物流企业服务失误及补救

由于受各种因素的影响,物流企业管理在提供服务过程中发生的失误,将极大地削弱企业的物流竞争力。为了克服服务失误给企业带来的负面影响,物流企业应把握住第二次机会———＂服务补救＂以赢得竞争优势。从服务失误机理和服务补救理论出发,分析我国物流服务失误的成因并提出物流服务补救流程及策略,以期提高我国物流业服务质量。     

服务企业的服务补救管理研究

由于服务产品的特殊性,服务企业无法一直提供完美的服务,出现服务失误在所难免。进行服务补救管理,有助于服务企业降低服务失误造成的损失,再塑企业形象。针对这种情况,本文比较全面的讨论了进行服务补救管理的过程和方法,为服务企业进行相关的管理提供了一些参考。     

酒店服务补救效果的评价与补救策略研究

采用问卷调查、案例分析的方法,可以对酒店在过程失败、结果失败以及交互失败条件下,不同服务补救措施的效果进行评价。研究发现,实施服务补救时,体现酒店的诚意必不可少,但"响应速度"是顾客最关注的因素,物质补救的形式比数量更重要;此外,男性更重视体现"面子"的补救措施,而女性则更重视"维护消费心境";常客更重视"特别关注的待遇",但常客对服务失败态度相对平和。     

树立服务补救意识增强企业造血功能

服务失误在所难免,正确认识服务补救的意义,树立服务补救意识,培训并授权一线员工进行服务补救,尽快解决问题,充分利用服务补救的信息,改进企业的工作,能提高顾客的满意度和忠诚度,减少顾客流失,增加企业收益.     

服务失误归因对服务补救和补救满意度关系的影响

服务的特殊性使得服务质量并非产品质量那样可以得到有效控制,很多因素都可能引发服务失败,此时,企业必须及时采取补救措施,努力消除顾客的负面情绪,避免顾客的流失。补救措施本身并非无差异,在进行服务补救时,认识服务补救的有效性对企业至关重要。文章在回顾服务失误,服务补救以及补救满意度文献的基础上,从服务补救、服务补救满意度的关系出发,在研究模型中引入了服务失误归因的影响,使得服务补救的理论研究更为完善,为企业后续的服务补救管理提供指导。     

服务补救研究综述

本文从服务补救的内涵、对顾客感知和行为的影响以及维度、策略等几个方面对服务补救的研究状况进行了分析,探讨了相关的文献研究,并提出了服务补救后续研究的问题和方向。     

供电企业服务补救的影响因素

经济全球化和信息化、科技的迅速发展加剧了市场竞争,追求高质量的服务,提高忠诚客户的数量,留住老客户,吸引新客户,成为供电企业新的工作重心.提高服务营销的质量,就要减少服务失误,加强服务补救措施建设.服务具有无形性、不可分离性、可变性、易消失性,因此不可避免会发生服务失误,一旦出现服务营销失误就应该进行服务补救.本文探讨了供电企业服务补救的影响因素,提出了供电企业服务补救方案,用来减少供电企业的服务失误所造成的损失,提高供电企业效益.     

服务失败和服务补救研究的关系视角

服务失败和服务补救研究对服务组织的盈利至关重要,从关系视角审视服务失败和服务补救问题是当前该领域研究的新课题。本文首先对服务关系进行了界定和描述,而后对相关的研究进行了梳理,并探讨了其中的理论机制,最后提出了这一研究的管理实践意义,以及进一步研究的设想。     

服务补救悖论及其应用价值探讨

服务补救悖论是否有效，是否能够被实际运用一直是服务营销的一个争论内容。只有在清晰的界定其内涵，分析和评价了服务补救悖论的有效性和道德性以后，才能指明实施服务补救悖论的条件、程序和注意事项，从而澄清在此问题上的理论分歧和企业面临的实际困惑，有助于服务类企业更好地实施服务补救悖论以提升顾客满意度。     

服务补救悖论及其应用价值探讨

服务补救悖论是否有效、是否能够被实际运用一直是服务营销的一个争论内容.只有在清晰地界定其内涵,分析和评价了服务补救悖论的有效性和道德性以后,才能指明实施服务补救悖论的条件、程序和注意事项,从而澄清在此问题上的理论分歧和企业面临的实际困惑,有助于服务类企业更好地实施服务补救悖论以提升顾客满意度.     

我国公务员权利救济制度探析

我国公务员的权利救济制度目前属于行政内部监督机制的一环,在实际操作中缺乏有效性。本文在对国外和地区的公务员权利救济制度理论与模式介绍的基础上,对我国公务员的权利救济制度进行探析,并从理论和具体制度上提出完善建议。     

完善我国公务员权利救济制度刍议

随着我国《公务员法》的颁布实施,进一步规范和完善我国公务员的权利救济制度,进而促进行政机关人事管理的科学化与法制化已成为依法行政的重要环节。本文对我国公务员权利救济制度的现状及缺陷进行深入地分析,通过剖析公务员权利救济的理论基础,提出完善公务员权利救济制度的建议。     

谈南通旅游服务意识

随着南通旅游业各方面条件的成熟,地接旅游业迅速崛起,旅游服务日益显得重要。旅游企业人员认识和具备良好的旅游服务意识是搞好南通旅游服务的前提。     

略论旅游服务语言艺术

旅游服务语言是旅游工作者与旅游者之间为了表达愿望、交流感情、进行交往和解决各种问题而使用的一种媒介和工具。它具有规范性与灵活性统一、文明性和职业性等个性特征。在运用旅游服务语言时应充分关注宾客的个性特点、突出语言的针对性 ,应充分发挥无声语言的作用 ,增强语言的感染力 ,同时用词规范准确得体、通俗易懂 ,并根据语境调节语速语调 ,灵活运用多种表现手法 ,方能取得客我双方满意的效果     

合肥市自导式旅游解说系统规划研究

概述当前合肥市旅游解说系统研究的概况,分析合肥市游客特征和当前合肥市自导式旅游解说系统建设状况,提出合肥市自导式旅游解说系统建设的建议:适当设置电子解说系统,提升旅游解说水平;树立大旅游理念,各级部门在建设和规划时考虑旅游业发展需要等。     

旅游服务供应链信息资源共享的影响因素研究

作为提升旅游服务供应链整体服务能力的重要手段,旅游服务供应链上企业间的信息资源共享问题越来越受到人们的重视。以信息资源共享理论为基础,通过问卷调查,实证研究了伙伴关系及其他影响因素与旅游服务供应链信息资源共享的关系。结果表明,伙伴关系对旅游服务供应链信息资源共享有显著影响,其他影响因素对信息资源共享也具有显著影响。因此,旅游服务供应链上企业应加强伙伴关系,通过激励积极因素,遏制消极因素,以促进旅游服务供应链信息资源共享,从而提升旅游服务供应链整体服务能力。     

旅游业服务质量柔性化探微

旅游业的发展有赖于服务质量的提高。我国旅游业的服务之道应注重服务质量柔性化 ,即针对旅游者不同的心理需求提供不同的服务 ,着重于三个方面 :旅游产品人性化、旅游目的地形象亲和化、旅游从业人员德才兼具化。通过柔性化的服务改善旅游服务环境 ,提升旅游企业形象 ,使我国旅游业健康快速发展     

旅游公共服务状况与旅游开放度的关系研究——以新疆为例

文章选择新疆14个地州市的2000-2012年的数据,运用面板数据分析法,对旅游公共服务系统中的要素对旅游开放度的影响进行实证分析。研究结果表明：首先是旅游交通服务系统对旅游开放度的影响最大,其次为旅游人力资源状况,并且旅游安全保障、旅游信息服务、旅游环境服务等都对旅游开放度有着重要影响。而以酒店为代表的基础设施状况则对旅游开放度没有显著影响。因此,要提高旅游地的开放度,不应对基础设施过度投资,重心应该放在旅游交通设施建设及旅游人力资源的培养上。     

网上公告送达制度研究

网上公告送达是法院采用公告的方式,通过互联网将诉讼文书送交受送达人的特殊送达方式。这一送达方式将现代网络技术与传统公告送达紧密融合起来,有利于降低诉讼成本和提高诉讼效率,有利于充分保障受送达人的程序利益,也契合了网络时代的需要。目前,网上公告送达尚未得到现行法律的明确认可,司法实践也仅将其作为传统公告送达的辅助手段。基于此,有必要明确认可网上公告送达的法律效力,并严格限定网上公告送达的适用条件,合理确定网上公告送达的方式和生效时间,从而构建完善的网上公告送达制度。     

对旅游服务满意度的思考

顾客满意度决定着企业的成败。旅游企业应该运用顾客满意调研 ,制定切实可行的服务标准 ,创新服务理念 ,加强技能培训等策略和方法 ,提高旅游服务满意度 ,增强企业竞争力