把顾客介绍给竞争对手

美国有家大百货公司,在公司的购物大厅里有一个咨询服务台,它的主要职责是:如果你在该公司没有买到自己想要的商品,它会引你到另一家有这种商品的商店,也就是说,把你介绍到自己的竞争对手那里。该公司这一反常规的做法,不但获取了“上帝”的普遍好感,而且也赢得了对手的信任与尊重。美国公司这一大胆举措值得称道。反观我们身边的许多企业、商家,他们并无商业秘密可言,却缺乏这种胸怀和胆略,采取种种手段排挤对手、贬低对手。打开电视,翻开报纸,走上街头,常见一些企业、商家在广告中总是把自己的产品说得天花乱坠,什么“销量第一”、“质量…     

走进顾客化时代

一场生产方式的革命已经悄然兴起。那些拥有成千上万名顾客的大公司开始专门为你一个人设计和生产产品。你可以买到专为你配置的电脑,为你量体定做的衣服,按照你需要的比例制成的复合维他命药片,根据你的肤质配制的化妆品等。如果你的孩子对玩具不满意,也许他可以自己设计一个。这就是大规模顾客化生产方式。在这种生产方式中,大量生产的商品和服务都是为每位购买者度身定做的。为了保持或获得新的竞争优势,一些公司已经开始朝这个方向努力。大规模顾客化生产与大规模生产是截然不同的两种生产方式。大规模生产是一对多关系,而大规模…     

国外的赠奖及优惠销售

<正> 满一周赠奖 英国格隆德公司是一家专营床上用品的公司,公司销售部主任萨格里斯推出一项叫“满一周赠奖”的促销规则:顾客到公司购物每光顾6次,即称为满一周,顾客可获得已购商品总价的10％的奖励,以此奖额在公司内任意选购商品。     

完美服务——美国运通公司的经营策略

<正> 美国运通公司是一家成功的信用卡公司,营业额在过去的10年里增长了两倍,在这种成功的背后,有着可借鉴之处。 早在其它美国公司认识到为顾客提供高质量服务的重要性之前,运通公司已有先见之明。而现在,公司又将采取下一个步骤:依靠公司的声誉及公司拥有的大量顾客以销售更多更新的产品和服务。     

赠品促销的学问

满怀期待地发放了赠品,赠后的行销效果为何差强人意?赠品促销是指顾客购买商品时,以另外的有价物品或服务等方式来直接提高商品价值的促销活动,其目的是通过直接的利益刺激,达到短期内的销售增加。赠品能直接给顾客实惠,这种实惠加深了顾客对该商品的印象,有利于加     

创造商机的七个步骤

企业家们总是充满了希望，认为只要开展一项业务就自然会有顾客。但是在现今的经济条件下，让顾客购买你的商品或服务并不像想象中的那么容易，你必须要付出更多的努力。而要获得发展，开辟新业务是必不可少的。     

十个致命的错误

要使你的顾客对你的服务有持续不变的正面印象,光是有礼貌是不够的,你虽然没有对你的顾客说出以下这些话,但他们常觉得你就是这个意思。以下是十个致命的错误:     

零售商店如何抓住潜在顾客

<正> 顾客的购买行为有其内在的活动过程和规律,顾客满足其需要的绝大多数消费购买活动都是在零售商店进行的。顾客在购买他所需要的商品或服务时,要进行两方面的选择:既要选择商品或商品的牌号,同时又要选择商店。顾客通过购买决策,将他的某种需要具体化为准备购     

扼杀“西红柿风波”

近日,马先生来到位于北京方庄的 家XX超市,该超市正在搞“购物 满80元再加1元就送惊喜商品”的 促销活动。在购物满80元后,他来到服务台 询问“惊喜商品”,得到的答复是西红柿1斤。 马先生在购物时注意到,该超市的西红柿是 0．98元一斤,被当作“惊喜商品”后反而身 价上涨,以“加1元”的形式“送”给顾客。 该店负责人解释说,他们在收到顾客投诉 后,才发现出了这么尴尬的事。在公司策划 “一元换购一斤西红柿”的活动时,超市内 西红柿的价格是1．6元／斤,但海报印刷需 要2天时间,这个季节蔬菜的价格波动非常     

商战中的CS经营

<正> CS经营(Customer Satisfaction Management)。即“顾客满意经营”。它是为了获得顾客满意,把自己公司提供的商品、服务和企业形象等进行定期持续性的调查,并根据结果迅速改善顾客不满意之处,以追求更高的顾客满意度的经营活动。它有别于CI设计,是兴起于90年代日美等国的一种全新的行销战略。 服务更能促进销售 如今商战,无外乎四招;广告、降     

营销策略要诀

<正> 怎样对付令人头痛的顾客《CEO Refresher》杂志最近公布的一项调查显示,站在第一线的客服人员最感头痛的四种顾客类型有: 1.“我永远是对的”型:这种顾客最在乎的并不是问题能否获得解决,他们只想证明自己是对的,你公司或客服人员是错的。 2.“我有话要说”型:这种顾客最想要的是能够充分表达自己的想法,因此会紧紧抓住客服人员唠叨不停。 3.“先办我的事”型:这种顾客希望客服人员能够立刻停下手边所有的工作,优先处理他的事情,只要目标没有达到,他们会不断以各种方法催促。 4.“叫你们经理出来”型:这种顾客轻视客服人员,希望透过和主管谈话的方法,对客服人员施压,以达到他们的要求。     

面对对手

在市场经济条件下，任何企业都必须面对竞争面对对手。对待竞争，有两种选择，要么是主动应战要么是被动应付。古人言：“凡事预则立，不预则废主动应战者，就会自觉把工作做在先，时刻提醒自不能松懈，这样就能变压力为动力，变被动为主动据报载，美国最大的百货公司———纽约梅瑞公司购物大厅里，有一个小小的咨询服务亭，它的主要务宗旨是：如果你在该公司没有买到你想要买的意商品，就指引你去某一家有这种商品或更满意品的店家。换言之，就是把你送到自己的竞争对手里去。梅瑞公司的这种做法，看似不可思议，然而，却赢来了“上帝”的…     

基于服务效率的自助服务设施选址模型与算法

研究了服务行业中基于服务效率的自助服务设施选址及选址点服务台数量分配的问题.通过确定选址数量,将排队理论与选址理论结合,以减少顾客访问的旅行成本和排队拥塞成本来提高设施的服务效率,对选址点的服务台进行合理分配,建立了非线性整数规划模型.运用下降算法和遗传算法对设施选址与服务台分配进行设计,并通过大量随机算例验证了算法的有效性.     

排队论和Witness在超市服务台优化设计中的应用

本文针对桂林几家大型超市服务台的运行状况进行调研，发现收银服务台的服务效率是影响超市整个服务效率的瓶颈环节，运用工业工程的思想和排队论的方法对收银台进行了常规方案设计和应急方案的优化设计，对新方案的效果进行Witness仿真。研究结果表明，对服务方案的优化设计，可以有效改善超市的服务效率，从而提高顾客对超市的满意度和忠诚度。     

营销就是沟通

营销学理论告诉我们,社会上有五种市场经营观念,它们分别是生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念,任何企业无一不是在其中某一个观念的指导下从事营销活动。前三种观念在本质上就是一种由内到外的观念,即由企业到顾客的观念,在这种观念指导下的企业生产什么就销售什么,而没有或很少考虑顾客的需要,这种观念的实质就是推销;而后两种观念在本质上都是一种由外到内的观念,即从顾客到企业的观念,在这种观念指导下的企业则是顾客和社会需要什么企业就生产什么,由顾客需要这种外部因素来决定企业的营销活动,这种观念的实质就…     

开架售书的喜与忧

<正> 开架售书是近几年书店推出的新举措,除了工具书、精美画册外,其余的图书都在开架销售。顾客可以随便从架上取下图书,进行翻阅。这种做法是图书销售的一大进步。 开架售书,喜忧参半。 这种做法有如下好处:一、由于顾客可以随意翻阅图书,从而给顾客提供了方便。图书是一种特殊商品,只看看书名、封面,顾客很     

企业管理新视角全面顾客服务

<正> 现在几乎每个企业都已清楚地认识到,要使自己的产品和服务得到承认,使自己在市场上立足和发展,没有顾客的满意是不行的。无论是产品的竞争、资本的运营,还是品牌的较量,说到底还是市场的争夺,对顾客的争夺。因此,千方百计赢得顾客满意,为顾客服务,成为企业生命的源泉。而发达国家已出现了对顾客服务延伸的经营理念——全面顾客服务。它是企业从产品或服务设计到产品销售甚至消失的全过程内,由企业全部人员参与的全方位的服务。具体包括:顾客概念及重要性的延伸、服务领域的扩展、企业组织层面的全方位服务和从设计到销售之后的服务等四个方面。     

折磨你的顾客吧,他们会喜欢的!

别误会我的意思:我对顾客没有意见,我最好的一些朋友就是顾客。总的说来,拥有顾客是桩好事,假如他们完全处在下风。我觉得有问题的是这种概念“以顾客为中心”。如今,公司来到这个地球上,唯一的目的似乎就是为了迎合顾客。事实上,     

值得一“赔”

<正> 报载,长沙友谊商店专门设立一个“赔钱公司”:凡顾客在该商店买的商品,如对商品款式、花色品种不称心,只要没损坏商品,就可退货或调换;如因商品质量有问题,不仅可以退货,而且还对往返多次的顾客补偿一点“辛苦费”。长沙铁道学院一位教师买了一双鞋、穿了20天后发现一只鞋子开胶,“赔钱公司”不仅为他修好了鞋子,还赔给他60元“辛苦费”。无独有偶。据中央电视     

抱怨比赞美好

<正> 美国有一家公司叫“新猪公司”,名字很土,但成长很快。创办人毕佛说他喜欢听顾客抱怨,这话听起来有点自谑的味道,“你应该喜欢抱怨,抱怨比赞美好。抱怨是别人要你知道你还没满足他们。”毕佛发现,每一个顾客的抱怨都使他有机会拉开跟其他企业的差距,帮助他做一些