上帝为什么总受伤

上帝二字，通常都是加引号的，我想了想决定不加。理由在下文说清。“顾客是上帝”———这话说是服务宗旨也行，说是一种标榜也罢———已喊了好多年，大人小孩都知道。但是，越喊越觉得空虚，越喊越觉得乏味，以至谁都懒得喊了。原因极简单：口头上说说而已，谁都没有真心把它当回事。你到商场去买东西，一手交钱一手交货货款两清你走人。作为消费者，你觉得自己是上帝吗？没影的事。你不过是拿钱到市场上去交换自己所需的生活物品，与上帝何干？能讨售货员点儿客气就算万幸了，还敢心存自己是人家的上帝的非份之想。甭说买油盐酱醋针头线…     

怎样经营你的顾客

“顾客是上帝”的口号早已响彻商界。但是,什么样的顾客是真正的上帝?而什么又是企业的上帝?如何分配企业的资源,才能达到经济学上的“帕累托最优”? 本文将就以上问题给出答案。     

不要理睬顾客的意见

经营管理之道,一向以听取顾客意见为本。现今人们对顾客已有了各种各样的说法:有的将顾客说成是“上帝”,有的说“顾客第一”,有的说“顾客至上”,还有的说“顾客始终是正确的”;一切无不以顾客的意见为标准。“顾客”一词被尊敬到极端的程度,以致     

注意:员工也是上帝

<正>“顾客至上”、“顾客是上帝”、“顾客永远是对的即使是他们在犯错误的时候”,这些话语在营销界经常听到,长期以来也一直被认作是金科玉律,被很多商家所采用。但在服务业,顾客至上是不是在任何时候都一样     

李勇：别拿顾客当上帝

李勇认为，顾客不是万能的，也会犯错。如果我们对顾客的错误任其存在甚至发展，将会给酒店和顾客带来不好的影响；另一方面，如果盲目信奉“顾客就是上帝”，会使宾馆酒店的员工在对客服务时迷失自我     

如何走出层层消费圈套谨防被忽悠

“顾客就是上帝。”其实，“上帝”经常被欺，想必您也不例外吧？ 逛商场被坑、买家电被蒙、下饭馆被宰、做运动被晾、买房子被骗、出门旅游被忽悠……在商圈遛弯儿，百般小心却还是容易一脚扎进泥潭。     

谁是真正的"上帝"

近来，在一些大中城市的超市和商场里，常有一些带着商务通、随身听记录商品价格而不买东西的被称之为“价格密探”的顾客，他们每天穿梭在各大商家之间，一旦发现某些低价位商品立即通报给雇主，由此形成一支支“抄价族”。然而普通顾客在挑选商品过程中，为了把价格作个比较，也会用纸笔随手抄下商品的价格，有时商家会以为他们是其它商家派来“探底细”的，因此经常引发矛盾。这两种顾客常在呵斥声中提出质问：“进了你的商场就是你的‘上帝’，我抄价格违反了哪一条法律法规？”从法律上讲，无论顾客是出于何种目的商家都无权阻止人家抄…     

三八定律立体解析顾客 “读懂”顾客是服务的关键

<正>在当今,仅仅做到顾客满意是不够的,而要做到帮助顾客成功,每个人的价值就在于帮助多少顾客成功．获得了多少忠诚顾客,这是一个企业的竞争力所在。由于我们面对的顾客是参差不齐形形色色的．是不好“伺候”“打发”的。因此．读懂你面对的顾客是服务的基础,是每位员工的必修课．是调整服务心态、提高服务效能、创造服务效益的首要前提。这里．我们不妨从三个方面(也叫“三八定律”)．对顾客做一个立体解析。从八个方面分析澄清顾客误区,还其顾客本原——从思想理念上弄清楚:顾客不是什么?     

顾客,价格由你定!

国外有一家餐馆的老板别出心裁地推出了“价格由顾客定”的经营策略。顾客来此就餐,不是由餐馆开价,而是由顾客自己定该付多少钱。许多人断言这家餐馆是“兔子的尾巴长不了”,不久就会亏损倒闭。因为按常理,绝大部分顾客会因此而钻空子。可事实并非如此,约有90%的顾客超标准付款,7%的人按标准付款,明显少付的人仅占3%,这家餐馆每月获利是同类餐馆的一倍多。为什么绝大多数顾客会自开高价多付钱?笔者认为顾客是被餐馆老板对顾客的信任所感动,当然也不排除顾客因吃不准“标准”,又不好意思少付之故。“价格由顾客定”收到好效果,可以从中看出:…     

服务犹如魔法石

务是创造产品价值的魔法石,顾客是上帝。消费心理学专家说:“当消费者遇到不愉快的购物经验时,3%会向您投诉的人您有可能有机会把他留住!但是其他不想多费唇舌的就直接弃您而去的97%您想留都没机会!消费者只会把愉快的经验告诉4个人,但是会把不愉快的经验说给17个人听。”销售学专家也说:“您可能不清楚要花多少心血才能开发一个新客户,但是您一定很清楚一句话就能气走一个老客户。开发新客户的成本是维系老客户成本的6至35倍,顾客的重购行为30%取决于服务态度。”服记得在北京时到西单逛街,原本打算买衣服的我却买了几百块钱的“玫林凯”化…     

“读懂”顾客是服务的关键

在当今，仅仅做到顾客满意是不够的，而要做到帮助顾客成功，每个人的价值就在于帮助多少顾客成功，获得了多少忠诚顾客，这是一个企业的竞争力所在。     

"上帝"变奏曲

<正>让我们牢记,不是所有的客户都是上帝,就像莎士比亚说的"闪光的不一定是金子"。"顾客是上帝"的理念,对于提高中国企业营销水平曾经起到了一定的积极意义。但是,如果不能真正把握"顾客是上帝"这句话的真正含义,对于企业自然是一件有害的事情。"上帝"无礼如果以"顾客是上帝"的理念要求企业员工以顾客为尊,为顾客提供更为优质的服务当然无可厚非。"上帝"理应得到足够的尊重与礼待,但尊重和礼貌应是双方的,顾客也要"顾德",不能违背起码     

留住顾客de的招术

<正> 去商场购物时,常常发现有不少顾客与售货员讨价还价,终因种种缘由“扬长而去”。笔者对此颇有几分感触。如何探寻一种新思路,确保并扩大现有的顾客群,是一个令商家费尽心思的难题。 一、以客为尊。“顾客就是上帝”,是我们许多商家经营的信条,然而实际中做得并非都尽如人意。面对顾客的挑剔、投诉、抱怨,很多商家便厌烦了。相反,泰国的酒店服务令人叹为观止。每当有顾客走进酒店时,服务人员一面奉上冰面巾、欢迎酒,一面办理登记手续,还有人帮助提行李等,使人备感舒适快乐,也不必花太多时间去苦苦     

抱怨声中找市场

在外来产品打进日本市场“难于上青天”的情况下，台湾华康科技公司却牢牢地占据了日本电子市场。如今，华康公司每年都要提供 80万套电脑字体给日本消费者，平均每个电脑使用者手中就有 3.5套。个中真谛，公司总裁李振瀛深有感触，说其成功的重要原因是靠经常了解日本朋友对产品的抱怨。 再好的产品，顾客在使用过程中，总难免会对产品的性能、色彩、包装等诸方面感到有不尽如人意的地方，在难以与厂家直接沟通的情况下，就会通过抱怨发泄出来。对“上帝”抱怨的态度不同，产生的效果也不同。有些企业对顾客的抱怨置之不理，甚至认为是无…     

企业文化新潮:构建质量企业文化

随着国际贸易壁垒的消失，世界规模的竞争日益白热化，西方近年来正在掀起一场以质量为中心的企业文化的变革。在这场变革中，“不断改善工作方法”已成为普遍的口号，“我们总是这样做”的说法已不复存在，取而代之的是“肯定有更好的办法”，全面提高质量成为当前西方企业文化建设的主题，西方企业的质量努力值得我国企业学习。１－改变企业宗旨，以精神动力推动企业发展不少美国公司提出“以人为核心，为用户提供最好的服务”，并以此为宗旨，坚持奉顾客为上帝，工作围着顾客转；消除等级界限，加强民主管理；改善工作环境，增加福利设施…     

“心换心”与“顾客第二”

<正> 海尔集团的总裁张瑞敏认为:世界上最无价的东西是花多少钱也买不来的人心。要赢得别人的心,就必须拿自己的心去交换。因而集团始终将尊重员工视为企业文化的最核心部分。他们对员工的“赛马不相马”便是“换心”的体现。所谓“赛马不相马”,即员工的命运前程不是由领导“相”来左右的,而是凭真才实学,靠勤奋努力“赛”来决定。以此调动每个员工的积极性,激发他们的上进心。海尔集团之所以能在近几年先后兼并十多家亏损企业并使之全部扭亏为盈。靠的就是这一深得人心的“杀手锏”,以人为本,以心换心的经营理念。 无独有偶,都说“顾客是上帝”,     

顾客不总是“上帝”

＂顾客不总是上帝。＂美国汽车行业响当当的传奇人物卢茨如是说。这似乎与大家公认的＂顾客是上帝＂相左。然而,事实上消费者想要表达的愿望往往是错误的。当产品设计迎合了消费者意愿时,带来的结果却是产品滞销。     

小损失大生意

中国驻外代表蔡君夫妇对美国商界“顾客就是上帝”这句话感受颇深。有一次，蔡君夫妇在纽约一家超级商场购物，蔡太太推着采购车只顾浏览货架上琳琅满目的商品，一不小心采购车撞在货架上，“砰”地一声响，两瓶茅台酒白色的瓷瓶碎片溅满一地。蔡太太顿时惊得面色煞白，蔡君亦手足无措，暗自嘀咕：“糟了！赔钱是小事，这回准得挨一顿训！”两人惴惴然向售货小姐道歉。没想到那位小姐不但没有责怪，反而连声说：“对不起，非常对不起，由于我们没能照顾好你们，让你们受惊吓了。”她立即打电话向经理通报事故。少顷，一位４０岁左右的男子微…     

用"道德"指数鞭策企业

前不久，英国伦敦股票交易所和《金融时报》共同拥有的国际公司推出８种名为“FTSE４GOOD”的“道德”指数，旨在提倡和促进道德投资。该公司行政总裁说：“我们推出该指数的原因是由于投资方在选择投资对象时，越来越多地希望挑选那些有社会责任感的公司。”只有在环境和社会责任方面起表率作用的公司，才能有幸被纳入这一指数，而那些只顾赚钱而不顾社会影响的公司是无缘进入的。这种做法很值得我们学习和借鉴。市场经济就是道德经济，信用经济。只有讲究信誉，诚实经营，对消费者负责的企业才能赢得“上帝”的信赖，形成一种吸引顾客…     

"吃透"顾客

随着商业竞争的重点从货源竞争转向客源竞争，如何争取消费者已成为在竞争中取胜的关键。而要成功地争取消费者，首先必须研究顾客，“吃透”顾客。东晋的王丞相刚到南京时国库空虚，除了几千轴丝绢之外没有多少银钱。为了筹集经费，他准备卖掉丝绢。但丝绢在市场上并不畅销，价格也低，即使全部卖掉也换不了多少钱。于是，王丞相就让大臣们每人做一件丝织单衣穿在身上。很快地，其他官员和读书人也竞相模仿，穿上了丝绢单衣，并以此为荣。一时间市场上的丝绢行情看涨，大有“南京丝贵的势头。王丞相的诀窍就是利用人们从众的消费心理以高价…