航空公司空乘人员服务质量研究

服务业在我国的迅速发展使航空服务业的竞争日趋激烈,我国的航空公司迫切需要提高服务质量,形成自身的竞争优势。本文基于对服务品质理论的概括和分析,研究航空企业服务品质的影响要素,就航空公司空乘人员的内部服务质量、工作投入与服务行为之间的关系展开探讨。     

简谈健康服务业顾客感知价值的影响因素

本文结合健康服务业的特点,对影响顾客感知价值的因素进行实证研究,探询对健康服务顾客来说具有重要意义的感知价值因子,以期为企业营销策略的制定提供帮助。     

服务忠诚驱动因素与驱动机理--基于国内外相关理论和实证研究的系统分析

随着服务业的迅速发展和市场竞争的日趋激烈,消费者品牌转换行为不断增多,严重地影响了服务企业的获利能力和生存能力。本文在对国内外相关理论研究和实证研究进行系统分析的基础上,对服务忠诚驱动因素进行梳理,并构建一个综合、可操作性强的服务忠诚驱动模型,以为服务企业探寻服务忠诚的驱动因素,从而制定正确的营销策略提供指导,同时也为服务忠诚领域更进一步的研究提供新的路径。     

服务企业跨国营销活动的集中和协调策略:基于产品相关和非产品相关营销活动的划分研究

本文以服务企业为研究对象,基于决策制定和执行的视角探讨了不同类型的服务营销活动在国际市场的配置策略(集中、协调)对竞争优势的影响关系,并借助获取的220家服务企业样本作了结构方程模型检验。研究发现:(1)非产品相关营销决策的集中化显著负向影响企业的竞争优势,而产品相关营销决策的集中化对竞争优势不存在显著影响;(2)产品相关营销活动的协调程度显著正向影响竞争优势,而非产品相关营销活动的协调程度与竞争优势之间的关系不显著。上述结论有助于指导中国服务企业在国际市场合理规划营销活动、建立国际竞争优势。     

浅析企业竞争的服务营销策略

服务营销是企业在新的市场形势下获得竞争优势的重要要素。企业营销的出发点是消费者而不是企业本身,营销的重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务。本文针对目前企业服务营销存在的问题,提出服务差异化、有形化、标准化及品牌化等服务营销策略。     

浅谈服务接触理念对西部开发的启示

伴随着全球服务业的发展,企业员工、企业服务战略(包括组织和系统)以及顾客这三者在服务业中扮演着重要角色,但是很多服务业并没有真正处理好这三者之间的相互关系,进而使得顾客的满意度和忠诚度极大地降低。我国西部地区服务接触理念与东部地区相比亟待丰富与完善,本文基于此探讨了影响服务接触的主要因素,并提出了一些促使服务接触理念能更好地为西部服务业增添效益的对策。     

关系营销在服务业中的应用

伴随着入世以来服务业的逐步对外开放,服务业的竞争日趋激烈,我国服务业迫切需要提升自身竞争力水平,以便能在新的市场竞争中立于不败之地。本文指出:关系营销理论是适合服务业特点的新的营销理念,其运用有助于提升我国服务业的竞争力水平,培育长期的竞争优势。     

我国制造企业服务增强差异化机制的实证研究

运用服务增强制造企业的竞争力已成为近年来国内外学者关注的焦点,但现有研究没有对制造企业服务增强的差异化机制的作用有效性进行令人信服的实证检验。本文基于产品差异化理论和和营销理论,构建了服务差异化实证模型,采用清华大学技术创新研究中心2005年国内制造业的大样本调研数据,运用因子分析(EFA、CFA)和结构方程模型(SEM)方法,检验了服务差异化对企业绩效的影响,考察了产品类别和企业规模两个控制变量的作用。研究发现:基于组织资源投入的服务质量差异化对企业绩效具有显著正向影响,服务差异化能有效增强制造企业的竞争力;工业品企业较消费品企业更倾向于进行服务差异化竞争,而大规模企业较中小企业有更强的动机和能力提供顾客服务。本研究结论揭示出国内制造企业服务竞争的现状和基本特点,为制造企业竞争战略的制定提供了有益的启示与借鉴。     

强化国企服务营销与优质服务获取竞争优势

在现今我国市场经济不断发展的情况下,任意一家企业在技术上远超竞争对手的时代已然过去,当今社会已经步入"服务经济时代"。国有企业在经济浪潮中,为获取持久的竞争优势,更应当重视向客户提供各种形式的优质服务及辅助措施。本文对我国国有企业服务营销的重要性以及制约因素做了简要分析,提出国有企业强化国有企业服务营销与优质服务的对策。     

服务营销在我国房地产业的应用研究

随着市场经济的发展,房地产业竞争越来越激烈,这使其加速进入"服务营销"时代,服务逐步取代成本、质量和价格,成为房地产竞争的新焦点。本文结合国内外房地产业理论和服务营销相关理论对我国房地产业的现状以及存在的问题进行全方位分析,指出了服务营销在当今房地产业的重要性,以及应该如何运用服务营销相关理论提高房地产业的竞争力,这对促进房地产业和整个国民经济的健康发展,乃至维护整个经济社会的稳定都有十分重要的意义。     

酒店如何培育忠诚顾客——以AA酒店为例

彼德·德鲁克强调：“企业经营的真谛是获得并留住顾客。”目前,许多酒店因服务内容和形式同质化,致使竞争范围和方式受到限制。建立具有特色的竞争优势,留住忠诚顾客,发挥服务营销的作用至关重要。如何有效管理酒店,如何通过整合服务营销管理,培育和巩固忠诚顾客群,进而形成竞争优势,是酒店面临的市场营销新课题。本文以AA酒店的服务营销实践为例,探讨培育忠诚顾客的策略。     

基于营销视角的第三方物流企业顾客服务策略

本文从企业开展营销活动的角度出发,结合我国第三方物流的特点,提出通过对第三方物流企业进行市场细分和定位,并在此基础上选择合适的服务模式来制定顾客服务策略。     

试论企业营销能力的内涵及服务营销能力的建构

营销时代到来,企业只有具备与该时代相协调的营销能力,才能在激烈的市场竞争中获得竞争优势。加强营销能力研究、准确把握企业营销能力的概念内涵,走服务营销之路,是当前企业提升营销能力的关键。     

服务企业内部营销与顾客满意度

国家统计局最新数据显示，2009年我国人均GDP接近4000美元，这标志着我国经济社会将逐渐进入发展型社会的新阶段，第三产业将逐渐取代第二产业上升为主导地位。我国从事服务业的人数占总就业人数60％，产值占总国民生产总值40％，服务业已成为提高国民收入最快的途径。那么，服务企业如何做好内部营销，提高顾客的满意度，进而促进服务业更好更快地发展？     

后营销管理的核心——顾客服务

<正> 最近营销界提出了后营销(aftermarketing)的概念,其核心含义是指企业销售商品和服务后以维持现有顾客为目标所进行的一系列营销活动。它以“维持性”为基本特征,体现了当前经济条件下企业间“既竞争又合作”的从业理念。 一、顾客服务战略的涵义转化     

浅析成都商业地产服务营销必要性

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,所采取的一系列活动。随着商业地产项目由卖方市场向买方市场转变,竞争日趋激烈,也面临着极大的挑战。思路决定出路,对于商业地产项目,人们对于服务越来越重视,因此必须从更高的侧面,更大的区域尺度上梳理思路,配置资源,服务营销的成功与否,也就决定了能否在激烈的竞争中脱颖而出,成为最终的胜利者。本文就目前成都商业地产项目现状进行分析,来突出服务营销在整个营销过程中的必要性。     

汽车服务营销的多元化设计研究

汽车服务营销的多元化设计符合新时期汽车厂商营销的现实需求,也是其更好地对接市场的必然选择。在当前发展背景下,客户的服务需求不断增多,对汽车服务的要求也日益提高。而汽车企业在日益激烈的竞争环境下,必须做好服务营销工作,这样才能够增强客户的黏性,更好地把控市场。文章以此为切入点,阐述汽车服务营销多元化设计的必要性,深入分析汽车服务营销存在的误区,最后提出汽车服务营销的多元化设计策略。     

服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响——基于转型期间中国服务业的一项实证研究

近些年来,中国服务业发展迅速,但各行业发展良莠不齐,距离发达国家服务业水平还有相当的距离,我们感觉服务质量应是困扰中国服务业的瓶颈。在充分的理论研究基础上,我们在天津和贵阳两地针对我国主要服务业进行了实证调研,力求寻找困扰中国服务业塑造服务忠诚度的症结。在此基础上,采用基于PLS-GRAPH统计分析软件的结构方程模型,综合分析了感知服务质量五维度对顾客满意及服务忠诚度的影响,并最终建立了以服务质量五维度为源头的服务忠诚模型,文章的最后为中国服务企业最终提升服务忠诚度提出了建议。     

浅谈服务接触理念对西部开发的启示

伴随着全球服务业的发展,企业员工、企业服务战略(包括组织和系统)以及顾客这三者在服务业中扮演着重要角色,但是很多服务业并没有真正处理好这三者之间的相互关系,进而使得顾客的满意度和忠诚度极大地降低.我国西部地区服务接触理念与东部地区相比亟待丰富与完善,本文基于此探讨了影响服务接触的主要因素,并提出了一些促使服务接触理念能更好地为西部服务业增添效益的对策.     

竞争战略视角下的中国汽车4S销售服务业研究

随着汽车产业在我国的快速发展,作为主流汽车销售服务模式的4S经营模式经历了高速发展的黄金十年。然而随着汽车市场的逐渐饱和,产品竞争的加剧和经营利润的缩水,4S销售服务模式和4S经营企业面临着严峻的挑战。本文从竞争战略的视角,对我国汽车4S销售服务企业进行研究,分析了4S销售服务业的未来发展趋势,提出了针对4S行业的宏观战略规划和面向4S企业的实用性竞争战略。