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关于顾客满意度调查的若干思考 总被引:3,自引:0,他引:3
《顾客满意度调查研究》课题组 《统计教育》2004,(1):57-61
本文按照ISO9000:2000(GB/T19000-2000)讨论了顾客和顾客满意度的几个基本概念,介绍了一些顾客满意度调查的知识和国外顾客满意度调查的实施,论述了国内外顾客满意度调查的重要作用。指出中国应该重视顾客满意度调查,正确地进行顾客满意度调查,利用顾客满意度调查的结果来提高企业和国家的竞争力。 相似文献
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以中国汽车企业售后服务顾客满意度测评现状为主题,提出多层次的汽车售后服务顾客满意度测评综合指标体系,以期改变目前我国汽车企业对于售后服务顾客满意度调查多为单向、片面的现状. 相似文献
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顾客满意度指数测评指标体系的构建 总被引:7,自引:0,他引:7
建立顾客满意度指数测评指标体系,是顾客满意度指数测评的核心内容.文章经过指标初选、试调查,将收集到的数据,运用信度分析和因子分析,对指标体系进行分析和检验,以确保每一项指标对顾客评价结果影响显著和测评指标分类合理,并据此解释公因子.采用顾客调查确定指标权重,更好反映顾客消费心理感受,客观性比较强.通过实例,验证了该方法的有效性和科学性. 相似文献
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文章通过对国内外顾客满意度指数模型的对比及我国的现状分析,提出顾客满意度指数测评的拓展模型,模型对感知质量潜变量细化为感知产品质量和感知服务质量.在此基础上对带缺失值的顾客满意度指数测评步骤进行研究.针对该拓展模型,基于均值插补法,提出一种新的缺失值处理方法-分类均值插补法,该方法先对被调查对象问卷中的满意度字段按照分值进行分类,然后对同类中的缺失值用该类的平均值替代. 相似文献
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传统的顾客忠诚策略主要围绕怎样提高顾客满意度开展营销活动,始终摆脱不了顾客与企业之间利益上的根本对立关系.因而也很难建立和维持顾客与企业之间长期的忠诚关系.文章从"消费资本化"理论的视角看待顾客忠诚问题,探讨了如何通过将顾客与企业进行利益捆绑,来真正实现顾客的长期忠诚. 相似文献
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《统计与信息论坛》2019,(12):9-15
很多全国性大型人口抽样调查项目中的核心技术包括抽样方案设计、样本单元的权数计算等。用样本数据推断总体,权数的作用很关键,尤其是抽样调查越来越难保证做到等概率抽样的情况。为此,采用第四次中国城乡老年人生活状况抽样调查中的具体调查方案和实际调查数据,系统地对抽样过程中的权数进行测算,同时根据权效应对权数进行调整和控制,利用刀切法对相关统计量的标准误差和变异系数进行对比分析,来验证权数控制在提高精度方面的有效性。结合老年人生活状况的调查数据进行实证分析,结果表明,利用刀切法计算权数截取的标准误差比未调整权数的标准误差更有效,得到变量的变异系数更小。 相似文献
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通过对顾客满意度的测量,可以帮助企业了解质量发展趋势及存在的问题.本文在分析顾客满意度测量现状及存在问题的基础上,结合制造业的特点探讨了顾客满意度测量因素的选取与计算方法. 相似文献
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服务型企业是以提供服务产品为主的企业.由于服务具有特殊性,所以应更多地从顾客心理、整个服务消费过程的角度来考虑服务型企业的顾客满意度.文章提出了影响服务型企业顾客满意度的五点因素,即企业的服务质量及顾客对服务质量的感知、顾客对于竞争企业服务的比较、顾客消费前与消费中的情绪状态、服务人员的态度行为和满意度以及其他相关因素等;并在此基础上构建了服务型企业顾客满意度影响因素的影响过程模型. 相似文献
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在将数据挖掘方法应用于抽样调查数据时,会遇到抽样权重的处理问题.本文提出采用放回的、与样本单元权数大小成比例的再抽样方法,简称PPWWR再抽样,来实现"事后"自加权设计.实现"事后"自加权设计后的子样本可忽略掉样本权数,直接采用常规的图示方法和数据挖掘算法进行分析.随后,基于2007中国公民科学素质调查贵州省数据,通过模拟分析讨论了PPWWR再抽样子样本的样本量问题,发现max(n,5%N)是一个比较合适的样本量.这一结论可能为其他大型复杂抽样调查数据的数据挖掘实施问题提供借鉴. 相似文献
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校准调整估计量线性和指数距离函数的比较 总被引:1,自引:1,他引:0
一、问题的提出
校准调整估计量可以利用总体的辅助信息提高估计的精度.它的基本思想是在已知调查总体的一些必要的辅助信息的基础上,在一定的约束条件下,对初始权数进行调整,得到校准调整权数. 相似文献
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作为轿车销售的重要方面,"轿车销售服务"得到人们的广泛关注和重视。文章将轿车划分为"美系"、"日韩系"、"欧系"、"民族系"四个车系,以2007年进行的"轿车销售服务满意度"问卷调查为依据,运用统计法对不同车系的销售服务满意度进行了宏观上的分析比较,还通过对比2006年的调查数据,对各车系在销售服务环节的工作效果进行了评价,给出了建议。同时该文还运用层次分析法构建了针对不同顾客的微观上的购车建议模型,为顾客提供了满足其个性化需求的参考。 相似文献
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作为新生事物,客户满意度开始出现在汽车厂商常规的渠道管理工作中不过十年的时间,但是它却在不断催生大的变革:从大规模引入满意度电话调查和神秘顾客,到企业设立满意度管理专门科室,再到车企竞相推出基于服务品牌的营销推广。发达国家成熟汽车市场几十年内发生的事情,中国却集中在几年间出现了,似乎其他市场先行者的脚印根本满足不了我们奔跑的步伐。所以,未来全球汽车工业的管理创新,要看中国。 相似文献
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文章从顾客让渡价值的角度探讨家电产品的顾客满意度及影响因素,主要以消费者为调查对象进行问卷调查,运用SPSS软件进行数据的分析处理。研究结果表明:性别、年龄、学历、家庭状况、收入水平、地区、职业都对顾客让渡价值中的部分因素的满意度有显著性影响。 相似文献
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顾客满意度已经被实务界和理论界所普遍关注,最显著的三个问题是:评级指标体系、评价方法与如何提高顾客满意度.文章从这三个问题入手,梳理了国内顾客满意度测评相关的研究成果及热点问题. 相似文献
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自1995年,中国引入“顾客满意度指数”的概念以来,在全国范围内,满意度调查很快在许多产品制造行业、服务行业和政府机构得以推广,尤其是近几年政府机构的许多部门,相继开展了“公众安全感调查”、“环境满意度调查”、“交通状况满意度调查”及社会公众高度关注的“社情民意调查” 相似文献