美国顾客满意度指数

顾客满意度指数作为一种新的业绩衡量方法,能够从市场角度对公司、行业、国民经济中的各个部门以及整体国民经济进行测评.首先介绍了美国顾客满意度指数(ACSI)产生的背景;然后研究了ACSI模型建立的前提、模型结构及测评方法;最后对ACSI的测评结果进行分析,得出相应结论,并以此为公共决策、管理、个体顾客和整个营销提供丰富的信息.     

供电行业用户满意度模型构建及实证研究

在相关理论研究基础上,构建了供电行业用户满意度模型,模型数据采集于江苏省电力公司的800位客户,并采用SAS8．1统计软件包的CALIS功能模块对模型进行了验证分析。研究结果表明：用户期望对用户感知质量、感知价值和用户满意的影响不显著,故在模型中予以删除;企业形象对用户满意和用户忠诚的影响以间接为主,直接影响不显著;修正模型中5个内生隐变量R2的平均值为0．69,经综合考虑,修正后的模型有效可靠。最后,为供电行业提升客户满意度和忠诚度提出建议。     

我国管理学研究中的测量模型误设及仿真分析

在实证研究中,构念和观测变量之间的关系经常被忽视.本文详细区分了反映式测量模型和构成式测量模型,通过分析我国管理学领域的三本学术刊物2002年到2007年以结构方程模型(SEM)为数据分析工具的实证研究论文,发现我国管理学研究中测量模型误设的情况普遍存在.蒙特卡罗仿真分析表明,测量模型的误设将导致相关路径系数的被显著扩大或缩小,而且可能导致I型错误和Ⅱ型错误.由于现有的SEM软件不能处理构成式测量模型,本文提出了模型细化法和模型分解法,能够将构成式测量模型转换成反映式测量模型.     

员工满意度模型及其管理

在强调员工满意对于企业发展重要性基础上,本文提出了衡量员工满意度的数学模型并对此模型进行了阐释,指出了企业应该以及如何利用此模型对员工满意度实施管理以使员工满意度的提高与企业发展相一致。     

基于TAM的移动证券用户采纳影响因素研究

移动证券具有广阔的应用前景,而消费者的参与是移动证券成功的关键。针对目前用户对移动证券采纳意愿不高这一障碍,对技术采纳模型进行拓展,将信息质量、结构性保障和相关群体纳入考量范围,构建了移动证券用户采纳的理论模型,试图探讨对用户采纳移动证券发生作用的影响因素。通过问卷调查,搜集了174份有效问卷,采用SPSS和AMOS软件进行统计分析和结构方程模型分析,对该理论模型进行检验,并进一步修正了理论模型。最后,对数据分析结果进行了讨论并指出未来的研究方向。     

煤炭企业核心员工工作满意度的结构方程模型分析

本文以徐州矿务集团为研究对象,应用结构方程模型,构建和验证了影响核心员工工作满意度的多维模型,考察了影响煤矿企业核心员工工作满意度的决定性因素。研究结果表明:工作单调性、工作负荷对工作满意度有显著的负面的影响,工作参与度、职业成长度,同事支持度对工作满意度有显著的正面影响。并据此提出了提高核心员工工作满意度的建议。     

经典满意度指数模型的分析与比较

随着满意度理论研究的不断深入,各式各样的满意度指数模型也随之产生,为满意度的研究开拓了广阔的空间。此类模型已成为众多国家和地区应用最为广泛的顾客满意度测评的理论模型。它以顾客满意为中心,将影响顾客满意的前因和结果变量构成一个系统的网络链条。本文本章首先将对国内外的经典满意度指数模型进行分析,然后通过比较得到相应的启示。     

带有潜变量的结构方程模型在突发事件应急管理中的应用

如何使事件与机构挂钩是突发事件应急管理中的一个重要问题;通过带有潜变量的结构方程模型能够建立起事件与机构之间的定量联系,从而为进一步对机构作评价和制定考核标准提供依据。     

网络域名的价格构成及评估模型探讨

随着网络域名交易的兴起,对网络域名价值评估模型的研究也日益成为评估界的重要课题.本文从分析网络域名价格的基本构成入手,对其评估模型进行了深入的探讨.笔者认为.可以通过4个分项评估模型分别确定网络域名的补偿价格、超额价格、平均价格和调整价格,然后再利用综合模型最终确定网络域名的真实价值(价格).     

Excel在信贷风险测量模型计算中的应用

运用寿命数据的生存分布模型及非参数模型计算信贷风险,并运用Excel进行仿真计算,为商业银行预测信贷风险提供了一种有效的方法。     

基于交互模型的客户服务质量与关系质量的实证研究

目前,关系质量及其影响因素得到越来越多的关注,但客户服务对关系质量的影响机制尚未明确.本文从消费者与服务提供商交互的角度来探讨客户服务质量对关系质量的影响关系,构建了客户服务过程中两类交互质量与关系质量维度的影响模型,并分析了关系质量内部维度的作用机理.通过对295名零售企业顾客的问卷调查以及实证分析,本文得出了以下的结论:(1)顾客与环境的交互质量对关系质量中顾客满意、顾客信任维度存在直接正向影响,而顾客与服务人员的交互只对顾客满意有直接的正向影响;(2)顾客满意对于顾客信任和顾客承诺均存在直接的正向影响.     

我国商业银行客户忠诚度研究

随着银行业竞争的日益激烈,提高客户忠诚度已经成为决定银行盈利能力的关键。本文通过分析影响我国银行客户忠诚度的因素,建立了客户忠诚度及其影响因素之间的结构方程模型,并采用PLS方法对模型的参数进行估计。在此基础上,基于某商业银行的实际调查数据给出了一个算例,对计算的结果进行了分析,并提出了相应的对策建议。     

顾客满意与顾客忠诚互动关系研究

本文通过对顾客满意、顾客忠诚等概念的界定,对顾客满意与顾客忠诚之间的互动关系进行了较为详尽的研究。     

顾客消费情感对顾客满意感的影响

作者在广州某高校内的餐厅进行了一次实证研究,探讨顾客感觉中的服务质量、顾客情感和顾客满意感之间的关系。数据分析结果表明,顾客感觉中的软质量直接影响顾客餐后的正面情感,而顾客餐后的正面情感直接影响顾客满意感;顾客对软、硬质量的期望与服务实绩之差对顾客餐后的正面情感、顾客满意感都有显著的直接影响,顾客对软质量的期望与服务实绩之差对顾客餐后的负面情感也有显著的直接影响。此外,顾客餐前的情绪也会影响顾客餐后的情感和顾客对自己就餐经历的评估。     

顾客参与了为何仍不满意——顾客参与过程中控制错觉与顾客满意的关系研究

本文引入控制错觉理论来解释顾客参与过程中顾客不满意的现象,认为顾客不满意是由于顾客参与后,顾客过高估计参与行为对结果的影响,一旦结果与预期不一致后,顾客满意会显著下降。本文通过实验法探讨了顾客参与和顾客满意之间的关系,认为参与顾客会产生控制错觉,控制错觉和结果与预期一致性对顾客满意都有不同程度的影响。     

消费者对电子商务企业信任保持过程中体验的影响研究

消费者对企业的信任不足是我国电子商务发展的一个重要障碍。本文以认知发生理论、自我知觉理论和技术接受模型为基础,结合我国社会信任建立特点,提出了消费者对电子商务企业信任维持过程中体验的作用机制概念模型及研究假设。现场收集调查数据,并通过结构方程模型检验模型及假设。结果表明,信息搜索满意度与网络购物满意度均通过感知的企业网站的易用性、安全性和有用性影响消费者对电子商务企业的信任。这反映了体验的满意度在消费者维持对电子商务企业的信任过程中具有积极意义,企业可以藉改善体验的满意度来维持消费者对本企业的信任。     

期望不一致对满意影响的函数形式:展望理论的预测

展望理论有关价值函数具有参考点依赖、敏感性递减(非线性)和损失厌恶(非对称)等性质的预测,在顾客满意领域日益得到关注。尽管在理解满意的时候,人们将"期望不一致"作为主导范式,但是大多数实证研究不恰当地将负向(正向)绩效等同于负向(正向)不一致,从而未能严格检验参考点依赖的作用。此外,展望理论中的敏感性递减和损失厌恶两方面性质很少同时得到验证。为弥补上述不足,作者根据来自四个产品类别,即手机(n=2518)、笔记本电脑(n=1932)、台式电脑(n=1954)和电视机(n=2204)的调查数据对上述预测进行了实证检验。通过直接将"期望不一致"操作为绩效期望与感知绩效之间的差值,并且以三次多项式函数设定"期望不一致"与满意之间的关系,展望理论的预测得到了一致的实证支持。     

构建新型顾客满意度指数模型--基于SCSB、ACSI、ECSI的分析

20世纪90年代以来,全国性的顾客满意度指数测评工作已在各国引起普遍的关注.本文基于对SCSB、ACSI、ECSI等顾客满意度指数模型的分析,提出了一个新的顾客满意度指数(CSI)模型.     

网上交易服务质量四维度对顾客满意及忠诚度影响的实证分析

一般研究认为,网上购物的忠诚度比传统行业低。究其原因,除了产品本身的质量因素外,网上交易的服务质量也是一个非常关键的因素。本文基于Parasuraman的E-S-QUAL量表将网上交易服务质量从有效性、履约性、系统可用性和私密性四个维度来进行分析。在此基础上,采用了基于PLS统计分析方法的结构方程模型,探索网上交易服务质量四维度对顾客满意及服务忠诚度的影响情况。本研究很好地揭示中国消费者特殊的网上交易心理与行为,研究成果对网络销售企业具有一定参考价值。     

The Role of Clinical and Process Quality in Achieving Patient Satisfaction in Hospitals

Managers constantly struggle with where to allocate their resources and efforts in managing the complex service delivery system called a hospital. In the broadest sense, their decisions and actions focus on two important aspects of health care—clinical or technical medical care that emphasizes “what” the patient receives and process performance that emphasizes “how” health care services are delivered to patients. Here, we investigate the role of leadership, clinical quality, and process quality on patient satisfaction. A causal model is hypothesized and evaluated using structural equation modeling for a sample of 202 U.S. hospitals. Statistical results support the idea that leadership is a good exogenous construct and that clinical and process quality are good intermediate outcomes in determining patient satisfaction. Statistical results also suggest that hospital leadership has more influence on process quality than on clinical quality, which is predominantly the doctors' domain. Other results are discussed, such as that hospital managers must be mindful of the fact that process quality is at least as important as clinical quality in predicting patient satisfaction. The article concludes by proposing areas for future research.