客户服务就是市场

客户服务是什么?就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动。每一位客户从进入你这家公司开始享受你的服务,到最终他带来新的客户,在这个过程中,全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。据国际权威机构调查显示:对客户服务不好会造成94%客户离去;因为没有解决客户的问题会造成89%客户离去;每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述不愉快的经历;在不满意的客户中有67%会投诉;较好解决用户投诉的问题,可挽回75%的客户;及时、高效地解决客户投诉的问题,将有95%的客户会继续接受你的服务。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问…     

电信公司对个人客户投诉的应对策略

客户投诉的最基本原因是对商品或服务不满。不管公司是多么友好、高效地对待客户,仍然会经常产生投诉。投诉问题不可小视,它往往体现了公司在经营运作中存在的问题和客户的潜在需求。中国电信秉承"以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标"的经营理念。以客户为导向的服务,能激励客户对公司的信任支持,保持长期的购买关系,传播积极的口碑效应,使公司在市场竞争中处于有利地位。     

企业购买咨询服务应注意什么

企业遇到业绩问题，会产生购买咨询公司专业服务的想法。这时，企业要注意：咨询公司有能力解决客户公司的问题吗?咨询公司是不是仅向客户公司提供咨询报告?企业应该如何识别和看待咨询公司的服务呢?     

构建保险CRM系统中的客户服务中心

我国保险业发展迅速,保险金融机构通过客户服务中心建立CRM体系,提高了公司和行业的整体社会效益和经济效益。文章试图陈述客户服务中心的发展过程和趋势,提出了系统构建方案,结合Sybase公司的开发工具建立了开放式的软件系统。提出客户服务中心只有把技术与管理有机结合,才能主动提高服务质量和客户信息应用,更好地解决保险行业的诚信、信息不对称等问题。     

一种面向客户的知识推送模型

研究了面向客户的知识推送问题,首先分析和归纳了客户需求的知识内容,包括公司说明、产品信息、流程操作、业务能力和客户满意等5类知识,并给出了面向客户的知识推送的概念认识;然后通过面向客户的知识推送过程分析,提出了一种面向客户的知识推送模型,模型分为客户层、通讯媒介层、分析/推送层、服务组装层和知识资源层5层;最后通过一个实例说明了该模型的实际意义。     

PEO管理——适合中小型企业的专业人力资源管理方式

<正> 越来越多的中小型企业把它们的人力资源管理工作交给专业的管理公司。这些专业公司PEO(professional employer orga-nization)为客户公司节约了大量的时间和金钱,提升了公司员工的精神风貌,并为客户公司减轻了它们作为雇主的责任。PEO为客户公司承担了有关人力资源的所有工作:工人工资、保险、福利,员工的招聘、录用、培训、考核等等。这样,客户公司就从人力资源工作中解脱出来,只要定期为这些服务付张支票,从而可以把更多的时间和精力放在如何发展公司的战略上来。 PEO是客户公司的联合经营者,它把重点放在人力资源和综     

海豚会会员周丞涛提问：下属工作过失，上司如何处理？

我是一家电器企业的市场总监。公司最近搞大促销,由于我部下H的无心之失,使得用于宣传的印刷品的信息出现错误,活动前一天才发现问题。于是我们连夜加印,但是未能在当天活动开始时全部赶印出来,对促销活动造成不小影响。     

电力短信服务平台系统设计与实施

随着市场竞争越来越激烈,企业必须及时了解客户需求,短消息具有及时、方便、快捷、安全、便宜,用于客户服务方面,具有直接、亲切和方便的特点。非常适合电力公司向客户提供延伸、互动和个性化的优质服务。整个电力短信系统分为省公司短信平台及地市短信平台.省公司短信平台负责同运营商端(中国移动、中国联通、中国电信)短信网关及地市短信平台的通讯,利用电力系统信息资源为电力客户提供短信服务,为企业内部管理提供辅助平台,为生产运营提供新的工作模式。具体业务包括基于移动、联通、电信的短信公众信息服务、建立电力企业内部短信信息渠道、结合电力企业现有业务系统如:催费、代扣、查询、通知等为客户提供短信服务;地市短信平台实现各个地市的短信行业应用、WEB短信应用和相关管理、统计。     

美国佬de职业道德

<正> 1991年,纽约电话公司设置了职业道德和商业行为办公室,开设培训班。为员工、客户和销售商制定指导方针。公司估计,75％的管理人员已经经过职业道德培训。最近公司又在重新考虑和制定行为标准,开通了热线电     

基于私人银行发展对寿险公司优化高净值客户业务的思考

<正>近年来,国内寿险公司专门针对高净值客户(通常指可投资资产超过一定标准的人士)推出的创新产品和特色服务愈来愈多。但是,与中国银行业普遍采用的私人银行模式相比,寿险业高净值客户业务尚处于起步阶段。他山之石,可以攻玉。实践中,私人银行在产品与服务、     

审计师-客户公司的地理邻近性与会计稳健性

 近年来，相关研究发现地理区位特征是影响经济主体行为决策及其后果的重要因素。在审计实践中，有些上市公司倾向于聘请地理邻近的本地会计师事务所提供审计服务，而有些上市公司却喜欢“舍近求远”聘请外地会计师事务所提供审计服务。这个现象说明，审计师的地理区位特征很可能是影响上市公司与审计师间交互行为的一个重要潜在因素。        基于客户公司会计稳健性的视角，以地理经济学相关理论为支撑，探讨审计师的地理区位特征对审计师审计行为的影响，进而检验对客户公司会计稳健性的影响。        综合考虑中国关系型社会和法制不健全的转型经济背景，研究审计师与客户公司间地理距离对客户公司会计稳健性的影响。利用2004年至2014年中国A股上市公司的13 624个年度观察数据为研究样本，使用OLS、工具变量的2SLS、Petersen所采用的稳健回归等多元回归分析方法进行实证检验。        研究结果表明，①审计师-客户公司地理距离越近，客户公司的会计稳健性越低，即地理邻近性降低了客户公司的会计稳健性；②与国际四大相比，非国际四大审计师与客户公司间的地理邻近性对客户公司会计稳健性的消极影响显著更强；③相对于监管强度高的地区，审计师-客户公司的地理邻近性对会计稳健性的消极影响在监管强度低的地区表现得更强。此外，对内生性、计量估计模型、主要变量度量方法和样本筛选等问题进行的稳健性检验结果表明，上述研究结论稳健成立。        审计师的地理邻近性会降低客户公司的会计稳健性，因为地理邻近性会特别损害会计稳健性所依赖的外部审计的独立性，而良好的审计师声誉和外部监管环境则有利于在一定程度上缓解审计师的地理邻近性对客户公司会计稳健性的不利影响。相关结果加深了对审计师行为动机及其后果的理解，对审计师在审计本地客户时加强独立性、监管机构加强针对性的监管以及完善各种内外部治理机制都具有重要的政策启示意义。     

他篡夺了公司经营机会

<正>2006年1月18日,担任某大型电器销售公司经理的林虹携两名员工出差为公司采购电器时,意外发现对方产品中,有相当一部分型号的电器在自己公司所在地非常畅销。林虹立刻打起了小九九,一面隐瞒两名员工,一面只为公司采购了其它货物。回来后,林虹立即着手另行成立了一家公司,专门经营上述自己所看     

如何让谈判地位由弱变强？

三维科技公司(Triad-Tek)是一家 中型服务企业,该公司正跟商业 银行业中的某家潜在客户协商一 份可能带来数百万美元收入的合同。客户争 夺战很可能白热化,而三维科技急切希望敲 定这笔买卖,因为公司需要在客户的行业中 站稳脚跟,除了眼前的预期客户外,公司并 无明确的替代选择。该客户曾表示说,成本 是关键问题。三维科技正忙着分析自己最低     

对某新保险公司A续期收取达成率的研究

续期保费收入是保险公司运营的重要利润中心之一,完善的续期服务将赢得客户信任与支持,同时它是公司永续经营的基础;续期服务的过程,可以给代理人带来源源不断的转介绍、准增员和新契约保费;通过续期服务提高代理人留存率和人均产能。     

烟草行业 客户服务体系的建立和完善

有数据显示：如果客户服务做的不好,94％的客户会离去;如果没有妥善解决客户的问题,89%的客户会离去;每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述不愉快的经历;不满意的用户中有67％的用户要投诉;有效的解决用户投诉,可挽回75％的客户。     

大客户差点拂袖而去

我是一家专业服务公司的区域地理。一个星期六，当我们公司在为一家大客户提供服务的时候，由于出现失误，对这家客户的重要宾客接待工作造成很大影响。这个每年给公司带来上百万收入的客户，可能一怒之下拂袖而去。而这家客户就在我负责的区域内。     

建立以客户感知为导向的服务管理体系

本文首先介绍了电信行业客户服务的特点以及客户满意度的含义和度量，然后分析了国内电信运营商客户服务工作的不足，最后结合客户感知导向服务管理体系的实践以及国内运营商客户服务工作的问题给出了客户感知导向服务管理体系的建设关键点。     

电力营销信息短信服务平台建设探索

随着手机应用的普及,短消息这种便捷的交流方式应用得十分广泛。电力营销信息短信服务平台建设对于提升电力公司对外服务的广度和深度,拓展客户服务领域和范围,全方位满足客户的服务需求,有着积极而又重要的作用。     

积极探索 锐意改革 创建一流电信企州——武汉联通行风创建活动纪实

近年来，武汉联通始终坚持“一切为了客户满意”的服务宗旨，把服务工作作为各项经营工作的重中之重，坚持科学、和谐发展的理念。公司以行风建设为抓手，坚持打造行风良好、用户满意、竞争公平的行业环境。全体员工统一思想，以良好的精神面貌按照现代企业制度的要求，积极探索，锐意改革，以“创建一流电信企业”为企业愿景，以立足社会责任为己任，在共创和谐社会中求发展，谱写了一部与时代共进步的企业发展曲。     

客户服务质量不佳探源

资料显示：如果客户服务做得不好,94％的客户会离去;如果未妥善解决客户的问题,89％的客户会离去;每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述其不愉快的经历;不满意的客户中有67％要投诉;有效的解决客户投诉,可挽回75％的客户。可见,客户服务质量是提高其满意度的重要保障,对客户服务质量的管理和控制是留住客户的关键因素。