IBM信贷公司的流程再造

企业“流程再造”(BPR)实质上是“现代企业管理 CS 战略”中的一个需要具体实施的理念。“流程再造”就是要从根本上对企业进行重新思考,彻底地改造、更新企业的作业流程,从而达到在衡量企业表现的关键要素,例如在成本、质量、服务、速度等指标上取得“戏剧化”的改变。因而,从本质上来说,“流程再造”的核心理念就是最大限度地提高顾客对     

顾客忠诚视角的企业破坏性创新策略研究

本文首先对破坏性创新理论进行概述,然后指出破坏性创新对企业维持顾客忠诚的重要作用以及破坏性创新策略的具体衡量标准,最后提出运用破坏性创新来维系企业顾客忠诚的具体策略。     

老企业的创新定律

本文作者被称为硅谷最有影响力的思想家,在这篇新作中,他探讨了成熟企业进行创新的规律。要提高创新的有效性,首先要弄清创新有哪些类型。为此,作者归纳了8种形式:源于技术突变的破坏性创新,将现有技术带进新市场的应用创新,升级既有产品的产品创新,提高流程效率或效果的流程创新,改善顾客体验的体验创新,改进顾客接触流程的营销创新,重构顾客价值主张或     

基于QFD的CS指标决策优化模型

本文首先根据客户资产确定顾客的权重,对层次分析模型进行改进;然后,试图运用模糊理论,构建一个顾客满意度测评的模糊聚类模型,度量顾客满意度,建立决策模型的目标函数;并借助线性规划,以顾客满意CS为目标,以顾客、企业、员工相关方资源为约束,参考竞争者的服务提供情况,建立了一个CS指标值的数学优化模型,以确定CS指标的决策目标值。     

让“市场导向”取代“技术导向”

近年来，全球掀起了一场新的经营改革运动（ＭＩ），这场运动的特征是，以顾客呼声为起点，运用数据分析，解决产品和市场问题。这场改革的核心就是“市场导向”。 长期以来，很多企业都是用自己的思维来生产产品，然后销售，顾客总是被动地接受产品，这实际上是一种“技术导向”。“技术导向”对企业来说是不利的：首先是企业盲目开发产品。其次是企业与顾客之间形成阻隔。第三是企业要被动地开拓市场。第四是造成科技和技术浪费。 在市场经济条件下，让“市场导向”取代“技术导向”十分必要。就企业来说，生产的目的就是为了取得预期的经…     

层次分析法在零售企业顾客满意度研究中的应用

21世纪的竞争是服务竞争,是基于顾客满意的服务竞争。任何企业都不能忽视服务竞争。企业的流程始于顾客的需要终于顾客的满意。从根本上说,企业存在的目的就是满足顾客的需要;从竞争的意义上讲,顾客满意是现代企业迎接挑战的基础。本文正是利用层次分析法在顾客满意度指标权重的设计方面的尝试,以科学合理的测定零售企业的顾客满意度。     

基于顾客渠道偏好的全渠道零售商库存研究

本文以全渠道零售商门店库存为背景,以企业利润最大化为目标,从顾客渠道偏好、产品质量和顾客类型等方面分析顾客退货带来的损失对全渠道零售商门店最优库存的影响。首先分析传统线上线下模式且不考虑顾客流失的情形,然后分析存在顾客流失的情形,进而分析通过实体展厅有效降低顾客退货概率和顾客流失的情形。研究结果表明：顾客对产品的购买意愿较小时,所有顾客都到线下渠道,此时零售商需增加门店库存,减少顾客流失,增加收益,库存增加的数量与顾客的流失概率有关;开通展厅功能有效降低退货概率和顾客流失时,零售商应减少门店库存,增加企业利润;当产品质量问题引起的两个渠道退货概率都很高时,零售商是增大还是减少门店库存,与两个渠道的退货损失和存在渠道偏好顾客的概率相关。本文研究对于全渠道零售商在考虑顾客退货损失的基础上设置最合理的门店库存有一定的指导意义和实际应用价值。     

衰退产业中的企业战略探析

企业战略与产业所处的生命周期密切相关.衰退产业是市场经济的必然产物,但衰退产业中的企业战略却很少受到关注.为了摆脱衰退困境,企业必须重视战略创新.首先企业应当识别衰退,树立产业危机感;其次,要认识到以产业转型为核心的战略创新是企业竞争优势的主要源泉;然后再根据企业的特点选择合理的战略创新模式.     

欲立“人”,先立“士”

人是衡量社会进步的尺度—如果不算唯一尺度的话。任何形态的社会，其主要的产品是人不是物。衡量一个社会的文明程度，不是看它生产出何种高科技产品，而应当首先看它培养和造就了什么样的人。正心诚意，格物致知，修齐治平，先是知识分子理想的道德人格范本，然后才成为理想的和谐社会“路线图”。     

创新:企业生生不息的动力

<正> 在当今“十倍速增长”的网络时代,企业面临着更大的竞争压力,优势劣势的转换只在瞬间,这时就要看谁的创新意识更强,谁能更好地把握世界发展的本质,及时地调整自己以适应变化。因此笔者认为未来决定企业胜负的关键因素是企业的创新能力,而技术、资金、管理、产品等方面的优势唯有搭建在创新的平台上才能得以持久。 一、创新是企业的核心能力 创新能力成为衡量竞争力大小的决定性因素。竞争力是指能使公司为顾客带来特别利益的一类独有技能和     

顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究

顾客忠诚日益受到企业的追逐.在传统的营销学教科书中,培育顾客忠诚的最有效手段是让顾客满意,许多顾客忠诚计划都是以顾客满意为中心而设计的.然而,实务界所得出的结论却并非如此,顾客满意并不必然给企业带来相应的顾客忠诚.因此,需要重新审视这两者之间的关系.作者采用实证研究方法,首先从理论上鉴定了顾客满意和顾客忠诚的本质,并区分了不同的满意程度和忠诚类型.然后,研究了这两者之间的对应关系.结果认为,顾客满意是顾客忠诚的必要条件而不是充分条件,随着满意程度的提高,顾客会更加趋向于忠诚,但并非线性关系.根据研究的结论,企业制定顾客忠诚计划时,首先,对于不同忠诚类型的顾客,应该采取不同的策略;其次,企业应该致力于"让顾客非常满意",而非简单地追求"顾客满意";最后,除了提高顾客满意度外,企业还应该为顾客创造其他条件,才能获得真正的顾客忠诚.     

怎样经营你的顾客

“顾客是上帝”的口号早已响彻商界。但是,什么样的顾客是真正的上帝?而什么又是企业的上帝?如何分配企业的资源,才能达到经济学上的“帕累托最优”? 本文将就以上问题给出答案。     

制造企业潜在服务价值创造及其流程再造——东方汽轮机厂案例研究

制造企业存在潜在的服务价值流并与显性价值活动是相互交融的,为了实现服务价值制造企业需要进行服务流程再造。首先,在传统管理模式向服务的价值结构转变过程中,制造企业要注意"推"和"拉"流程的结合;其次,制造企业需要设计和构建面向顾客的服务价值链;第三,制造企业必须将各环节"链"起来形成一个有机整体,实现"服务化"。最后,以我国一家国有大型发电设备制造企业——东方汽轮机厂为例,阐述了制造企业服务创新过程,探讨了其如何构建和再造服务价值流程。     

平衡计分卡在烟草商业企业的应用及其指标设计探讨

平衡计分卡诞生于1992年,由美国哈佛教授卡普兰和复兴方案公司总裁诺顿提出。其基本原理是以企业的战略和远景目标为核心,把企业的长远目标具体化为寻找企业成功的关键因素,并进一步转化为可以度量的财务、顾客、内部运作流程、学习与成长四个维度的绩效衡量指标体系。由于平衡计分卡将各种衡量方法整合为一个有机整体,这样就兼顾了企业的财务和非财务两大方面的业绩表现,实现了既跟踪财务结果,同时又密切关注能使企业提高能力并获得未来增长的潜力。     

交互记忆系统视角下顾客参与共同设计对定制企业价值共创效果的影响

为探索定制企业如何基于顾客的共同设计实现价值共创,基于交互记忆系统理论,刻画“顾客参与的虚拟团队”中交互记忆系统的行为特征,并将企业的协同型顾客敏捷性和产品适应性创新作为价值共创效果的衡量,构建顾客参与共同设计对价值共创效果影响的研究模型。采用问卷调研法获取了304份有效的定制企业样本。研究表明：顾客的认知参与、情感参与对交互记忆系统的行为特征具有积极影响;交互记忆系统的3个行为特征,即专业性、可信性、协调性,对价值共创效果具有积极影响,企业的吸收能力在此过程中产生正向的调节作用。     

57 价值链分析

构造一条价值链包括两方面的内容:确定“直接”活动的顺序——那些能够直接带给顾客价值的活动,以及“间接”或“支持性”活动——那些辅助“直接活动”使之得以进行的活动。随着企业逐渐开始把自己视为一系列面向顾客的流程的集合体,而不再看成是职能的集合体,价值链分析得到了越来越多的应用。价值链分析可以用于许多方面:改善效率、管理成本和价值、控制支持性活动成本以及提供差别化。改善效率:一个企业中许多最有价值的改善机会不是来自于改进个别职能,而是来自于更好地链接贯通整个企业为顾客服务的各项活动,例如,采购、生产和销售活动之间更好的协调,或在产品设计、生产和营销活动之间加深理解。由于把注意力集中于向顾客传送价     

“以顾客为关注焦点”原则在高职院校的应用

“以顾客为关注焦点”是国际标准化组织（ISO）颁布的八项质量管理原则之一,是各类组织包括高职院校质量管理体系的基础。我国高职院校的产品是教育服务,顾客包括学生、家长、用人单位、国家和社会。高职院校应正确把握“产品”和“顾客”的含义,识别和确定不同顾客需求,确定“产品”质量标准,满足并超越顾客需求,才能求得生存和发展。     

企业流程再造应注重企业文化建设

流程再造是指从顾客的需求出发,以企业流程为改造对象,对企业流程进行根本性的思考和分析,通过对流程的构成要素重新组合,产生出更有价值的结果,实现企业流程彻底的重新设计,从而获得企业绩效的巨大改善。企业流程再造的过程中伴随着不同企业文化的融合或新生,流程再造时应注重企业文化建设。     

中高档餐饮行业客户服务关键接触点的实证研究

餐饮业作为传统的服务行业,市场前景广阔,但同业竞争也日趋激烈,特别是中高档餐饮企业,在同质竞争愈演愈烈的今天,行业竞争的实质更趋向于服务质量的竞争,而服务流程的关键接触点的控制与优化则是关注的焦点。本文利用调查问卷对餐饮行业客户服务流程中的关键接触点进行调查,运用EXCEL软件对相关数据进行分析,从整个服务流程中的接触点,找出影响服务质量问题的关键接触点,然后提出相关控制策略。从而有效地构建以顾客忠诚度为核心的企业竞争力。     

美国顾客满意度指数

顾客满意度指数作为一种新的业绩衡量方法,能够从市场角度对公司、行业、国民经济中的各个部门以及整体国民经济进行测评.首先介绍了美国顾客满意度指数(ACSI)产生的背景;然后研究了ACSI模型建立的前提、模型结构及测评方法;最后对ACSI的测评结果进行分析,得出相应结论,并以此为公共决策、管理、个体顾客和整个营销提供丰富的信息.