顾客价值与顾客资产均衡关系研究

顾客导向时代,关系营销研究成为实务界和学术界共同关注的问题,形成了研究顾客价值和研究顾客资产两个流派,但将顾客价值与顾客资产联系起来,进行系统研究的文献比较少见。本文构建了顾客资产与顾客价值关系模型,分析论证顾客价值、价格、边际利润、顾客效应、顾客终身需求和顾客资产之间的关系,对顾客价值与顾客资产之间的均衡关系进行研究。研究结论表明:过低或过高的顾客价值都会对顾客资产产生不利的影响。企业为追求顾客资产最大化,需要合理设计顾客价值。     

基于顾客关系资产的现代企业竞争整合模型探析

近年来,市场竞争焦点的变化从产品、服务向顾客转移,顾客导向的竞争成为新趋势,顾客经济时代已经来临。顾客关系类无形资产具有专用性、稀缺性、可延展性、长期性等战略性特征,成为企业的重要战略性资产和新的竞争优势之源。以企业内外结合点的顾客关系资产为核心的竞争整合模型,不仅实现了企业内外竞争力量的整合,而且可以通过对企业实施顾客关系资产管理,实现对顾客关系资产的运作和经营,实现价值转化和增值,为企业带来持久竞争优势。     

蒙牛乳业顾客资产影响因素分析

顾客资产主要用来描述企业与顾客在保持交易关系的过程中所获得的顾客终身价值.文章将顾客资产的理论模型与我国企业的管理实践结合起来.通过验证前人提出的顾客资产驱动因素模型对我国的特定企业--蒙牛乳业的适用性,探索蒙牛乳业顾客资产的影响因素,发掘这些因素与顾客盈利能力之间的关系,进而对蒙牛乳业顾客资产增值管理的实践提出一些现实存在的问题,并结合量化研究的结论给出我们的对策和建议.     

顾客投诉行为的理论回顾

顾客投诉是消费者行为研究中的一个重要课题。搞清楚顾客投诉的原因、行为特点以及导致的后果,有助于企业通过设计与执行顾客保留策略以及进行服务失败修补,降低顾客流失率,提高顾客忠诚度。本文通过文献回顾,对以前学者的研究结果进行了归纳总结,主要讨论了顾客抱怨的内涵、顾客抱怨行为的分类、影响顾客投诉行为的因素以及顾客投诉行为的模型,指出了其中存在的一些缺陷和今后研究的方向,为顾客抱怨行为的进一步研究打基础。     

顾客资产的确认、计量与披露问题研究

顾客资产是企业重要的战略资产,从价值视角看企业管理实际上就是价值管理.对顾客资产进行确认、计量和披露,通过将其纳入财务会计报告来提升企业会计信息的 ,质量,以满足会计信息使用者的需求.     

顾客资产与投诉管理的关系研究

本文以顾客资产理论为基础 ,分析了影响顾客资产的主要驱动因素 :价值资产、品牌资产和关系资产与顾客投诉的关系。提出了任一驱动因素都可能引发投诉 ,但并非都以投诉的形式表现 ,分析了投诉在一定程度上的稀缺性。如何有效管理投诉 ,提高顾客满意度和忠诚度 ,是管理顾客资产并增加顾客资产的重要因素     

论顾客资产的价值体验模型

体验经济时代的来临 ,催生了消费者对体验的需求。在体验经济时代 ,保持现有价值顾客的忠诚并吸引新的顾客是企业所面临的一个重要问题。顾客资产的价值体验模型以吸引和保持盈利性顾客为目的 ,以细分价值顾客为前提 ,以提供给价值顾客以相应的价值体验组合为手段 ,从而达到了顾客资产运营的目的———顾客资产的保值与增值     

服务质量对顾客资产的驱动作用研究——基于顾客行为视角的实证考察

近些年来,服务质量已经成为学者和经理人关注的焦点。众多学者和管理者最近又将视线投向了一个更广泛、更重要的概念——顾客资产。遗憾的是,很少有人将这两个命题联系起来进行研究。通过运用分解方法,本文立足于顾客行为的视角,试图以关系收益为纽带,探索相对成熟的概念——顾客感知服务质量和全新的概念——顾客资产之间的驱动关系,从而加深人们对服务质量对顾客资产驱动作用的理解。实证分析表明:服务质量的某些关键为维度确实对顾客资产具有直接的驱动作用。同时,关系收益在服务质量和顾客资产之间确实起着一定的中介作用。     

论不同消费群体对产品伤害危机的感知危险差异——基于中国消费者的实证研究

以往的研究已经证明产品伤害危机会让顾客感知到危险,但是尚未研究青年顾客和老年顾客对产品伤害危机的感知危险差异。本研究运用了现场实验法对这一问题进行了实证分析。研究结果表明:与青年顾客相比,产品伤害危机会使老年顾客感知到更多的危险。这就意味着,产品伤害危机会对老年顾客的购买意愿、消费者考虑集、品牌资产等营销变量产生程度更高的负面影响。     

零售企业顾客忠诚度的指标体系及衡量方法

在现代零售企业竞争激烈的时代里,顾客的忠诚度决定着零售企业的市场竞争力。为了进行顾客忠诚管理,越来越多的零售企业开始重视顾客忠诚度的测量,并通过建立顾客忠诚度管理的模型对顾客忠诚度进行评估,以此制定和调整企业的发展战略和营销组合策略等。通过运用零售企业顾客忠诚度测评模型和建立指标体系对某A零售超市进行实地考察,可以看出,服务指标、顾客关怀指标等对零售企业的发展可以起到重要作用。     

顾客获取驱动要素实证研究

随着关系营销的兴起,市场营销正由产品导向向服务导向转变,企业也从关注交易向关注关系转变,从而企业由营销产品向管理顾客转变.顾客获取主要受顾客价值、品牌和转换障碍三个要素的驱动.实证结果显示:顾客价值与顾客获取存在着正相关关系:品牌与获取顾客存在着正相关关系;转换障碍与顾客获取存在着负相关关系;顾客价值与转换障碍存在着正相关关系的假设得不到支持;品牌与转换障碍存在着正相关关系假设虽然得到支持,但之间的关系非常微弱.     

银行理财服务创新的顾客参与研究

以银行个人理财服务为研究背景,在文献回顾的基础上对银行理财服务创新中的顾客参与进行研究.探讨银行理财顾客的感知利益与感知风险对于感知价值及顾客参与服务创新的影响作用.感知价值对于顾客参与服务创新及顾客满意的影响作用.顾客参与服务创新对于顾客满意的影响作用.以及感知关系质量对于顾客参与服务创新与顾客满意影响关系的调节作用.并据此构建出“银行理财服务创新的顾客参与模型”.以期为银行理财服务创新的理论研究及实践提供有效的指导与借鉴.     

顾客满意与顾客忠诚研究的文献回顾

顾客满意与顾客忠诚是消费者行为研究中的一个重要课题。弄清楚顾客满意、顾客忠诚与顾客消费行为之间的关系,有助于企业通过设计与执行顾客保留策略,降低顾客流失率。通过文献回顾,可以归纳总结以前学者的研究结果,讨论顾客满意、顾客忠诚的内涵、两者之间的关系,指出其中存在的一些缺陷和今后研究的方向。     

顾客获得资产的质量评价模型

系统探索顾客获得资产的质量情况,寻求有效的评价顾客获得资产质量的方法是当务之急。通过δ函数的微分方程建立顾客获得资产各层的质量评价分析模型,并利用拉普拉斯变换、计算机模拟等方法结合S企业的实例求出评价模型的增值曲线,该评价模型可以为企业评价获得资产的质量状况提供决策依据。     

城镇居民医疗顾客满意度指数的实证研究

医疗服务的质量是公众关注的焦点,因此使用科学的、值得信服的方法测评医疗顾客的满意度具有重要的现实意义.本文在对国内外医疗顾客满意度研究现状分析的基础上,建立了医疗顾客满意度指数模型及评价体系.运用偏最小二乘法并结合上海某三级甲等医院30位门诊就诊顾客测算了该医疗机构的顾客满意度指数.最后提出了本文的不足之处及我国城镇居民医疗顾客满意度评价体系的运作模式.     

顾客创新研究回顾、整合框架与展望

本文通过对顾客创新理论与实践的梳理和归纳,首先揭示出顾客创新在企业创新活动和竞争优势营造中的战略作用,然后尝试把相关研究划分为心理学中有关个体创造力的研究和市场营销及其他管理学科中有关个体创造力的研究这两大学派,并进而把后者划分为消费者创造力研究、顾客知识管理研究和用户创新研究三大阵营.在此基础上,深入地剖析了现有相关研究存在的不足,并提出了基于客户关系的顾客创新管理模型.     

基于顾客参与的服务质量提升路径研究

作为服务质量的评价者,同时作为服务生产传递过程中的协作者,顾客对服务质量的影响程度是非常高的.本文选取了信息搜集、信息分享、人际互动以及口碑传播等在消费者决策过程和服务传递过程中发挥重要作用的四个维度来代表顾客参与行为,分析其对服务质量差距所产生的弥合作用,并在饭店业进行了验证性的实证研究.研究结果表明:由参与程度不同的顾客样本所显现出的服务质量存在显著差异,且顾客参与的各个维度均对服务质量差距存在着直接的负向影响,即积极的顾客参与行为能够有效地缩减服务质量差距,提升服务质量.     

顾客满意度改进策略研究

本文基于国内外学者的相关研究提出了顾客满意度概念,对其种类进行了划分,之后提出了顾客满意度测评模型,并依据相应的解决方式构建了顾客满意度模型框架简图,分析了顾客满意度的改进策略.     

顾客价值战略与企业竞争优势

随着市场营销领域“以顾客为导向”思想的建立 ,市场营销理念出现了从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值的变化趋势。顾客价值已被视为企业竞争优势的新来源 ,顾客价值战略成为企业发展战略的重要内容。面对科学技术发展的日新月异以及信息产业的高速发展 ,企业必须依从不同的顾客细分和企业自身的核心竞争力 ,选择适宜的顾客价值定位 ,并以此为核心构建支撑体系 ,整合、协调内外部资源 ,发展企业专有技能、资产和信誉 ,向顾客提供独特的、竞争对手难以模仿的价值 ,从而获取持久的竞争和成长优势。     

基于顾客让渡价值的广义服务价值模型的建立

在菲利普.科特勒提出的＂顾客让渡价值＂的基础上,建立广义服务价值模型,并对模型中的各个要素进行界定和解析。提出决定广义顾客服务价值的三大要素：顾客客观接受价值、综合服务价值和顾客主观感知价值,并给出模型应用指南和实证研究方向。