多忠诚顾客与单一忠诚顾客差异比较研究

随着市场竞争和产品同质化的加剧,多忠诚顾客已成为现实中普遍存在的消费群体。过去有关研究都没有清晰分辨多忠诚和单一忠诚顾客,所得结论的普适性值得怀疑。本文分析了多忠诚和单一忠诚顾客在忠诚的前导和结果变量上所存在的差异,研究发现多忠诚顾客的信任、感知价值、承诺低于单一忠诚顾客;感知风险、价格敏感、口碑效应高于单一忠诚顾客;二者的满意水平没有显著差异。结论对营销者进行市场细分和顾客关系管理具有重要意义。     

忠诚计划中不同感知价值与计划忠诚和品牌忠诚的关系

忠诚计划能否创造顾客忠诚,以航空公司常旅客计划为背景,从感知价值视角探讨忠诚计划与顾客忠诚之间的关系,依据价值性质将忠诚计划分为经济功能价值和社交情感价值,将计划忠诚的概念进一步细分为态度计划忠诚和行为计划忠诚,以便更好地理解忠诚计划中的顾客忠诚行为.研究发现,忠诚计划能创造顾客忠诚,经济功能价值促成行为计划忠诚,社交情感价值促成态度计划忠诚,两类感知价值通过计划忠诚的中介作用影响企业的品牌忠诚.     

论品牌忠诚与顾客忠诚

满意的顾客不一定是忠诚顾客,而顾客忠诚必定是建立在品牌忠诚基础之上的.通过分析品牌忠诚和顾客忠诚的内涵.品牌忠诚和顾客忠诚的表现和形成原因,阐述了品牌忠诚与顾客忠诚的区别及构建要素,论证了其各自的特点及相互关系,从而达到使企业的cs战略能更为有效实施的目的.     

服务忠诚决定因素实证研究：交易过程视角

从交易过程视角来看,感知价值、顾客满意是服务忠诚的重要决定因素,但文献之间存在不一致结论,且缺少对感知价值、顾客满意与服务忠诚不同维度之间关系的深层次探讨。本文应用结构方程理论,在感知价值、顾客满意与服务忠诚两个维度（态度忠诚和行为忠诚）之间构建了研究模型,通过两个服务行业的实证数据分析,对所提出的理论假设进行了实证检验,指出了相应的管理意义。     

感知实绩、顾客满意与顾客忠诚--微观层次上的审视

最近几十年来,对顾客满意-企业利润之间关系的认识不断深化,使得对顾客满意的研究得到了很大的发展.其中,顾客忠诚被认为是顾客满意影响企业利润的中介.然而,对于顾客满意影响顾客忠诚的微观过程,目前缺乏一致的结论.我们采用声誉、重复消费意向和推荐他人消费意向作为中间变量,对顾客感知实绩、满意和忠诚之间的因果联系进行了实证研究.结果表明,顾客满意同顾客忠诚之间并无直接的因果联系,因此,企业在制定市场份额策略时,不应该仅局限于提高感知实绩和顾客满意的范畴,而应从多个角度出发来提高顾客忠诚.     

国有商业银行与股份制商业银行顾客忠诚意向驱动因素比较研究

为对国有商业银行和股份制商业顾客忠诚意向驱动因素进行对比研究,本文将银行类型作为调节变量引入模型。Logit Moderated回归模型结果显示,国有商业银行和股份制商业银行顾客忠诚意向的差异,主要来源于顾客对两者价值资产和关系资产的感知显著不同,而顾客感知两者品牌资产的差异在统计上不显著。在其它变量水平相同的情况下,国有商业银行比股份制商业银行为顾客提供的价值高,但股份制商业银行比国有商业银行与顾客的关系更紧密。该结论从统计上论证了国有商业银行和股份制商业银行各自维持顾客忠诚的特点,同时也为银行未来优化营销经费配置提供了理论依据。     

品牌来源国对顾客忠诚和感知质量的影响机制

关于品牌来源国对消费者品牌忠诚和感知质量的作用机制,针对直接影响机制、间接影响机制、综合影响机制3种理论假说,分别构建理论框架和研究假设,并基于IT行业收集数据进行实证研究。研究结果表明,弹性模型可以更好拟合数据;品牌来源国对顾客忠诚是间接影响机制,对感知质量是综合影响机制。     

基于顾客满意度的品牌忠诚模型实证研究

本文在研究分析国内外最新关于商业银行顾客满意度和品牌忠诚等相关理论文献的基础上，通过对上海市主要商业银行个金客户的满意度调研，运用因子分析、多个独立样本的非参数检验以及回归分析等多种统计技术。得出了对商业银行个金客户顾客满意具有显著影响的因素．在此基础上进一步分析顾客满意与品牌忠诚的定量关系，建立了基于顾客满意的品牌忠诚模型。最后为商业银行提出了相关策略和建议，旨在为其制定高质量的服务品牌策略提供依据。     

关系利益在零售业忠诚计划和顾客忠诚中的中介效应研究

以零售业为背景,分析了忠诚计划对顾客忠诚的影响,并从顾客的角度引入关系利益这一中介变量;运用结构方程模型验证了忠诚计划不仅对行为忠诚具有直接的正向影响,还能够通过增加顾客从零售商与顾客的关系中获得的信任利益、社会利益和特殊待遇利益,有效提升顾客的行为忠诚和情感忠诚。实证研究表明,信任利益在提升顾客忠诚方面的作用最为显著,社会利益次之。     

顾客满意与品牌忠诚间关系分析

塑造品牌对于一家企业、单位有着深远的意义，而品牌忠诚又是企业、单位所追求的长远目标。影响品牌忠诚的因素有多个，而其中顾客满意是一个非常重要的因素。顾客满意与品牌忠诚间既存在着正相关关系，又存在着反相关关系。本文以海尔与燕舞两家企业的发展为例，结合顾客价值论，理论联系实际，向相关学习人士全面地分析顾客满意与品牌忠诚间的关系。     

基于外部比较下的服务补救后顾客行为意向的探讨

本研究探讨了同一顾客在一家企业经历了服务失败和服务补救后与在另外一家企业从未遭遇过服务失败的比较下其行为意向,为服务补救的研究提供了新的视角。本研究考察了顾客归因对服务补救预期的影响,验证了顾客的补救预期越高则其满意度越低,满意度越高则其行为意向越积极,证明了顾客的行为意向不仅受到满意度的影响还受到顾客感知的服务失败严重程度的影响。     

考虑顾客策略行为和产品质量的闭环供应链决策模型

策略型的顾客对于不同质量的产品以及不同时间的产品会有不同的估值和支付意愿,企业在进行决策时应当考虑顾客的策略性行为。建立了由一个制造商(即原始设备制造商)和一个独立的再制造商以及一组策略型顾客组成的闭环供应链模型,利用动态博弈理论分析了当由独立的再制造商负责回收旧产品并进行再制造时顾客策略行为和再制造品的质量水平对闭环供应链的产品价格、利润、消费者剩余的影响。研究结果表明,当顾客的策略程度增加时,制造商的利润减少,再制造商的利润和消费者剩余增加。当再制造品的质量水平增加时,制造商的利润降低,再制造商的利润先增加后降低,消费者剩余增加。     

通过顾客关系服务化来强化顾客价值过程--顾客关系时代的营销新命题

本文建立在这样一个全新的观念基础之上,即营销资源和活动必须与企业所面临的目标顾客相互一致,同时,顾客价值不是由制造商或服务提供者创造的,而是由顾客在其价值创造过程中创造的.企业的资源、流程和能力并不是企业的生产(如产品)、管理(如网站)、财务(如结算)、法律(如顾客申述的处理)及其它活动过程的结果,而应当被视为顾客价值创造过程的投入要素.因此,供应商的作用是通过向顾客提供恰当的资源要素,如产品、服务、信息、服务补救、个性化关怀等来支持顾客价值创造过程,并与顾客资源形成互动,惟此,顾客才会感知到价值被创造出来.要以此方式运营,企业必须将自己看作是服务企业,而且真正地为顾客服务.为强化顾客价值的生成,企业必须将其客户关系中的所有要素"服务化"(Servicizing),无论是与制造或服务相关的,还是管理、财务或者法律等常规活动.这些常规活动通常属于"隐性服务"(HiddenService),它们在价值创造中的潜力没有得到应有重视.相反,这些要素对顾客价值的生成过程常常起到破坏而不是支撑作用."服务化"意味着要将所有与顾客关系相关的要素,不管它们的类型和特性如何,转化为顾客价值创造过程中的投入要素.最后,本文还探讨了在顾客关系管理时代,如何配置企业营销资源及营销规划等问题.     

顾客心理安全感对网络服务消费行为作用的实证研究

尝试把心理安全感概念引入网络消费行为解释中,探究顾客心理安全感对消费行为的作用。利用结构方程路径分析,发现消费者心理安全感在感知风险和消费行为间具有中介作用,且顾客感知风险对消费行为不具有直接效应,故认为当顾客感知风险带来顾客心理安全感缺失时会影响消费行为。研究结论深化了感知风险对消费行为作用机理的认识,对指导网站服务营销的针对性,寻求促进网络消费的措施和方法具有理论意义。     

基于顾客自我调整导向的差异化服务补救策略研究

已有的服务补救研究认为服务补救应该和服务失败匹配,没有深入探讨顾客心理差异对补救效果的影响。本文提出服务补救应和顾客特征相匹配,从"自我调整导向"角度区分顾客的心理特征,研究顾客的个体差异对服务补救效果的影响。服务补救方式被区分为"多获利"型和"少损失"型两类;顾客的自我调整导向有"趋利"和"避害"之分。本文选取餐馆行业,采用实验方法考察顾客的自我调整导向与补救努力的交互作用对顾客感知的补救绩效和补救满意的影响。通过多因素协方差分析研究发现,当补救努力与顾客的自我调整导向一致时,顾客的感知补救绩效更高,对补救更加满意;对于"趋利"导向的顾客,"多获利"型补救方式效果更好;对于"避害"导向的顾客,"少损失"型补救方式更加有效。     

基于顾客心理期望等待时间的服务策略研究

顾客在排队系统获取服务时，会存在心理上的期望等待时间，该期望会影响顾客在排队系统中的行为变化和流动，从而影响企业收益。本文以传统的M/M/1排队系统为背景，基于顾客存在期望等待时间的前提下，以企业收益最大化为优化目标进行研究。首先，对相应基础理论和模型假设进行介绍；其次，对顾客存在心理期望等待时间情形提出三种新的策略：重新定价、通过折扣对顾客期望值进行调整、提高服务率；然后，分别对上述三种策略进行优化分析，并同现有结果进行比较；研究表明：三种策略都比维持原有定价带来更大收益；当折扣力度较小时或顾客对费用感知强于时间感知时，折扣策略优于重新定价策略；当折扣力度较大或顾客对时间感知强于费用感知时，重新定价策略优于折扣策略；最后，通过对最优结果分析提出相应管理启示。本文的研究对于顾客存在心理期望等待时间的服务定价具有重要的指导意义和实际应用价值。     

基于天然气客户的消费波动特征与顾客分类研究

如何有效满足连续型消费且消费量呈周期性波动的客户需要,是生产供应商急需解决的现实问题。本研究对连续型客户日消费量的时间序列数据,首次利用谱分析方法进行消费量的波动特征分析,再根据客户不同波动指标经过分层聚类分析以及判别分析,构建了判别函数方程。基于WE销售公司在江苏省的用气客户的日消费量数据进行了分析验证,研究发现,客户消费的波动特征可以通过谱分析得出的13项指标进行刻画反映,并根据这些波动指标对广大客户进行分类,以便供应商针对不同波动类别的客户采取不同的调峰手段,为供应商优化调峰方案提供分析基础,特别是根据新用户未来用气波动需求进行判别归类,有利于生产供应商提前主动地采取有效措施解决新用户的消费波动问题。     

服务失误时顾客为什么会选择不同的抱怨行为?——服务失误时自我威胁认知对抱怨行为意向的影响

本文借用社会心理学中的自我威胁的概念来预测顾客抱怨的原因和抱怨的行为意向。首先,本文在回顾了大量文献的基础上对顾客抱怨当前研究状况总结与归纳,指出目前存在的不足之处。其次,为了改善这些不足,本文结合相应的自我概念,从理论上深层次地分析了顾客抱怨产生的原因,解释了顾客抱怨意向的选择,并围绕顾客抱怨产生的原因与行为意向,提出一个概念模型,即基于顾客自我威胁认知的抱怨选择模型。紧接着,本文对该模型进行了验证与讨论,得出了一些关于顾客服务感知与抱怨预测的有益启示。文章的最后,指出本研究的局限以及未来研究的方向。     

服务质量决定要因顾客满足和行动意图的影响--在中国服务产业的应用

为维持现有顾客和创造新顾客,服务企业必须知道怎样实施服务质量战略来增加顾客满足和行动意图,因为服务质量、顾客满足和顾客行动意图之间存在着因果关系.本研究把整体服务质量分解为相互作用质量、物理环境质量、结果质量三个决定要因,并对服务质量决定要因对顾客满足和行动意图的影响进行了研究,实证检验在中国服务产业中进行.对研究模型的验证结果支持本研究提出的所有因果假设,即构成整体服务质量的三个决定要因对顾客满足具有显著的正向影响,顾客满足对行动意图具有显著的正向影响.而且,对于中国顾客来说,服务质量决定要因对顾客满足的相对影响力依次为"结果质量"＞"相互作用质量"＞"物理环境质量".     

顾客策略行为下差异产品两阶段定价模型研究

互联网和信息技术的发展,为零售商收集顾客信息带来方便的同时,也使得消费者变得越来越具有策略性和选择性。首先,构建零售商只销售一种高质量产品的情形,研究其两阶段的定价策略,并分析产品的跨期折扣因子对产品的零售价格、销售量和零售商利润的影响。然后,考虑零售商可提供高质量和低质量两种产品的情形,顾客在第一销售期、第二销售期都可以选择两种产品。构建两阶段的定价决策模型,并分析产品的跨期折扣因子、顾客对低质量产品的接受度等参数对产品两阶段的零售价格、销售量的影响。最后,用数值算例分析了第二种模型下顾客对低质量产品的接受度等模型参数对零售商两阶段总利润的影响,然后比较了第一种和第二种模型下高质量产品的零售价格和销售量。研究结论较全面的分析了顾客策略行为对差异产品两阶段销售期的定价决策的影响,为零售商进行定价优化决策提供了十分重要的参考。