企业志愿服务行为对顾客购买决策行为的影响研究——基于顾客道德认同的视角

在相关研究文献回顾的基础上,以福建五大品牌保险企业及其员工为研究对象,通过研究假设,以实证分析的方式,从顾客道德认同的视角考察企业志愿服务行为与慈善捐赠行为对顾客感知到的企业形象、产品质量及对顾客购买决策行为的影响。结果发现：道德认同感越强的顾客,对有开展志愿服务行为和实施慈善捐赠行为的企业的评价越高,认为它们的企业形象越好,产品质量也越高,越能积极正向地影响其自身的购买决策行为。     

公司志愿服务、顾客道德认同与购买决策研究——对公司社会责任的实证分析

文献回顾研究发现,公司志愿服务行为与顾客购买决策行为的研究相对较少,特别本土的、具有地方特色的实证研究形成了一个空白点。本课题研究致力于探讨二者之间的关系,分析公司志愿服务行为和慈善捐赠行为对顾客购买决策行为的作用机制。经实证分析发现：公司志愿服务行为和慈善捐赠行为能提升顾客感知的公司形象,进而积极正向地影响顾客的购买决策行为,但与公司产品质量相关不显著;公司志愿服务行为比慈善捐赠行为的效果更为显著,更能积极正向地影响顾客的购买决策行为;顾客的道德认同在其中起一定的调节作用。     

服务情境下的顾客自发行为及其影响因素研究——基于顾客—企业认同的中介作用

学界与业界均已认识到服务情境下顾客自发行为的重要性,但已有研究未能合理解答“究竟是什么驱动了顾客自发行为”这一关键问题.文章基于社会认同理论,提出顾客—企业认同是顾客自发行为的直接驱动因素,以服务员工的顾客导向为基础,考量顾客—企业认同在顾客满意与顾客自发行为(包括口碑、顾客合作、顾客参与三个维度)关系中的作用机理.以零售银行业为背景的实证研究结果表明:基于关系营销范式的顾客—企业认同是影响顾客口碑与顾客参与的最直接、最重要因素;基于传统交易营销范式的顾客满意必须借助于顾客—企业认同的作用才能时顾客口碑和顾客参与产生影响;服务员工的顾客导向是影响顾客合作的最重要因素.本研究对亟须增加顾客自发行为以提升竞争力的服务企业具有重要启示.     

志愿服务对志愿者政治认同的影响研究——基于全国志愿服务项目大赛的大数据调查

在中国社会转型时期及各种社会思潮冲击下,中国政治认同面临严峻挑战,而志愿服务是提升政治认同的有效途径.本研究通过对全国505个志愿服务项目大赛获奖项目的大数据调查发现,志愿者政治认同总体水平较高,非建设性认同高于建设性认同;在自愿参与的情况下,随着参与次数(卷入度)的增加,政治认同显著增加,但并非简单线性关系,有认同拐点;志愿者政治认同的性别和政治面貌的差异显著,男性高于女性,而党员高于非党员;强制参与者的政治认同显著低于自愿参与和朋友/他人介绍参与者,并且不受志愿服务卷入度影响.     

群体服务环境下服务交互质量对顾客公民行为的影响

在服务价值共创背景下,服务环境中的顾客公民行为成为企业获得竞争优势的重要来源。已有研究已经揭示了顾客公民行为在服务活动和服务管理中的重要性,然而,其中大多基于实体产品营销中的顾客满意来解释顾客公民行为的来源,或者从服务营销中的关系质量来研究顾客公民行为,很少从服务交互质量的视角来研究群体服务环境下顾客公民行为的前置影响因素和机制。基于积极心理学理论,文章考查了群体服务环境下不同类型的服务交互质量(人际交互和环境交互)与顾客体验和公民行为意向之间的关系,提出并检验了两种服务交互质量类型通过顾客体验质量影响顾客公民行为的理论模型。研究以具有群体参与和交互行为的游乐场所(包括各种大中型文化主题乐园、室内游乐场、影剧院、轰趴馆等)服务为背景,采用现场问卷调查的方式获取来自24家不同品牌的大众游乐服务机构的314名成人顾客样本数据。实证分析发现：其一,群体服务环境下人际交互质量和环境交互质量对顾客体验质量和公民行为都具有正向影响,但较之环境交互质量,人际交互质量的影响更大。先前研究并没有区分研究人际交互和环境交互质量影响的差异性,并对具体效应差异予以解释。文章的研究及其结果是对以前服务交互质量影...     

网购服务补救质量对顾客二次满意的影响研究——基于顾客认同的中介作用

以网购者为研究对象,运用结构方程模型方法对网购服务补救质量与顾客认同及二次满意之间的关系进行研究,同时检验顾客认同在网购服务补救质量与顾客二次满意间的中介效应。实证结果表明:首先,网购服务补救质量由交互质量、程序质量、结果质量和信息质量决定;其次,网购服务补救质量直接正向影响顾客认同及顾客二次满意,但程序质量、信息质量与顾客二次满意间不存在明显关系;再次,顾客认同直接正向影响顾客二次满意,且顾客认同在网购服务补救质量与顾客二次满意间具有部分中介作用。     

顾客服务购买决策规则与模型构建

服务的消费特点与产品的消费特点显著不同,顾客服务购买决策行为模式也应有别于产品购买决策行为模式.由于服务中感知风险的特别意义,顾客的服务购买决策本质上类似于某种风险决策行为.顾客服务购买决策的基础是顾客感知,一个基本原则就是:从各种服务推断线索出发,对这项服务的感知风险、服务体验预期以及感知价值做出心理上的权衡.该文构建服务购买决策概念模型的目的,是以期对服务企业的营销策略做出指引.     

顾客特征对顾客公民行为与企业声誉关系的影响研究

正确测量顾客公民行为是研究顾客特征对顾客公民行为与企业声誉关系影响的前提和基础.文章在探查汽车销售行业中的顾客公民类型构成的基础上,对顾客的个人特征对顾客公民与企业声誉之间关系的影响进行了分析和实证研究.结果表明:在汽车销售行业中顾客公民行为主要包括5种类型,即依次是关系展示、顾客沟通、活动参与、改进建议和顾客责任;顾客公民行为对企业声誉具有正向的促进作用;不同特征的顾客,其顾客公民行为对企业声誉的作用也不同,随着顾客学历和年龄的增加,顾客公民行为对企业声誉作用逐渐降低.     

顾客无礼行为对服务企业员工反生产行为和个体主动性的影响

文章旨在探讨顾客无礼行为对服务业一线员工负面情绪、员工个体主动性及反生产行为的影响.借鉴情感事件理论及资源保存理论的研究框架,引入组织支持感与成就动机作为调节变量,建立由顾客无礼行为诱发员工负面情绪影响员工反生产行为及个体主动性的概念模型.选择国内餐饮行业一线员工为被试,通过两个情景实验进行数据收集.实验一共收集有效数据148份,实验二收集有效数据160份.运用独立样本T检验、双因素方差分析、Bootstrap一系列数据分析方法实证检验模型的有效性.研究的结果显示:顾客无礼行为对一线员工的反生产行为有着显著的正向影响,员工的负面情绪在这两者之间起到了部分中介作用;顾客无礼行为对服务企业一线员工的个体主动性有显著的负向影响,其间,员工负面情部分中介了这一影响;服务企业中源自顾客的无礼行为对一线员工负面情绪的影响受到了组织支持感的负向调节;成就动机在员工负面情绪对其自身个体主动性的负面影响中起到了正向调节作用,在负面情绪对反生产行为的影响中起到了负向调节作用.     

网购服务补救质量对顾客行为意向影响研究

研究网购服务补救质量对顾客行为意向的影响,对于我国网购市场环境的改善具有重要意义。从交互质量、程序质量、信息质量和结果质量4个角度来测量网购服务补救质量,构建了基于网购服务补救质量与顾客行为意向关系的理论模型,并提出相关假设。对该模型进行拟合验证后发现,服务补救质量中结果质量对顾客满意和顾客行为意向具有显著影响;交互质量和信息质量对顾客行为意向的直接影响不显著,但可通过顾客满意对顾客行为意向产生间接影响;程序质量对顾客满意和顾客行为意向的影响均不显著;顾客满意在结果质量和顾客行为意向之间起中介作用。     

电子商务环境下顾客公民行为影响因素的研究——基于顾客感知的视角

在前人研究的基础上,立足于电子商务环境,构建了顾客感知（包括产品感知、服务感知、物流感知和店铺感知）、顾客满意与顾客公民行为三者之间的关系模型,并基于网购顾客的问卷调查数据,对提出的相关假设进行检验。研究发现：顾客感知对顾客满意有显著正向影响;顾客感知、顾客满意对顾客公民行为均有显著的正向影响,且顾客满意在顾客感知对顾客公民行为影响的关系中起到中介作用。同时,统计结果显示,在所有的顾客个人特征中,只有年龄特征对顾客公民行为发生调节作用。     

志愿服务：大学生道德实践载体的创新

志愿服务对大学生道德养成具有提高道德认知水平、丰富道德情感、磨炼道德意志和形成良好道德行为习惯的作用。高校应通过推动大学生志愿服务的普遍化和日常化、引导大学生端正志愿服务参与动机、建立科学合理的考评和激励机制等措施以充分发挥志愿服务的德育功能。     

服务企业顾客角色研究综述

服务有别于有形产品的一个特征就是生产和消费过程是同时进行的,从而使得顾客参与服务的生产成为不可避免。在不同的顾客参与水平下,顾客在服务的生产和提供中扮演的角色不同,对服务企业做出的贡献不同,相应的企业顾客管理策略也有所不同。对前人有关服务企业顾客角色的文献进行疏理,可以归纳出顾客作为被动的依赖者角色、产品角色、服务企业竞争者角色、满意度和服务质量的贡献者角色、组织顾问角色、营销者角色、生产资源角色、领导的替代者角色、其他顾客的指导者角色等九种角色。对顾客角色有清晰的认识有利于企业充分利用顾客能力,强化顾客的作用,提高企业的竞争优势。     

企业营销道德对顾客行为意向的影响:品牌关系质量的中介作用

有关营销道德的研究已有很多,而对营销道德与顾客行为意向之间关系的研究却不足。通过对311位消费者的问卷调查,探讨了营销道德对顾客行为意向的影响机制,尤其是研究品牌关系质量在其中的中介作用。研究结果发现:营销道德对顾客行为意向有显著影响;品牌关系质量及其维度(满意、信任、承诺)都在营销道德与顾客行为意向之间起部分中介作用。     

论企业慈善捐赠行为的动力机制

企业慈善捐赠是我国慈善基金的主要来源之一.企业慈善捐赠的动力要素主要包括:目的理性下的企业自身战略发展动力,合法性下的外部生存环境动力,价值理性下的社会责任动力.这三个动力要素要更好地发挥作用,应该遵循公益性原则、自愿性原则和利益兼容原则.因此应从以下几个方面着力进行动力机制的构建:培育企业慈善文化、完善制度环境和舆论环境、促进企业与慈善组织合作,以促进企业经济目标和社会目标的双赢.     

补救服务公平性对顾客与企业关系的影响

作者在广州白云机场对我国几家大型航空公司的乘客进行了一次问卷调查,探讨补救性服务公平性和顾客消费情感对顾客与企业关系的影响.数据分析结果表明,交往公平性影响顾客的负面情感,服务公平性、顾客感觉中的服务质量和顾客消费情感对顾客满意感、顾客信任感、顾客与服务人员的人际关系纽带、顾客与企业的感情纽带、顾客再购意向和口头宣传意向都有直接或间接的影响.     

商业集聚印象与顾客公民行为的关系研究:基于调节定向的视角

商业集聚对现代都市、商品集散地以及产业园区的成长与繁荣具有非常重要的促进作用,商业集聚体的实体与经营价值的建立,作为一个空间结构所创造出来的整体氛围,使整体的购物环境得到改善,成为吸引消费者的重要因素。基于顾客认同的视角,以实证研究验证商业集聚印象对顾客认同和顾客公民行为的影响作用,并结合调节定向理论来进一步研究这一影响过程。研究结果显示,商业集聚印象不仅直接显著影响顾客公民行为,而且顾客认同在这个过程中起到部分中介作用,其中调节定向在商业集聚印象与顾客认同之间起到调节作用。     

慈善捐赠行为对企业品牌资产的影响——企业声誉与风险感知的中介效应

采用消费者感知视角,设计检验慈善捐赠行为影响企业品牌资产的实验,并运用独立样本T检验和结构方程模型方法检验慈善捐赠行为对企业品牌资产是否存在影响,以及影响的路径.实证检验表明:(1)独立样本T检验发现,在0.05显著性水平下,慈善捐赠行为对企业品牌资产中的感知质量和品牌形象有显著性影响,但对企业品牌资产中的品牌忠诚没有显著性影响;(2)结构方程模型检验证实,慈善捐赠行为直接影响品牌感知质量和品牌形象的同时,还通过企业声誉和风险感知影响品牌感知质量和品牌形象,从而证实企业声誉和风险感知是慈善捐赠行为影响企业品牌资产的中介变量.     

零售商店绿色实践对顾客公民行为的影响研究

随着绿色发展成为国家战略,零售商店开展绿色实践是大势所趋,不仅对整个社会的绿色发展至关重要,也会对零售商店竞争力提升产生重要影响.然而,现今有关零售商店绿色实践方面的研究仍处于起步阶段,关于零售商店绿色实践对顾客公民行为影响的研究更为鲜见.文章根据亲社会行为理论、社会认同理论和精细加工理论构建零售商店绿色实践对顾客公民行为影响的概念模型,采用情境实验法进行实证检验.研究结果表明:零售商店的三类绿色实践均显著影响顾客公民行为,这种影响一方面是直接的,另一方面是通过顾客—商店认同间接作用于顾客公民行为,即顾客—商店认同在零售商店的三类绿色实践对顾客公民行为的影响路径中均起部分中介作用;顾客自我提升动机在零售商店的三类绿色实践对顾客—商店认同、顾客公民行为的影响路径中均具有正向调节作用.     

大学生道德认同、亲社会行为及影响因素研究

采用道德认同量表、父母养育方式问卷、领悟社会支持量表、亲社会行为量表对569名大学生施测,考察大学生的道德认同与亲社会行为状况,并探索养育方式、社会支持感知对大学生道德认同、亲社会行为的影响。结果表明:(1)大学生的道德认同水平、亲社会行为水平较高,二者存在中等程度的相关;(2)养育方式、社会支持感知对大学生道德认同有一定的预测力;(3)社会支持感知是养育方式影响道德认同的中介变量;(4)养育方式、社会支持感知、道德认同对亲社会行为有一定的预测力;(5)道德认同是养育方式、社会支持感知影响亲社会行为的中介变量。