基于服务蓝图的公务酒店服务质量提升研究——以青海省胜利宾馆为例

以青海省胜利宾馆的服务蓝图设计为例,在分析等待点、判断点、失败点和体验点等四个关键点的基础上,构建了公务酒店感知服务质量评价指标,并在客户和员工中进行问卷测评。最后,根据对测评结果的分析,提出了有助于公务酒店服务质量提升的若干对策建议。     

媒介即环境:媒介环境学的理论溯源

媒介环境学派以文化、科技与人类传播三者之间的互动共生关系为研究导向,从其理论溯源层面来说,城市生态学理论与技术哲学是其立论的基础;媒介即环境是其核心命题,亦即其本体概念;而从因果型和实践型两种解释路径,可阐释媒介即环境命题中诸要素之间的动态联接;媒介/技术至上和人文主义价值观则是其贯穿始终的研究原则,体现了媒介环境学派宽广的知识视野、厚重的价值关切与细腻的理论情怀。     

台湾的社区矫正:基本理念与处遇形态

社区矫正是一个内容广泛且不断演进的概念,用以描述对被告或犯罪者的非机构性的约制、惩罚或矫治计划,包括:(1)起诉前的转向措施;(2)对已定罪者设定条件或限制,置于社区中执行刑罚或矫治措施;(3)协助在监受刑人顺利回归社会前的措施.社区矫正因此被视为是正式刑事司法的转向或替代性选择.台湾社区矫正基本理念包括:社区安全防卫、社会复归、个别化处遇、被害人参与及减低矫治花费(成本效益)等.台湾社区矫正的处遇形态则包括:观护制度、假释制度、居家监禁、电子监控、工作与学习释放、中途之家、受刑人休假制度、罚金、社区服务及补偿被害者方案等.本论文将讨论我国台湾地区社区矫正的执行结果,结论主张,借着社区的力量来协助犯罪治理,将逐渐成为犯罪矫正的一个基本哲学.     

服务补救:重建顾客满意的重要手段

由于服务具有无形性、差异性、生产与消费的同一性以及服务质量评价的主观性等特点 ,使得在服务过程中不可避免地存在失误 ,由此引发顾客不满 ,以至顾客流失 ,企业利润下降。因此 ,服务补救成了企业重新建立顾客满意不可或缺的重要手段。本文讨论了服务补救与顾客抱怨处理的区别 ,就服务企业如何实施服务补救进行了较为详细的分析     

在公共服务递送中运营共同生产：服务蓝图的贡献

本文认为,公共服务应从以产品为主导的逻辑转向服务途径。通过采取服务导向,公共服务递送的经验性、组织间和系统性,以及作为共同生产者的服务使用者角色,将一同被考虑。论文将通过服务蓝图的应用,解释共同生产如何操作。并介绍了高等教育中的一个案例。在这一案例中,蓝图的创建将师生汇聚在一起,专注于学生入学的设计,从而改善学生体验,并支持共同生产。      

服务利润链理论在企业管理中的实际应用

通过回顾服务利润链理论渊源了解该理论的发展过程,从了解服务利润链的逻辑内涵入手阐述如何在企业管理中打造服务利润链,本文提出应采取一系列的以服务利润链为中心的管理策略来指导企业进行全方位的管理.     

网络零售企业服务蓝图的构建与流程优化

随着互联网的普及,网络零售业也得到了迅猛的发展,如何优化我国网络零售的服务流程变得非常重要。文章通过构建网络零售企业的服务蓝图,对其服务过程、关键点、整体服务流程等环节进行了细致分析,提炼出优化服务流程的方法与路径,从而为网络零售企业提供有益借鉴与参考。     

基于服务蓝图理论的客运站车方服务质量评价研究

为提升客运站自身市场竞争力,改善其对车方的服务质量管理,以车方客户作为提升服务质量管理对象,在服务蓝图理论的基础上,针对性地建立起具有18项评价指标的车方服务质量评价体系,并应用改进的IPA分析法进行服务质量评价与改进研究,指出客运站应在车方行包服务、司乘人员信息服务以及停车位数量与管理等方面进行重点改进。     

服务概念的多层次理解

服务,作为服务学科的核心概念,能够被正确理解十分必要。相关文献回顾表明,学者们对服务概念的解释存在巨大差异,主要原因是他们的行业背景和学科背景不同,因而侧重点不同。从服务产生的根源出发,构建了包含服务行为、服务产品、服务组织、服务产业及服务社会的多层次服务概念体系,并基于以上五个层次厘清了服务的特征。     

全渠道服务蓝图——基于顾客体验和服务渠道演化视角的研究

在全渠道融合和体验营销来临的时代,已有37年历史的服务蓝图工具的演化和改进越来越受到关注。基于顾客体验和服务渠道演化的视角,将服务蓝图的演化分为四个阶段:关注省时体验的线下单渠道服务蓝图阶段(1982—1992年),关注感官体验的线下线上双渠道并存的服务蓝图阶段(1993—2008年),关注情感体验的线下线上跨渠道融合的服务蓝图阶段(2009—2018年),以及关注综合体验的全渠道服务蓝图阶段(2019年以来)。在此基础上,构建了一个新的全渠道服务蓝图的基本框架,包括全渠道有形呈现的支持系统、全渠道有形呈现、顾客的全渠道行为、前台员工的全渠道行为、后台员工的全渠道行为和全渠道员工行为的支持系统等6项内容,并且由2条外部互动线、2条内部互动线和2条可见线进行分割。最后,通过举例对全渠道服务蓝图的应用进行了说明。     

信用卡服务质量关键影响因素的实证研究

本文依据PZB服务质量五维度理论将银行信用卡服务质量维度分为可靠性、响应性、安全性、移情性和增益性，通过实地调研对9家主要商业银行信用卡服务质量现状进行了测评，并利用SPSS统计软件和模糊评价方法，试图找出银行信用卡服务质量关键影响因素，评价各家银行信用卡服务质量水平以及存在的主要差距，进而提出了银行提高信用卡服务质量的对策建议。     

从“德法之争”看译者何去何从

引起广泛关注的“德法之争”,既是伽达默尔和德里达两个人的争论,更是哲学诠释学和解构主义两大思潮的交锋。在我国,对这两种思想及其翻译观的研究大都集中在对理论的深入理解与反思,以及利用理论解读文学译作的层面上。文章在此基础之上,在“德法之争”的语境之下,以译者的地位与作用为切入点,探讨两种翻译观下的译者表现,认为译者的地位得到了很大提升,同时译者不应把某种理论奉为圭臬,而应结合翻译实践更好地发挥自身主体性。     

对达米特意义理论的异议

在构造自己意义理论过程中,达米特的许多观点也受到了学界质疑:达米特并没有提出一个完整的意义理论,它只是一个修正性的建议。他的意义理论与逻辑实证主义的理论是否有区别?不可判定语句的真值条件真的不可显示吗?把关于数学陈述的意义理论推广到非数学的领域是否适当?我们只有正视这些批评,并关注达米特对这些批评的回应,这样我们才可能对达米特的意义理论有一个全面、合理的评价。     

试论《孙子兵法》的核心思想

《孙子兵法》作为中国先秦的重要文献之一,关于其核心思想,历来论者很多。学者多以儒、道思想探讨《孙子兵法》一书,并未能凸显《孙子兵法》的独特思想。本文尝试从文本出发,就《孙子兵法》一书的思想体系提出一些新的看法,论证“争利”乃其核心思想。     

“解蔽”与“遮蔽”——论海德格尔的真理观

真理问题在海德格尔思想中占有重要地位,海德格尔思想的转向就是以其20世纪30年代的著作《论真理的本质》为标志的.海德格尔从存在问题出发化解了传统的真理观中的难题.海德格尔真理观的基本观点是:物必须首先作为其自身被敞开(显现)出来,它才能在陈述活动中作为对象出现,而物正是在此在的自由存在中才作为自身显现出来的;而真理的解蔽和遮蔽是在自由存在中直接发生的.此在向来就是行走在解蔽与遮蔽、真理与非真理的道路上,因为作为此在的人向来就在自由之中的.     

孟子性善论思想探要

文章从三个方面探讨了孟子的性善论。认为孟子的“性善”之“性”,是指人之为人的特性──人内在具有的能动主体性;孟子性善论具有内在连续的两个层面：向善表明人的本体自觉,为善表明人的工夫自觉;孟子性善论是对孔子“仁”的思想的继承和发展．     

论入世后街道在社区服务中的适应性角色——以上海市五里桥街道为分析个案

本文以上海市著名的五里桥街道为分析个案 ,总结了其现有的成功社区服务模式的特点及现实意义 ,探讨了入世后作为区政府派出机构的街道一级准政府在社区服务业中面临的机遇和挑战 ,指出了街道应从几个方面适应WTO规则要求 ,在社区服务业中规范自己的角色 ,与时俱进采取适应性行为 ,主要包括培育职业化的社区服务队伍、政府职能的转变、社区服务信息化以及以社区服务业为载体搞好再就业工程等。     

质疑“科学不能等同于真理”

目前理论界的"科学不能等同于真理"的论断有可能在意识形态领域里导致标准的多元化.目前理论界在真理问题上存在着误解和背离马克思主义真理观的倾向,表现为第一,把马克思主义的绝对真理理解为永恒真理并加以反驳;第二,在绝对真理和相对真理关系问题上,忽视对立统一的精髓问题;第三,把真理和谬误的对立绝对化.     

"清醒的疯狂"--《阿Q正传》与反讽艺术(一)

《阿Q正传》是20世纪中国现代文学第一个也是最有代表性的“反讽文本”。“阿Q”作为鲁迅独创的一个“小说化”的“反讽”文学符号,既是笑的对象,也是笑的主体,而且毫不犹豫地将讽喻笔触直接指向作者和读者自己;“阿Q文本”其基本的美学特征首先表现为———“清醒的疯狂”,并借以消解传统的价值与意义体系,由此为民族与文化“开出反省的道路”。     

试析伽达默尔《真理与方法》中的“传统”理论

介绍并评析了伽达默尔《真理与方法》中的“传统”理论。“传统”是伽达默尔诠释学中的一个重要的概念。伽达默尔针以地自艺复兴以来崇尚理性和否定权威、传统的现象、重新诠释了“传统”、“权威”;通过对理性与传统的关系,前见的合法性,理解的历史性等的分析。在“理性法庭”的废墟上营建了新的“传统”的理论。