企业顾客满意与忠诚管理体系的构建

市场经济的发展使得竞争转向对顾客满意与忠诚的竞争,建立顾客满意与忠诚管理体系十分必要.顾客满意与忠诚管理体系包括测评体系、测评方法与持续改进三大块,测评体系应包括对外部顾客、内部顾客和潜在顾客三方面的测评,测评中应针对不同类型顾客选择不同的抽样调查方法,以顾客满意指数理论为指导进行.在满意忠诚测评基础上企业应对企业管理、服务流程等方面进行持续改进.     

试论名牌战略与质量文化

一、名牌战略是企业以质取胜的大计方略 经营战略是企业面对激烈竞争、严峻挑战的环境,为求得长期生存和不断发展而进行的总体性谋划.名牌战略是通过争创名牌的方式,为求得生存和不断发展而进行的总体性谋划.实施名牌战略必须要争创名牌.     

刍议协同竞争方式

企业独立经营的时代已经过去，如今一个企业的决策会立即影响其他企业的决策。协同竞争方式就是要让企业走出孤立交易的小圈子，进入相互影响、相互作用的联合王国，获得竞争优势。其形成的竞争优势表现在通过建立联系，实现互利而创造的价值上。协同竞争通过以下方式得以实现：一、创造顾客满意最大化需求构成市场，需求形成企业的获利潜力。需求的满足状态制约着企业获利的多少。需求运动的最佳状态是满意，顾客的满意就是企业效益的源泉。顾客满意中心论才是企业经营的基本思想。因此。企业必须了解并满足顾客的现实需求与潜在需求、当前…     

实施差异化战略提高企业竞争力

一、中国企业实施差异化战略的现实意义 1.差异化战略适应了个性化消费的需要 从消费者消费行为的变化趋势来看,中国的消费市场正处在大众化消费向个性化消费的转变时期.因此,企业必须适时调整自己的竞争战略,将成本领先为主的竞争战略转变为差异化为主的竞争战略.     

市场营销中的顾客满意的战略选择

文章以顾客--企业共赢的满意模型为基础,通过有效的顾客满意与企业网络营销之间的关系做了细致的研究,最终提出了基于顾客满意的企业网络营销战略的选择问题.     

服务型企业顾客满意度的影响因素及影响过程模型

服务型企业是以提供服务产品为主的企业.由于服务具有特殊性,所以应更多地从顾客心理、整个服务消费过程的角度来考虑服务型企业的顾客满意度.文章提出了影响服务型企业顾客满意度的五点因素,即企业的服务质量及顾客对服务质量的感知、顾客对于竞争企业服务的比较、顾客消费前与消费中的情绪状态、服务人员的态度行为和满意度以及其他相关因素等;并在此基础上构建了服务型企业顾客满意度影响因素的影响过程模型.     

保险企业核心竞争力模型分析

一、保险企业核心竞争力的实质及特点 保险企业是经营保险产品的特殊企业,从理论上讲,保险企业的核心竞争力的研究成为保险企业竞争能力研究的战略理论的重要内容;从实践上讲,保险企业的核心竞争力是针对保险企业的业务品种多样化的资产规模的过度扩张,强调以核心竞争力为导向重构保险业的发展策略,研究如何实现价值的利润最大化,从而在激烈的竞争中保持持续长久的竞争优势.     

服务质量与顾客满意:基于银行业的实证研究

本文运用来自我国银行业的数据,采用逐步线性回归方法,验证了顾客满意与服务质量之间的因果关系.实证研究结果表明,服务质量的三个构成维度,依其对顾客满意影响大小,依次为关系维度、核心维度、有形维度,与顾客满意之间均存在很强的线性相关关系.因此,企业应致力于实施系统的服务质量管理规划,以增进顾客满意,提升竞争优势.     

名牌的力量

名牌是企业的招牌,是企业的信誉,是市场畅销的通行证,从某种角度讲,企业的发展过程就是创立名牌、培育名牌、发展名牌的过程。产品再好,品牌不卓著,企业所得到的仅仅是产品的价值,这种价值是有限的,而名牌则是世界市场上的硬通货,价值不可限量。 企业生产的最终目标是品牌,而不是产品,差不多真正有战略眼光的企业都把全部精力用在了创名牌上。作为致力于跨国经营“领头羊”的海尔集团一直在为打造“海尔世界名牌”而努     

基于顾客满意度陷阱的市场细分方法研究

提出了基于顾客满意度陷阱的市场细分方法,企业可以根据该细分结果对不同满意程度的顾客采取不同的营销战略,将投向满意顾客的部分资源转向不满意顾客和非常满意顾客,能够更有效地提升顾客忠诚度,并拉动企业的业绩表现。以某个电视制造企业为例,采用了聚类分析、主成分回归分析、多重对应分析等统计分析方法,验证了顾客满意度陷阱的存在,同时表明顾客的人口统计特征与顾客满意作用于顾客忠诚的方式存在对应关系,从而佐证了方法的合理性。     

六西格玛管理与顾客满意

六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针,六西格玛管理必须以满足顾客期望为始点,以获得顾客满意为终点。顾客是企业提供产品或服务的接受者。为了给顾客提供高质量的产品或服务,确保顾客满意,企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见,了解顾客需求,力争顾客完全满意。顾客完全满意谁是我们的顾客?人们站的角度不同,会有不同的看法。广义地说,任何可能接受我们产品或服务的组织或个人都是顾客,即具有消费能力或消费潜力的人。广义的顾客分为四种类型:⑴内部顾客:企业内部…     

关于顾客价值创新的若干研究

随着市场竞争的日益激烈,顾客需求的不断变化,传统的竞争战略逻辑已不能适应企业生存与发展的要求。本文基于顾客价值创新的原理和战略逻辑,提出了创造新价值曲线的具体步骤,并指出顾客价值创新是一动态过程,企业需进行动态管理。     

企业怎样创牌和保牌

一个企业能否长期立足于市场，很重要的一点就是要看企业有没有强烈的创牌意识和保牌意识，名牌是企业的无形资产，是企业产品品质优的标志和企业良好形象的象征。一旦企业拥有了名牌，效益就会自然而来．这就是所谓的“名牌效应”。但创造了名牌，也并不意味着企业就能长期占领市场，拥有泪费者，还得学会如何保牌。很多时候名牌和非名牌会相互转换角色，因此企业不仅要花力气创牌，更要下大功夫保牌．质量保证——创牌的核心创牌即创名牌，所谓名牌，就是知名度高，大家都信得过，而且在潜意识上向往并愿意为之支付货币的产品。品质优异是…     

差异化营销策略及应用

从卖方市场到买方市场的转变,使得那种以生产者为中心的企业营销体制、营销理念发生了根本性的变革。差异化营销就是现代营销策略中最常用的一种。从某种意义上来说,创造顾客就是创造差异。有差异才能有市场,才能在强手如林的同行业竞争中立于不败之地。差异化营销所追求的差异是产品的不可替代性,即在产     

浅析顾客满意不等于顾客忠诚

随着企业的竞争 ,企业越来越关注培养顾客的忠诚 ,然而现在许多企业对顾客的忠诚度还存在着认识上的误区 ,认为只要顾客满意就可以频繁购买企业的产品和服务 ,可导致顾客的忠诚。本文从几个方面就这个误区进行分析 ,指出为什么顾客满意并不等于顾客忠诚的原因。     

企业与顾客关系的新概念——互动质量管理

导言传统的质量管理观点往往从组织内部看待质量问题。但在现代竞争中,除了强调技术的因素外,人的因素也开始受到重视,在服务业中更是如此。在市场导向的管理观点指导下,企业经营必须具有市场意识;也就是说,企业与顾客的互动作用不应受到忽视。关于“互动质量管理”,即顾客可以在企业经营中发挥积极作用,企业应重视与顾客建立长期合作的关系。使企业的管理者能够正确地分析质量问题产生的根源,提高质量,赢得市场。企业质量评价的两个方面世界经济正在走向全球贸易一体化,各国各地区的经济正在融入全球大市场中,丰富的产品和多样…     

商品房住户满意度实证分析及对策建议

美国质量大师J.M.朱兰博士曾预言21世纪是"质量世纪".在我国"入世"以来,企业面临着全新的竞争形势和强大的市场压力.提高员工的质量意识,以质量求生存、求发展,并以此作为提高顾客满意度的基础,走质量经营战略道路已成为企业生存和发展的必然选择.作为推动国民经济发展的主力军,房地产行业也不例外.     

基于社会责任差异的企业竞争力博弈研究

面对当前快速消费品行业日益激烈的竞争,承担企业社会责任,实施差异化战略已成为企业从这个拥挤的同质化市场脱颖而出的明智选择.文章从消费者角度出发,建立反映企业社会责任赋予企业产品异质性的豪泰林模型,分析企业社会责任与企业竞争力的内在关系,并指出企业实施社会责任差异化战略的关键问题,对快速消费品行业的健康持续发展具有实践指导意义.     

智能化转型、竞争战略与制造企业成本粘性

智能化转型作为促进制造企业高质量发展的重要选择,通过不同的竞争战略实现企业经营管理的转型,呈现不同的成本结构,而成本粘性是企业资源配置的结果,反映企业成本随业务量变化的不对称性。厘清智能化转型、竞争战略与成本粘性三者之间的关系,对于制造企业战略选择、智能化转型及制度建设具有重要的理论和现实意义。为此,基于中国A股制造企业2013—2019年数据,借助爬虫技术归集企业年报中的“智能化转型”关键词,创新性地刻画企业智能化转型的量和度,构建回归模型对智能化转型、竞争战略与成本粘性之间的关系进行实证分析,并进一步考察了竞争战略与成本粘性、智能化转型与成本粘性的中介机制。研究发现：制造企业的成本和收入同向变化,但收入减少时成本降低的幅度低于收入增长时成本增加的幅度,即存在成本粘性现象;选择不同战略形式的制造企业会表现出截然不同的成本行为,与成本领先战略制造企业相比,差异化战略制造企业的成本粘性更强;智能化转型能够有效抑制制造企业成本粘性,其抑制作用在差异化战略制造企业中比在成本领先战略制造企业中更为明显。上述结果在经过固定效应模型检验、Heckman两阶段检验及工具变量法检验等一系列稳健性检验后...     

浅议CS管理

ＣＳ是英文ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ的缩写 ,意为顾客满意。企业的整个经营活动要以顾客的观点满意为指针 ,要从顾客的角度、用顾客的观点而非自身的观点来分析、考虑消费者的需求。其基本观点和方法是 :把顾客需求 (包括潜在的需求 )作为企业开发产品的源头