基于员工视角的服务品牌内化过程及其实证研究

员工是消费者感知和信任品牌的重要来源。本文基于员工视角探讨服务品牌的内化过程,通过引入心理学、社会学等领域下的内化观点,提出了认知、交换、关系三种内化机制,并以82家服务企业的467名员工为样本进行实证研究。结果表明,三种机制均存在于服务品牌内化过程中,其中组织文化协同、组织内部沟通在三种机制中均起到了积极的作用;高层领导参与只在交换与关系机制中有显著的影响;品牌培训在关系机制中没有显著影响,而品牌激励却在关系机制中影响显著,此外,与传统的态度—行为理论相区别的是,在三种机制下,员工的参与意识并不总是发生于行为之前,而是在不同情境下产生不同的效果。这些结论对于服务企业的品牌建设工作提供了有价值的启发与借鉴。     

企业社会责任表现对员工忠诚度的影响研究

本文采用回归分析等统计方法来检验企业社会责任各维度与员工忠诚度的相关关系。研究结果表明,企业承担环境责任和消费者责任对员工忠诚度各维度存在显著性影响;企业承担社会公众责任对员工情感忠诚和留职忠诚存在显著性影响,对员工努力忠诚没有显著性影响。     

社区体验能提升消费者的品牌忠诚吗——不同体验成分的作用与影响机制研究

随着社会化媒体的发展,越来越多的企业已经开始主动构建虚拟品牌社区。企业构建虚拟品牌社区的重要目标是通过为消费者活动搭建平台,加强品牌与消费者之间的联系、创造品牌忠诚,但是现有研究对于消费者参与虚拟品牌社区活动如何影响品牌忠诚却缺乏明确的结论。针对这一问题,本文基于消费者体验视角,研究了消费者参与社区活动所产生的不同社区体验成分,即信息体验、娱乐体验和互动体验对品牌忠诚的影响作用及机制。研究结果表明,不同体验成分对于品牌忠诚的影响作用及机制存在较大差异。具体而言,信息体验能正向影响品牌忠诚,其中社区认同起着部分中介传导作用;娱乐体验也能促进品牌忠诚,但其作用完全受到社区认同中介传导作用;互动体验对品牌忠诚并不存在显著的直接影响。针对虚拟社区中细分人群的进一步分析发现,不同性别成员及不同社区参与时间长度的成员在上述机制中存在明显差异。本文的结论对于企业管理虚拟品牌社区、创造品牌忠诚具有重要的指导意义。     

建设性批评对领导下属交换的影响机制研究——避免公开批评的视角

以员工感知的领导避免公开批评员工这种建设性批评对领导下属交换的影响为研究对象,基于领导下属交换理论,以主管忠诚为中介变量,以员工自尊为调节变量,构建避免公开批评员工对领导下属交换的影响模型。通过对经历过领导批评的员工进行网络问卷调查,利用回归分析方法,研究员工感知的领导避免公开批评员工行为、主管忠诚、自尊以及领导下属交换之间的关系。研究结果表明,员工感知的领导避免公开批评员工的行为与主管忠诚中的对主管的奉献、对主管的额外努力和主管价值观的内化显著正相关,主管忠诚与领导下属交换显著正相关;但员工自尊会调节其感知的领导避免公开批评员工与对主管的奉献、对主管的额外努力和主管价值观的内化的关系,只有对低自尊员工感知的领导避免公开批评员工行为才与其对主管的奉献、对主管的额外努力和主管价值观的内化有显著正向关系,而高自尊员工感知的领导避免公开批评员工行为与其对主管的奉献、对主管的额外努力和主管价值观的内化关系不显著。说明领导避免公开批评员工这种建设性批评并不总能促进领导与员工关系的改善,但避免公开批评员工仍是最佳的管理实践选择。研究结论有助于深入了解建设性批评的影响机制及其限制条件,对业界和学术界均具有重要理论和实践意义。     

内部营销对员工品牌内化行为的影响关系与路径研究——以服务型企业为例

基于5个典型案例企业,提出了品牌内部营销的构成要素(品牌培训、品牌沟通和品牌贡献激励),发现品牌内化的结果主要体现为员工的参与意识和参与行为。对保险、银行、酒店、通信4个行业中的113家企业实施问卷调查,分析了以上3个品牌内部营销要素对品牌内化员工参与的影响关系与路径,研究发现品牌培训对品牌内化员工参与意识和参与行为没有显著的影响;品牌沟通和品牌贡献激励2个因素更能有效地影响员工参与品牌内化的意识和行为。     

基于员工视角的企业社会责任对工作投入影响的实证研究

构建了企业社会责任、组织认同和工作投入三者之间的研究模型,并基于员工视角将企业社会责任分为员工、消费者和环境3个维度,将组织认同分为认知、评价和情感3个维度,发现企业对员工和消费者履行社会责任对工作投入均呈显著的直接正向影响;履行环境责任对工作投入的直接影响并不显著,但可通过情感性组织认同对工作投入产生显著正向影响。研究结果表明,企业履行社会责任并非负担,而是提升员工工作投入度和向心力的重要内部行销工具。企业亦有必要加强履行社会责任的内部宣传,这样既可增强员工对企业的认同,从文化情感上吸引员工,又可提升员工的工作投入程度。     

领导行为、组织承诺对组织公民权行为影响机制的研究

本文编制了结构化的企业员工组织公民权行为、组织承诺和领导行为的问卷,对企业的200名员工进行了实地调查.用积极主动维度、组织忠诚和帮助维度来衡量组织公民权行为;用情感承诺、规范承诺和持续承诺来衡量组织承诺;用支持型领导行为来代表领导行为.分析结果显示,员工个体的差异与组织公民权行为存在相关关系.支持型领导行为对组织公民权行为(积极主动、组织忠诚、帮助行为)具有积极的影响.组织承诺的不同维度与组织公民权行为的不同为也存在相关关系,而且不同维度之间的关系也不相同.     

虚拟品牌社群认同对品牌忠诚的影响

通过对来自电子消费产品虚拟品牌社群的324个社群成员样本进行基于结构方程模型的数据分析,探讨了社群成员对虚拟品牌社群的认同(包含品牌认同和群体认同)影响品牌忠诚的作用机理,并考察了社群成员的参与程度的调节作用。研究结果显示,社群成员对虚拟品牌社群的认同通过社群意识和品牌承诺这两个变量,对品牌忠诚存在不同程度的影响,其中品牌认同通过品牌承诺对品牌忠诚产生间接影响,品牌认同对品牌忠诚的影响程度要大于群体认同对品牌忠诚的影响程度。另外社群成员的参与程度作为调节变量在品牌认同和社群意识之间以及群体认同和社群意识之间有调节效应。     

多忠诚顾客与单一忠诚顾客探索行为的差异比较与分析

以基于行为和态度2个维度界定的多忠诚顾客和单一忠诚顾客为立足点,比较了这2类顾客探索行为之间存在的差异。然后,根据探索行为的动机来源,应用最优刺激水平理论解释了差异存在的真正原因。研究结论表明,多忠诚顾客的探索行为显著高于单一忠诚顾客的探索行为;多忠诚顾客感知品牌(店铺)能力和差异显著小于单一忠诚顾客,且感知品牌(店铺)能力,以及感知品牌(店铺)差异与探索行为存在显著负相关关系,以及2类顾客探索行为存在差异是由于他们感知品牌(店铺)能力的差异所导致的。     

服务主导逻辑下品牌关系互动对品牌忠诚的影响

从服务主导逻辑出发,以大众消费品牌为背景,分析了品牌关系互动对品牌忠诚中行为忠诚、品牌承诺和品牌依恋3个维度的影响。同时,运用结构方程模型验证了品牌关系互动能够通过消费者从品牌关系中感知的身份象征利益、信任利益和社会利益,间接提升消费者的品牌忠诚。进一步深入分析了品牌敏感对品牌关系互动、关系利益与品牌忠诚关系的调节效应。研究结果表明,身份象征利益对行为忠诚的积极影响最为显著;信任利益对品牌承诺的积极影响最为显著;而社会利益对品牌依恋的积极影响最为显著。     

企业员工战略共识及其影响因素的实证研究

在企业战略实践中,建立员工战略共识是填补战略执行鸿沟、提升企业战略执行力的有效手段。本文在文献回顾和质化研究基础上,利用样本数据对企业员工战略共识的维度结构及其影响因素进行了实证分析。研究结果表明:(1)员工战略共识由战略理解、战略认同和战略承诺三个维度构成,并且三个维度显著相关;(2)员工战略共识因职位类型不同而存在显著差异,但这种影响主要体现在战略理解维度。(3)员工战略共识在不同所有制企业之间存在显著差异。另外,本文还对所得的发现及其启示进行了讨论,并提出了针对管理实践和进一步研究的建议。     

组织职业生涯管理与工作卷入关系的研究

本研究以龙立荣开发的组织职业生涯管理问卷的简缩版和修订过的Kanungo的工作卷入问卷为测量工具,对多家企业的员工进行了调查。统计分析结果显示:组织职业生涯管理与员工的工作卷入之间存在显著的正相关关系,组织职业生涯管理中的各个维度与员工工作卷入的相关关系均达到了显著性水平,其中与员工工作卷入相关性最大的是“晋升公平”,相关性最小的是“注重培训”。此研究证明了组织职业生涯管理的必要性。     

服务忠诚决定因素实证研究：交易过程视角

从交易过程视角来看,感知价值、顾客满意是服务忠诚的重要决定因素,但文献之间存在不一致结论,且缺少对感知价值、顾客满意与服务忠诚不同维度之间关系的深层次探讨。本文应用结构方程理论,在感知价值、顾客满意与服务忠诚两个维度（态度忠诚和行为忠诚）之间构建了研究模型,通过两个服务行业的实证数据分析,对所提出的理论假设进行了实证检验,指出了相应的管理意义。     

品牌内化研究综述:基于员工和组织层面的主要观点

品牌内化是一个新兴的研究主题,本文通过文献梳理,界定出该理论聚焦的两个研究层面:员工与组织,并分别依据员工和组织层面梳理、总结和评析了品牌内化的基本内涵、主要构成和驱动要素。这些研究结论为品牌内化理论发展提供了方向和依据,同时为企业品牌管理实践提出了新的工具与思路。     

职场排斥对员工职外绩效的影响:组织认同和工作投入的中介效应

在中国组织情境下探讨职场排斥对员工职外绩效的影响以及组织认同和工作投入在该影响过程中的中介作用.采用问卷法,以珠三角地区企业组织的员工和直接主管为调查对象,使用结构方程模型分析职场排斥、组织认同、工作投入与职外绩效之间的关系.研究表明,职场排斥对员工职外绩效的工作奉献和人际促进两个维度均具有显著的负向影响,说明在中国组织情境下职场排斥会抑制员工的职外绩效;组织认同和工作投入在职场排斥与工作奉献之间具有完全中介效应,在职场排斥与人际促进之间起部分中介作用.研究结果有助于揭开职场排斥影响职外绩效的黑箱,对于管理实践具有较强的启示意义.     

运动鞋品牌形象对感知-满意-忠诚关系的影响研究

本文采用文献回顾和定性研究相结合的方法,提出了运动鞋品牌形象4维度测量模型,它包括:产品功能、产品外观、公司形象、品牌个性;并以此建立了品牌形象各维度对感知-满意-忠诚关系的影响机制模型;对该模型进行了实证检验。数据研究表明:品牌个性对质量、价值、满意和忠诚均没有显著影响;产品外观对质量和价值没有显著影响,而其对满意和忠诚有显著影响;产品功能和公司形象直接影响质量;产品功能对价值、满意均有直接和间接影响,而其对忠诚有间接影响;公司形象对价值、满意和忠诚均有直接和间接影响。     

对不同类型顾客忠诚意愿的影响因素及其强度差异研究

运用顾客忠诚理论和满意理论,将顾客满意、转换成本和品牌认同等因素置于顾客忠诚意愿影响分析视图下,以移动通信服务顾客忠诚调查为背景,开展影响因子分析和萃取;经过单因素方差分析检验,确定显著影响主因子集;针对3类顾客忠诚意向的影响因子的Logistic回归模型,讨论忠诚意向的影响主因子构成及其强度差异特性。     

品牌心理所有权、品牌承诺与品牌公民行为关系研究

一线服务员工在企业的品牌建设过程中发挥着重要的作用。引入品牌心理所有权的概念,探讨其对员工品牌公民行为的影响,以酒店企业和旅行社的一线服务员工作为调研对象,共收回有效问卷375份,运用SPSS 11.5和AMOS 17.0软件对数据进行分析。研究结果表明,问卷具有很好的信度和效度,证实品牌公民行为是一个三维度的构念。结构方程模型分析结果表明,品牌心理所有权不仅对员工品牌公民行为的3个维度有直接影响,而且会通过品牌承诺对品牌公民行为的3个维度产生间接影响,并且对品牌热情的影响最大。研究结论提醒服务企业培育和提高员工的品牌公民行为时可以从培育员工的品牌心理所有权入手,还要注意提高员工对品牌的承诺。     

大型超市服务质量五维度对顾客忠诚的影响研究

基于现有研究和顾客调研,研究了大型超市服务质量五维度对顾客忠诚度的影响。实证研究表明,服务质量各维度与顾客忠诚之间正相关性,但相关程度不同。实体性、问题解决和政策对顾客忠诚的影响程度较大,可靠性和人员互动对顾客忠诚几乎没有影响。     

多维互动对服务品牌资产的影响——基于灰关联分析的研究

从现有文献和观点中提炼出了服务企业、一线员工与顾客之间的主要互动因素,构建了一个基于多维互动的服务品牌资产分析框架,并基于此框架运用灰关联分析方法进行了探索性的实证研究,验证了服务企业、一线员工与顾客之间的多维互动是服务品牌资产消长的根源,也揭示了处于初级阶段的我国服务企业品牌建设的特征.