量并不是衡量企业管理水平与经营业绩的唯一指标,也难以反映企业对经济增长与福利改进的真实贡献。因此,我们有必要切入利润质这一新概念,并在此基础上构建一个能更真实地反映管理水平、经营业绩及发展前景的指标体系。     

顾客关系的构建与管理

顾客关系作为企业的一种无形资源,其构建与管理对于企业打造竞争优势具有重要作用.在建立顾客关系的基础上,企业应当从创造顾客优越价值、强化顾客关系的稳定性、合理控制顾客期望以及注重为企业带来利润的顾客满意等方面对顾客关系进行有效管理,从而使顾客关系真正成为企业竞争优势的战略资源.     

论以人为本企业管理观的理论基础

树立以人为本的企业管理观念 ,应坚持 :以员工为中心 ,员工重于产品 ;以顾客为中心 ,顾客重于利润 ;以信誉为中心 ,信誉重于市场的观念。     

零售附加服务——建立零售业顾客忠诚的新途径

忠诚顾客为零售企业带来大量利润,并减低企业的营销成本,然而通过传统的顾客满意战略（CS）来实现顾客忠诚已受到了挑战,新兴的思想是通过对顾客开展“零售附加服务”来引起顾客的愉悦和对商店的偏爱,以提高顾客的忠诚度。通过论述零售业开展“零售附加服务”的必要性和价值,为零售企业的营销实践提供指导。     

论顾客服务在现代零售企业竞争中的核心地位及其基本策略

本文分析目前我国零售企业的生存与竞争的形势与现状 ,对零售企业获得竞争优势的途径进行了研究 ,顾客满意、培育顾客忠诚是形成企业持续竞争优势的决定性因素 ,现代零售企业的核心竞争力即是其顾客服务。进而讨论了达到良好顾客服务水平的基本策略 ,如建立SCM系统、施行自有品牌战略等。     

简析企业常见利润操纵方法

财务会计报告应该真实、公允地反映企业的财务状况、经营成果以及现金流量。但实际工作中,企业管理层为了某种目的而进行利润操纵。操纵的方法有:非常规经营,挂账处理,变更投资收益核算方法等。识别利润操纵的方法有:分析收入与利润之间的关系,分析财务指标,计算调整后的每股净资产,运用现金流量表进行分析。     

论顾客满意对移动通信企业管理模式的要求

阐述了企业在激烈的市场竞争中保持顾客的重要性和必要性,分析了顾客满意对移动通信企业原有管理模式改革的要求,提出了一套顾客满意的指标和切实的改进措施。     

国民收入中的企业利润份额：国外理论研究进展评述

国民收入中的利润份额提升呈现为一种全球现象，大量文献对其背后的原因和逻辑进行了探讨并取得一些创见性的成果。通过对近年来国外经济学界在利润份额的研究意义、测量界定、历史变动、影响因素和逻辑等方面的最新研究成果进行梳理发现，一系列的宏观因素，诸如经济增长、经济周期、技术进步、结构变迁、劳动制度、对外开放、企业制度、政治制度等都可能在不同时期、不同国家影响利润份额的变化趋势。这些影响因素彼此之间存在着紧密的相互关联，利润份额演进是这些影响因素作用的综合结果。     

利润最大化：企业管理目标的“悖论”

当前,许多人看来厂商或企业主进行生产经营的最大目标是为了获取最大利润,企业的一切经营活动都是围绕如何实现最大利润来进行的.其实,在股份制企业日益发展的今天,企业的股本结构规模是不断变化的,在这种情况下,利润最大的目标有时与股东的目标是不一致的,甚至与之相背.在某种程度上,可以说利润最大化是动态条件下企业管理目标的一条"悖论".     

政府补贴背景下企业竞争博弈研究

为了扩大市场需求,政府对产品实行补贴措施。基于此背景,考虑了两个企业之间的博弈和竞争关系,研究了竞争和补贴对需求、企业定价和企业利润产生的影响。结果表明：政府增加补贴,扩大了产品的需求;但是,企业可能会上调产品价格,部分政府补贴间接地转移给了企业,同时也会促使企业利润增长。应特别强调的是,企业之间的竞争越激烈,那么,随着政府补贴的增大,产品价格、需求、企业利润的增长幅度也会增大。     

利润操纵现象的成因及对策探讨

一、利润操纵现象产生的原因 (一) 企业领导为追求政绩而提高企业利润 南于企业经营业绩的考核一般以一定的财务指标为基础,其中利润往往是最主要的财务指标。如利润的计划完成情况、投资回报率、销售利润率等均是经营业绩的重要考核指标。经营业绩的考核涉及到企业厂长经理管理业绩的评定,并影响其提升、奖金福利等,因此为了业绩,企业难免要对利润进行操纵。 (二)企业为追求良好外在形象而虚增利润 市场经济体制下,特别我国在加入WTO后,银行等金融机构出于尽量减少