电信客户服务知识管理刍议

随着经济的不断发展及经济一体化不断加速,电信市场的竞争也不断加强,企业的竞争已经转化为客户服务方面的竞争,而传统的商业模式已经不能够适应当期市场的需求,如何提高服务质量,增加服务种类和服务渠道,提高客户满意度和忠诚度,是电信行业当前客户服务的首要工作。     

物流企业如何提高客户服务水平

物流企业面对日益激烈的市场竞争,如何在巩固老客户的基础上拓展新客户,如何为不同的客户提供个性化服务,这一系列的问题成为物流企业不得不面对的难题。本文立足于"客户至上"的服务理念,提出了物流企业在客户关系维系中采用的具体方法,旨在提高物流企业的客户服务水平,加强双方的合作以实现双赢,实现长期发展的战略伙伴合作关系。     

电网企业面向客户的服务体系建设研究

当前,我国城镇化建设、电力市场化改革等深入推进,社会舆论监督力度日益强化,对电网企业供电服务提出了更高要求。本文基于面向客户服务理论及实践,就电网企业如何创新服务理念,建立并完善客户服务体系,提升服务质量进行了研究。     

浅析农村中小金融机构客户服务

随着金融服务行业业务竞争的进一步加剧,买方市场初步形成,中国银行业已进入了以客户为中心、奉行营销推广和服务吸引战术“并举”的时期。客户成为银行间至关重要的商业资源,提高客户服务水平,引起了各商业银行的高度重视,农村中小金融机构作为商业银行的新军,面对激烈的市场竞争,我们怎么提高客户服务水平以提高我们的竞争力？在本文中,笔者从农村中小金融机构客户服务现状入手,谈谈怎样提高客户服务水平的问题。     

B2B下的客户服务与关系质量实证研究

企业与企业间(B2B)长期、紧密的合作关系有助于减少风险和降低交易成本.在已有研究的基础上界定B2B关系质量的定义和基本维度;通过B2B下企业关系特点的分析,着重探讨企业间关系质量维度的选择,确定了B2B关系质量的3个维度,即合作性、适应性和关系氛围;构建B2B环境下客户服务质量与关系质量的概念模型,分别分析B2B物流客户服务与营销客户服务对关系质量的影响.对两家大型零售企业的101家供应商进行实证研究,结果表明,在B2B背景下,无论是物流客户服务质量还是营销客户服务质量都是关系质量的重要前置因素,企业通过提供良好的客户服务可以直接显著地改善企业间的关系质量.     

基于公平理论探讨服务补救质量影响的实证研究——来自中国电信服务行业的证据

企业与客户交易时并不会一帆风顺,当客户面对交易过程中出现的故障时,不同服务补救措施会如何对客户感知、满意度和信任度产生影响?本文区别于以往实验或准实验法为主的定性或定量研究,引入组织行为学的公平理论,采取真实客户服务数据,基于不同客户类型深入探讨服务补救质量对客户满意、客户信任和客户忠诚的影响.实证研究发现,服务补救质量对感知价值、满意和信任均会产生正向作用;大客户对服务补救过程中的"互动公平"最为重视,公众客户更为强调"结果公平"的影响.这就告诉服务型企业应如何采取补救措施,大客户看重过程,一般客户更看重结果.本文从理论和实践两方面为服务补救领域的研究提供了有力证据.     

从中华老字号的发展中解读客户服务管理

随着科技的进步和经济的发展,产品同质化程度进一步加深,企业之间的竞争越发的表现在服务质量上。客户服务管理已经成为一种经营理念,重视和完善客户服务成为企业获取核心竞争力的重要途径。中华老字号以其悠久的历史、良好的商业信誉牢牢的抓住了消费者的心,它们的发展历程给我们带来了有关客户服务管理的重要启示,值得更多的企业管理人员借鉴和学习。     

竞争环境下客户服务投入对企业利润影响的均衡分析

客户服务投入是企业吸引新顾客和维持现有顾客的重要手段之一。然而,服务投入究竟是否能给企业带来价值？对于这一问题,业界和学界都没有明确的答案。本文通过建模的方法研究在竞争的市场环境下,固有的市场因素对客户服务投入价值的影响。研究发现,服务竞争的市场均衡结构是两家厂商都投入客户服务。服务投入给企业带来的价值随着产品差异度的提高而提高,随着厂商自身市场份额的增加而增加。即,在产品差异度高的市场,服务投入更容易给企业带来价值。而在集中度高的市场,服务投入更容易给市场份额大的企业带来价值。     

女性经理人六月培训视点

开启女性新营销时代北京女性经理人如何开启自己的新营销时代?如何运用恰当的方式和手段整合各类资源,制定正确有效的整体营销战略?如何让女性自身的个人品牌和企业品牌基业长青?如何让团队富有执行力?中国营销经理高级研修班课程内容:营销战略与新竞争优势的建立、打造强势品牌运作实战、出奇制胜的营销策划运作、孙子兵法与营销策略、创新营销运作实务、营销通路及网络的实战运作、卓越客户管理的战略与策略、企业问题现场咨询。其他事宜:6月15-18日,北京大学     

从交易纠纷处理看淘宝网客户关系管理问题

随着竞争的日趋激烈,越来越多的企业已将客户关系管理作为提高企业核心竞争能力的方法之一,然而淘宝网作为一个电子商务企业,尤其是CtoC企业,其客户关系管理的内容和要求都与传统企业不同。如何针对CtoC电子商务交易客户的特点,通过合理地处理交易纠纷的方式来提升淘宝网的客户服务水平是一个亟待解决的问题。     

引导客户的期望值

引导客户期望值的目的是更好地为客户服务,实现客户的利益。期望值主要指客户希望或预期的产品(含服务)的价值。期望值可以大于、等于、小于客户的满意度     

基于N=1模式的客户服务水平提高策略研究

本文主要研究了为满足每一位客户独特的、个性化的消费体验，使客户在共创价值的过程中发挥其主观能动性，企业需要收集并分析客户信息，开发简洁的客户互动界面和客户信息反馈平台，建立与客户的密切联系，提高客户服务水平。并采用柔性生产以及打造灵活的供应链，实现以变应变，使企业不但能够满足客户的个性化需求，而且能快速地满足客户，增强客户的满意度，提高企业的竞争实力。     

水务企业客户服务体系的建立与完善

作为城市建设与发展的基础性行业,水务企业的服务品质直接关系到社会公共利益和人民群众生活质量,以及城市经济与社会的稳定和可持续发展。然而,在相当长的一段时间里,我国水务企业客户服务体系仍不完善,客户服务水平提升缓慢,业务流程冗长、烦琐、效率较低,较为严重的制约着企业市场机制较好的发挥。随着我国水务一体化改革的深入和水务企业市场意识的增强,水务企业传统的营业管理正逐步向全面的水务营销服务转换,以客户服务为宗旨的新的水务营销服务体系正在逐步建立,如何科学、合理的构筑一个符合市场经济需求、能够提升工作效率的客户服务体系是摆在水务企业面前的一项重要课题。     

金融行业客户服务的功能定位与问题分析

金融业对我国经济社会的快速发展具有非常显著的支撑意义,随着我国经济社会的快速发展,民众对金融产品及服务的需求也呈现出高度的差异化,如何明确金融行业客户服务的功能定位,加快提升业内企业的客户服务水平对企业以及整个金融业的健康快速发展具有非常明显的时代意义。     

基于企业发展战略的客户关系管理

随着"以客户为中心"的营销理念越来越深入人心,谁能够获得客户的满意和忠诚谁就能够在竞争激烈的市场上站稳脚跟。客户管理越成功,客户资产价值就越高,企业的利润也就会源源不断。CRM为企业提供了一个完善客户服务和深入分析客户的平台,来保证企业实现客户价值最大化,进而使企业获得客户的青睐。     

物流企业服务设计思考

对物流企业来说,一方面市场空间越来越大,另一方面竞争也将越来越激烈。中远最近两年都是巨亏,航空公司除了相互间竞争激烈,还得与高铁竞争,快递企业争相以低价争取客户。物流企业如何抓住市场发展机遇,在激烈的竞争中脱颖而出?答案是"服务创新"。也许这个答案本身很简单,重点是物流企业如何做到服务创新?本文运用设计思考方法阐述了物流企业如何对"服务"进行创新。     

浅析如何提高物业客户满意度

随着物业市场发展的逐步成熟和物业公司竞争的日益激烈,物业客户满意度已经成为企业生存和发展的先决条件,因此关注客户,研究客户,探讨"如何使客户满意"已经成为物业企业取得竞争优势不可或缺的要素。     

企业倾向服务环节现象探究

近年来，欧美制造业企业出现倾向服务环节现象。如名列世界５００强前列的美国通用电气公司GE为客户提供完善的产品售后服务，以燃气轮机客户服务为例，GE设有专门服务网站帮助客户了解他所使用的燃气轮机的运营情况，只要客户输入参数，他就能了解到所购买这台GE产品与GE在全世界销售的同类型产品相比，运营情况究竟如何？如处于中下水平，服务网站将告诉客户需要改进效率或需要维修的地方并提供相应的服务安排。另一重要的现象是制造业尤其是高新技术产业领域对研发领域非常重视，普遍将研发服务内部化，即在企业内部设立诸如研究院之…     

学会与“国王”沟通——访上海罗氏制药有限公司信息总监陈妙娴

信息化的客户服务不是企业怎么对待自己的客户，而是企业如何对待自己的员工。     

与关键客户建立互动关系

对服务瑕疵若处理不当,将是危机;若处理得当,将是巩固与 VIP 客户业已建立起来的合作关系的良机。在企业的价值客户中,往往极少数的客户创造了企业最大份额的利润.这类客户被称为关键客户.或VIP客户。如何服务和维护好