服务失误归因对服务补救和补救满意度关系的影响

服务的特殊性使得服务质量并非产品质量那样可以得到有效控制,很多因素都可能引发服务失败,此时,企业必须及时采取补救措施,努力消除顾客的负面情绪,避免顾客的流失。补救措施本身并非无差异,在进行服务补救时,认识服务补救的有效性对企业至关重要。文章在回顾服务失误,服务补救以及补救满意度文献的基础上,从服务补救、服务补救满意度的关系出发,在研究模型中引入了服务失误归因的影响,使得服务补救的理论研究更为完善,为企业后续的服务补救管理提供指导。     

顾客"跳槽"与服务补救

顾客“跳槽”，是许多企业面临的一个重大问题，其产生主要是由顾客的天性、价格因素、服务失效等多种原因构成的，针对顾客“跳槽”现象采取“服务补救”，可以看作是第一次服务失败后为留住顾客而立即作出的带有补救性质的第二次服务，这可以为企业赢得更多潜在的顾客。     

服务失败和服务补救研究的关系视角

服务失败和服务补救研究对服务组织的盈利至关重要,从关系视角审视服务失败和服务补救问题是当前该领域研究的新课题。本文首先对服务关系进行了界定和描述,而后对相关的研究进行了梳理,并探讨了其中的理论机制,最后提出了这一研究的管理实践意义,以及进一步研究的设想。     

酒店服务补救效果的评价与补救策略研究

采用问卷调查、案例分析的方法,可以对酒店在过程失败、结果失败以及交互失败条件下,不同服务补救措施的效果进行评价。研究发现,实施服务补救时,体现酒店的诚意必不可少,但"响应速度"是顾客最关注的因素,物质补救的形式比数量更重要;此外,男性更重视体现"面子"的补救措施,而女性则更重视"维护消费心境";常客更重视"特别关注的待遇",但常客对服务失败态度相对平和。     

汽车4S店服务补救对补救绩效的影响研究

服务补救是服务型企业对顾客不满和抱怨行为做出的补救性反应,补救绩效是服务补救措施给企业带来的实际效果,服务补救是影响补救绩效的重要因素。以汽车4S店为研究对象,检验服务补救影响补救绩效的理论模型。结果表明,服务补救以其维度特征对补救绩效产生影响,而顾客个性特征显著调节这一影响过程。最后,提出了汽车4S店提升服务补救绩效的管理建议。     

汽车4S店服务补救对补救绩效的影响研究

服务补救是服务型企业对顾客不满和抱怨行为做出的补救性反应,补救绩效是服务补救措施给企业带来的实际效果,服务补救是影响补救绩效的重要因素。以汽车4S店为研究对象,检验服务补救影响补救绩效的理论模型。结果表明,服务补救以其维度特征对补救绩效产生影响,而顾客个性特征显著调节这一影响过程。最后,提出了汽车4S店提升服务补救绩效的管理建议。     

七维度对服务补救体系绩效的影响

转型中的中国服务业在观念上越来越意识到服务补救的重要性,然而调查显示,很多服务失误往往由于企业自身补救体系的不完善而被忽视或者得不到及时反映。在充分的理论研究基础上,提出服务补救体系是一个由规章制度正式性、分权、顾客参与、综合性、可及性、员工培训强度和资源投入强度七个维度构成的完整体系,建立了以服务补救体系七维度为源头的服务补救绩效模型。通过对国内46家服务企业的实证调研,共收集351份有效问卷。使用SPSS17.0和LISREL8.70软件,采用探索性因子分析和验证性因子分析方法,对服务补救绩效量表进行实证分析,找出影响服务补救绩效的关键性因素。最终研究结果可为企业构建自身服务补救体系和评估服务补救绩效提供理论支撑。     

服务补救模型的构建及策略

服务的特性决定了服务失误不可完全避免,服务补救对于企业进行服务失误管理以及重新获得顾客忠诚有着重要意义。首先对归因理论、公平理论以及关系品质在服务补救中的运用作简要分析,然后在理论分析的基础上构建服务补救模型,最后提出企业实施服务补救的具体策略。     

树立服务补救意识增强企业造血功能

服务失误在所难免,正确认识服务补救的意义,树立服务补救意识,培训并授权一线员工进行服务补救,尽快解决问题,充分利用服务补救的信息,改进企业的工作,能提高顾客的满意度和忠诚度,减少顾客流失,增加企业收益.     

服务补救、地方依恋与游客正面口碑传播意愿 ——基于402份问卷的实证研究

本文以旅游中的服务失误作为研究背景,基于对402份问卷数据的分析,研究服务补救对游客正面口碑传播意愿的影响,并检验了地方依恋在服务补救对游客正面口碑传播意愿影响过程中的调节作用.研究发现,旅游服务失误发生后,服务补救各维度对游客正面口碑传播意愿有显著的正向影响;地方依恋与游客正面口碑传播意愿呈正相关关系;地方依恋在服务补救同正面口碑传播意愿的关系中具有调节作用,其中对有形补偿的调节作用不显著.研究结论为目的地自身建设与"全域旅游"发展提供了借鉴.     

论我国行政救济的原则

行政救济是行政法学研究中的重要内容,行政救济的原则问题则可以说是重中之重。笔者试从行政救济原则确立的必要性及其确立标准入手,将行政救济的基本原则整合归纳为六条,并对其进行深入分析。由于我国当前的行政救济制度尚处于发展过程中,并不十分成熟,所以尽早明晰行政救济的原则,并在学界达成一个基本共识,不仅对完善行政法学具有理论价值,对于更好地构建和完善行政救济的一系列制度,也具有重要的实践意义。     

供电企业服务补救的影响因素

经济全球化和信息化、科技的迅速发展加剧了市场竞争,追求高质量的服务,提高忠诚客户的数量,留住老客户,吸引新客户,成为供电企业新的工作重心.提高服务营销的质量,就要减少服务失误,加强服务补救措施建设.服务具有无形性、不可分离性、可变性、易消失性,因此不可避免会发生服务失误,一旦出现服务营销失误就应该进行服务补救.本文探讨了供电企业服务补救的影响因素,提出了供电企业服务补救方案,用来减少供电企业的服务失误所造成的损失,提高供电企业效益.     

服务补救内容和顾客关系对消费者情绪和行为意向的影响

采用情景模拟和问卷调查方法,以饭店服务失误和补救为例,测评了在相同服务失误背景下服务补救内容和顾客关系对消费者情绪与行为意向的影响。结果发现:服务补救内容和顾客关系对消费者情绪与行为意向均有显著差异性影响,表现为:无论信任关系还是偶遇关系,精神补救相比物质补救能使消费者产生更高的积极情绪、口碑传播、重购意向和更低的消极情绪。无论接受物质补救还是精神补救,信任关系消费者比偶遇关系消费者产生更高的积极情绪、口碑传播、重购意向和更低的消极情绪。     

无权行政纳入行政救济的可行性及机制建设

无权行政与民事侵权行为之间异同共存,我国目前将无权行政纳入民事救济而不是行政救济制度体系值得商榷。无权行政并不就是民事法律行为,将其纳入民事救济主要缘于私法理论与制度较公法发展更早、更完善。将无权行政视为行政相关行为并适用行政救济机制,虽具备可行性,但在操作上会遇到诸如无权行政无法纳入行政复议救济、对相对人的损害赔偿不利、无法适用公法原则和规则等若干问题。无权行政回归行政范畴并适用行政救济途径,必须确立和完善相应的制度设计:针对无权行政的正当防卫制度、行政委托制度;厘清职务行为与个人行为之间的界限;严格公务形式要件和手续程序。     

我国公务员权利救济制度探析

我国公务员的权利救济制度目前属于行政内部监督机制的一环,在实际操作中缺乏有效性。本文在对国外和地区的公务员权利救济制度理论与模式介绍的基础上,对我国公务员的权利救济制度进行探析,并从理论和具体制度上提出完善建议。     

我国农村政策性金融发展的国际借鉴与改革建议

农村政策性金融的发展,对于深化农村金融改革和粮棉流通体制改革,完善农村金融服务,弥补财政支农不足,加强农业基础地位,保护农民收益,都具有关键性作用。立足于中国农村政策性金融的现实问题,在借鉴发达国家比较成熟的政策性金融制度的基础上,提出了对现行农村政策性金融的改进建议。     

弱势群体权利的公法救济诱因与体系构建

一般而言弱势群体权利保障能力不足,缺乏足够的话语权,难以影响权利初始分配,享有的权利容易受到侵犯,欠缺必要的救济手段,从公法层面加强救济,符合公平正义的法治精神。当前公法救济体系还存在诸多不足,未能达到预期效果：如缺乏专门法律落实宪法相关条文,无行政救济实体法救济程序繁琐,刑事立法未充分考虑救济的复杂性,公法救济模式相互独立缺乏衔接等。构建完善的公法救济体系,应着重从以下方面逐步优化：制定专门救济法律以实践宪法规定,完善行政立法简化行政救济程序,厘清救济的特殊性强化刑法救济,加快融合形成整全的公法救济体系等。唯有如此,才能共同铸造权利保护之网,改善弱势群体权利救济不足的现状。     

网络版权侵权的法律救济

近年来,网络版权侵权问题始终为立法界、司法界和学术界所关注。网络版权侵权的法律救济是规定应对受到侵害的网络版权权利人给予何种救济措施的法律制度,因为关系到网络版权侵权责任的追究效果,所以很有研究的必要。我国网络版权侵权的法律救济必须从民事救济的体系化、行政救济的完备化、刑事救济的规范化入手,形成完整的制度体系。     

中国与欧盟贸易中的欧洲利益集团分析

欧盟是中国第一大贸易伙伴,也是对中国发起贸易救济调查最多的世贸成员,欧盟对华贸易救济问题成为中国与欧盟贸易中所面临的最大问题。关于此问题的原因,不同学者有不同的解释,但其中多数解释都忽略了一个重要的事实:在中国与欧盟贸易问题上,欧洲利益集团是影响欧盟对华贸易救济决策的重要因素。本文在介绍欧盟贸易救济决策体系的基础上,讨论了欧洲利益集团的不同类型及其对欧盟对华贸易救济决策的影响力。最后,从欧盟和成员国两个层次详细分析了欧洲利益集团对欧盟对华贸易救济决策发挥影响的过程。     

论我国社区矫正对象的拓展

社区矫正对象的选择，在一定程度上决定了社区矫正制度在未来的发展空间和实际效能。作为试点阶段的权益之计，目前将社区矫正的适用对象划定为“五种人”有其合理性，但也存在选择标准不统一和发展空间狭窄的弊病。因此，有必要在重新明确社区矫正的定性以及社区矫正的适用条件的基础上，将开放式处遇对象、刑释人员和劳教人员纳入社区矫正的对象范畴。而要实现这一拓展，取得刑事政策、刑事审判、矫正技术和社会的支持是至关重要的。