顾客抱怨处理的满意度与顾客资产价值的关系研究

结合前人研究成果,在理论研究的基础上提出假设,发放调查问卷.对实证数据进行分析,采用典型相关分析得出顾客抱怨处理的满意度与顾客资产价值的关系.实证研究结果表明：顾客抱怨处理的满意度与顾客资产价值呈正相关关系.同时,提出相应的策略以帮助企业更好地进行顾客关系管理,增强企业的竞争力.     

体验营销对顾客满意度影响实证研究——以智能手机为例

在智能手机消费过程中,消费者越来越注重体验消费。构建了消费者智能手机体验营销、人格特质与顾客满意度关系的概念模型,并通过调查数据进行了实证检验。结果发现,体验营销对顾客满意度具有显著的正向影响,人格特质对体验营销与顾客满意度关系有调节作用。智能型手机厂家在进行营销推广的过程中,要通过各种途径让消费者从感官上、情感上、周遭事物的联想上以及实际行动的体验上,来提升消费者的体验认知,从而提升顾客满意度;在此基础上制定针对性的营销推广策略,从而提升营销效果。     

论体验营销与顾客满意度的提升

伴随着经济的发展和时代的进步,人类社会已逐渐步入了体验经济时代。本文主要通过分析体验营销出现的必然性、体验营销的内涵以及体验营销与传统营销的差异,阐明如何运用体验营销策略来提升顾客的满意度。     

智能手机顾客体验对顾客忠诚的影响 ——基于感知利得与感知利失的双中介视角

在体验经济背景下,如何通过顾客体验来提高顾客忠诚是企业关注的重要问题.基于计划行为理论,将顾客体验分为感官体验、情感体验、思维体验、行动体验和关联体验五种形式,引入感知利得和感知利失双中介变量,探究各种体验形式对顾客忠诚的影响.通过问卷调查法对智能手机消费者搜集数据,运用验证分析、相关分析、回归分析等多种分析方法对假设进行验证.研究结果表明:顾客体验对顾客忠诚有显著的正向影响,感知利得和感知利失在顾客体验与顾客忠诚之间起部分中介作用;各种形式的顾客体验对顾客忠诚的影响程度存在差别,其中行为体验和关联体验对顾客忠诚有显著的正向影响,感官体验、情感体验和思维体验对顾客忠诚的影响不显著;感知利得在行动体验与顾客忠诚之间起完全中介作用,感知利得在关联体验与顾客忠诚之间起部分中介作用,而感知利得在感官体验、情感体验和思维体验与顾客忠诚之间没有中介作用;感知利失在行动体验与顾客忠诚之间起部分中介作用,而感知利失在感官体验、情感体验、思维体验和关联体验与顾客忠诚之间没有中介作用.在此基础上,以期为管理实践提出相关建议.     

数字化时代营销协作与顾客价值——基于共创体验与顾客赋权的整合研究

近年来，“互联网+”推动传统产业与互联网之间日益融合，传统企业通过与互联网行业联合，重构竞争优势，实现顾客价值的创造。聚焦于共创体验中介变量和顾客赋权调节变量，构建一个被调节的中介模型，探索数字化时代营销协作对顾客价值的影响机制并提出研究假设。以广东地区企业为研究对象，利用中高层管理人员的调查数据，综合采用结构方程模型、层级回归和调节路径分析方法进行假设检验。研究结果表明，营销协作通过共创体验的中介机制最终实现顾客价值的创造，顾客赋权正向调节共创体验的中介效应，存在被调节的中介效应。也就是说，营销协作对顾客价值的影响必须通过提升共创体验来实现，同时，顾客赋权感知越高，这个过程越容易实现。研究结果为理解数字化时代营销协作与顾客价值之间的关系提供了理论依据，为传统企业在数字化时代推行营销协作战略，并通过共创体验的建立和传递，实现顾客价值的创造提供了新思路。     

中国电信运营商的顾客满意战略的初步研究

中国电信运营商服务水平和顾客满意程度一直不高。文章依据顾客满意理论,力求帮助电信运营商实现战略转变,实现真正意义上的以客户为中心,提高顾客满意度,达到顾客忠诚。文章创立了一个基于关系营销指导下的顾客满意理论框架,并由此提出了相关的实施策略,对我国电信服务业实施关系营销,实现从产品为中心向客户为中心的转变,保持和发展客户,提高客户的满意度和忠诚度,增强企业的核心竞争力起到了一定的指导作用。     

论服务性企业顾客体验的品牌化建设

体验经济时代的服务性企业采用的是以顾客体验为基础的营销模式.本文运用顾客体验理论和品牌理论,分析了顾客体验价值的影响因素和如何通过提升顾客体验来赋予品牌新的内涵,阐述了服务性企业应该如何完善自己的顾客体验活动来进行品牌化建设.     

电子服务质量与大学生网购满意度关系的实证研究

在回顾国内外相关文献的基础上,构建了适合于网上购物顾客满意度研究的概念模型。以在校大学生为研究对象,选择淘宝商城作为调查网站,以实地问卷调查的方式获取研究数据,运用结构方程模型的PLS建模方法验证了模型中提出的多重假设关系。通过研究得出以下结论：电子服务质量对顾客信任、感知价值、顾客满意和顾客忠诚有积极显著的影响;顾客信任和感知价值是电子服务质量影响顾客满意和顾客忠诚的过渡环节;顾客满意是形成顾客忠诚最直接的因素。     

顾客消费涉入的形成机理与涉入营销

随着体验营销时代的来临,顾客涉入化消费趋势日趋明显。顾客涉入化消费是顾客基于内在需要、价值和兴趣而发生的关联性消费,它所反映的是顾客对消费品的心理重要程度和个人相关程度,以及为此而付出的个人努力程度。虽然不同的顾客消费涉入动机、涉入过程和涉入行为等存在很大的差异,但研究表明顾客消费涉入具有趋同的心理决策机理和行为反应机理,个人因素、产品因素和情境因素会调节顾客消费涉入行为。因此,企业必须积极转变传统营销观念,创造顾客涉入条件,努力实施顾客涉入营销,提高顾客涉入满意度。     

商业城市星级酒店顾客满意度的灰色关联分析——以宁波市为例

在借鉴前人顾客满意度相关测评理论的基础上,构建了酒店顾客满意度指标测评理论模型,确定了测评标与数据来源,对宁波市8家星级酒店顾客满意度的指标进行了灰关联分析,得出影响商业城市星级酒店顾客满意度的主要指标是酒店的服务质量、价格和产品,并据此提出了商业城市星级酒店业应关注的相关对策与建议。     

在线零售商营销道德行为的消费者响应机理——理论模型及实证检验

基于458个有过网购经验的消费者问卷调查,运用结构方程建模法,对在线零售商营销道德行为的消费者响应机理进行实证分析.结果表明:在线零售商营销道德行为(ORE)感知绩效对期望一致性和ORE满意感有正向影响,ORE期望对期望一致性有负向影响,期望一致性正向影响ORE满意感,ORE满意感正向影响消费者在线购买意愿;从ORE感知绩效与期望的动因看,ORE感知利己动机对ORE感知绩效有负向影响,ORE感知利他动机则对ORE感知绩效有正向影响,消费者伦理意识正向影响ORE期望,网络店铺印象则对ORE期望和ORE感知绩效均有正向影响.多群组分析结果显示,人口统计特征变量中的性别、年龄、受教育程度、网购频率在不同假设路径中的影响存在显著差异.     

基于行为过程的城市加油站营销绩效评价研究

在市场竞争模式下,城市加油站的绩效由销售行为创造,而销售行为的产生由消费者认知、消费者行为、竞争环境、营销创新等要素构成, 营销绩效是由销售行为要素共同作用的结果。基于这一认识,以导致销售行为产生的消费者认识、购买行为、市场结构、创新等构成要素为总体指标,并根据主体指标的内含体系对主体指标进行分解,构建了影响城市加油站营销绩效的评价指标体系,根据指标体系的层次性特征,采用层次分析方法,选用具体的加油站,对所构建的指标体系进行了检验。研究结果表明,消费者满意度、忠诚度和认可的服务质量对加油站的营销绩效有重要影响。     

知识经济背景下的房地产市场营销模式初探

伴随着房地产业的“复苏成长”、“初步形成”和“成熟发展”的发展过程,房地产营销从无序状态逐渐步入有序、规范和理论指导阶段。在知识经济背景下,房地产业的出路在于有效地运用先进的各种理论和技术成果。就房地产市场营销而言,顾客满意工程（ＣＳ）是一种达到信息共享、效益共享、共同管理的理想模式。     

从翻译系统理论看《汤姆叔叔的小屋》的不同译本

《汤姆叔叔的小屋》的不同译本的社会功能经历了一个从顺应政治需求到探求文学自身价值的转变过程;翻译系统理论为译本的这一研究提供了很好的理论框架。对《汤姆叔叔的小屋》的不同译本进行个案分析,试图验证埃文.佐哈尔和图里提出的翻译系统理论假设的有效性。     

基于计算机制建立品牌信任的实证研究

如何建立信任是近年来关系营销领域研究的重要课题,也是现实企业面临的重要问题。计算机制是经济学研究中建立信任的重要手段,关系营销领域也有很多研究中提及。但是,计算机制是如何影响消费者对品牌信任的建立,这在营销领域的研究中,尤其是品牌层面的研究还很匮乏。本文深入分析计算机制的理论基础,通过现有文献和消费者访谈提出并论证了经济价值和感知风险如何能反映计算机制及其与品牌信任的关系。最后,通过在化妆品行业收集的数据对提出的模型与假设进行了实证检验。     

房地产行业顾客满意度影响因素的实证研究

本文在对顾客满意度文献梳理和人员深度访谈的基础上,构建出房地产顾客满意驱动因素模型,并以全国13个主要城市商品房用户为实证样本,对模型中的假设关系进行了验证。研究发现,产品质量、价格、服务质量和企业形象是房地产行业顾客满意的重要驱动因素。据此,本文分别从房地产的产品质量、服务质量、价格和企业形象等方面提出房地产顾客满意度提升的策略建议。     

顾客忠诚营销管理研究

顾客忠诚管理理论方面的研究,主要体现为顾客忠诚含义和顾客忠诚价值两个方面。随着研究者不断深入研究,发现顾客满意和顾客忠诚之间以及顾客忠诚和企业利润之间并不是在所有企业中存在正相关关系,顾客满意不能够保证企业长期赢利。本文研究目的旨在阐述顾客忠诚理论基础上如何制定正确的市场营销策略。     

享乐定价法在房地产中的应用研究

享乐定价法是西方国家房地产研究中的重要方法,它与传统的从供给角度对房地产研究的方法的最大不同,就在于它将房屋看作是由一系列属性构成的异质商品,以消费者效用和偏好作为研究的基础,对房产的定价和消费者从中获得的福利给予了全新的诠释。它有其理论的产生、基础和主要的应用领域、理论模型和房屋属性研究的现状和存在的不足以及对模型的主要计量方法处理及面临的困难等。它对我国房地产市场研究也具有一定的启示作用。     

情绪与消费者行为关系研究述评

个体因素、环境因素、产品因素、文化因素以及市场营销因素等变量影响着消费者情绪。学者们构建的消费者情绪与消费者行为的关系模型,旨在揭示出消费者情绪对消费者行为的重要作用。在高交互和高冲突的服务环境中,服务失败后的情绪对消费者满意度和消费者行为意图产生了重要的影响。在服务补救过程中,消费者情绪影响到消费者的感知公平,同时,感知公平也反过来影响到消费者情绪。有效的服务补救措施,能够在一定的程度上弥补给消费者造成的情感伤害,从而减少消费者的负面情绪。