论顾客忠诚的培养

在激烈的市场竞争中,顾客是企业生存的前提和基础,企业以追求顾客满意为经营战略,努力营造顾客完全满意,建立和提高顾客忠诚度。本文以顾客忠诚度对企业的意义为起点,对企业了解顾客忠诚度对他们的重要性,顾客忠诚度与顾客满意、顾客信任三者的关系等进行了阐述。认为培养顾客忠诚度的主要途径即是建立顾客满意与顾客信任,从而可达到最优的顾客忠诚,使企业形成一种良性循环,促进了企业的发展。     

浅谈顾客满意度与顾客忠诚度

在激烈的市场竞争中,顾客是企业生存的前提和基础,企业以追求顾客满意为经营战略,努力营造顾客完全满意,建立顾客忠诚度。本文揭示了顾客满意和顾客忠诚的区别与关系,论述了追求顾客完全满意和忠诚的意义,提出应为顾客创造价值,永远留住顾客。     

基于顾客价值的企业战略初探

市场竞争实质上是顾客竞争,如何吸引和留住顾客成为了企业的使命。随着市场营销领域"以顾客为导向"思想的建立,市场营销理念出现了从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值的变化趋势。顾客价值已被视为企业竞争优势的新来源。向顾客提供独特的价值,培育顾客忠诚,成为了获取持久的竞争和成长优势的关键。     

基于顾客价值分类的顾客价值创造模式研究

创造优异顾客价值是企业获取竞争优势的前提,是企业存在的根本。目前对顾客价值创造的研究并不能从本质上把握顾客价值的内涵,因此应该在阐述了顾客价值创造内涵的基础上,从顾客价值分类的角度来探讨如何为顾客创造价值,提出了基于可以顾客价值分类的顾客价值创造模式。而围绕着顾客价值的分类,企业不仅可以把握顾客价值创造的方向,同时还帮助企业识别顾客价值创造的机会,为企业创造顾客价值提供了新思路。     

网络顾客态度忠诚影响因素的实证研究

以网络顾客为调查对象,探讨了顾客满意、顾客感知价值与网站使用简便性等信任前因、信任与顾客态度忠诚之间的关系。通过问卷调查,利用因子分析及结构方程模型验证了研究假设。实证分析结果表明,顾客满意、顾客感知价值、网站使用简便性与信任对顾客态度忠诚均有直接影响,顾客满意与顾客感知价值还通过顾客信任对态度忠诚有间接影响。     

顾客关系管理:对顾客网络及其知识管理的系统剖析

顾客关系管理无疑已经成为顾客中心时代竞争制胜的关键所在,但这必须以企业对顾客网络和顾客知识进行有效管理为战略支撑。本文在系统地剖析了顾客角色演进的基础上,论证了顾客网络的重要性;在企业资源论的基础上,构造了企业活动矩阵,识别出顾客网络中影响资源与能力转移的关键因素,构建了顾客网络中的知识管理模型。     

顾客价值创新战略及其实施途径

文章从顾客价值和顾客价值创新概念入手,分析了顾客价值创新原理和顾客价值创新战略模型,基于顾客价值要素,提出了实施顾客价值创新战略的五个途径:创造、加强、减弱、清除和重构顾客价值要素。     

中国耐用消费品行业顾客抱怨行为研究

管理顾客的不满意状况及其后续影响 ,尤其是管理顾客抱怨行为 ,已经成为企业执行市场渗透战略的关键因素。但是 ,在中国 ,关于顾客抱怨行为的实证研究还非常缺乏。通过在 5个耐用消费品行业 930 4份问卷的分析 ,文章研究了中国顾客抱怨行为的一般特点、顾客特征对顾客抱怨行为的影响、产品特征对顾客抱怨行为的影响和顾客抱怨与顾客忠诚度的关系 ,并为企业管理顾客抱怨行为提出了实施性建议。     

赠品感知价值对顾客忠诚的影响

从顾客感知赠品促销的价值出发,构建了一个以顾客感知的赠品价值(实用性价值和享乐性价值)为前导变量,以顾客满意、顾客信任为中介,以顾客忠诚为结果的概念模型。通过实证分析发现,实用性价值和享受性价值均对顾客忠诚没有直接显著的影响;顾客满意与顾客信任是影响顾客忠诚的基础和关键因素,是解释实用性价值与享受性价值影响顾客忠诚的中介变量。其中:实用性价值会直接影响到顾客满意,进而影响顾客信任并最终影响顾客忠诚;实用性价值对顾客信任没有显著的影响。享乐性价值会直接影响到顾客信任,进而影响顾客忠诚;享乐性价值对顾客满意没有显著的影响,顾客满意是顾客信任的前因。     

服务业顾客流失原因对顾客感知回归价值和回归意向影响的实证研究

在顾客关系管理研究中,顾客获取、顾客维持、顾客忠诚都得到了较为深入的研究。而对于流失顾客的赢回研究是长期来被学者们忽视的一角。本文以顾客赢回为背景,从实证的角度考察了顾客流失原因及不同水平的赢回策略对顾客感知回归价值及顾客回归意向的影响。研究表明,因企业自身原因而导致流失的顾客在面对相同水平的赢回提供时,表现出较低的价值感知和回归意向;同时,高水平的赢回措施对顾客的感知价值和赢回意向产生显著积极作用。文章最后为顾客赢回今后的研究提出了几点建设性意见。     

基于顾客价值供求模型的价值决策分析

尽管国内外有关顾客价值的研究已经有20多年了,有关顾客价值含义的界定却众说纷纭,顾客价值与顾客购买决策行为深层次的互动关系仍然是众多学者力求解决之谜。本文根据消费者购买决策行为理论.创造性地提出了顾客价值体系概念,并结合企业价值供给和顾客价值需求构建顾客价值供求模型,然后分析顾客价值决策过程,最后得出有关结论。     

电子商务环境下顾客公民行为影响因素的研究——基于顾客感知的视角

在前人研究的基础上,立足于电子商务环境,构建了顾客感知（包括产品感知、服务感知、物流感知和店铺感知）、顾客满意与顾客公民行为三者之间的关系模型,并基于网购顾客的问卷调查数据,对提出的相关假设进行检验。研究发现：顾客感知对顾客满意有显著正向影响;顾客感知、顾客满意对顾客公民行为均有显著的正向影响,且顾客满意在顾客感知对顾客公民行为影响的关系中起到中介作用。同时,统计结果显示,在所有的顾客个人特征中,只有年龄特征对顾客公民行为发生调节作用。     

顾客忠诚度与顾客保留度分析

随着理论界和企业界对顾客满意度理论研究的深入,人们对顾客忠诚越来越重视了。对顾客忠诚度的理解正确与否关系到企业能否成功有效地制定客户关系战略战术、增强企业竞争力。本文在对众多学者的研究成果进行分析的基础上对顾客忠诚度的概念进行了重新界定,澄清了长期以来人们对顾客忠诚度和顾客保留度的误解,并结合顾客终身价值进行了分析。     

服务接触中的顾客兼容性感知:前因、后果与行业比较

顾客与顾客之间的接触是服务接触的一个重要方面.由顾客与顾客之间服务接触所引发的顾客兼容性问题通常没有得到足够的重视.在文献回顾和前期访谈的基础上,文章提出了顾客兼容性的相关假设.通过对320个消费者样本数据的实证,发现顾客兼容性感知受到拥挤、顾客不良言行和冷漠的影响,同时顾客兼容性感知对顾客满意存在显著的负向影响.研究结论为顾客兼容性管理提供了依据和指明了方向.     

浅谈顾客关系营销策略

为增强企业竞争优势,顾客关系营销越来越被企业所重视。忠诚的顾客是企业巨大的财富,而建立顾客忠诚是顾客关系营销的核心和目的。本文研究了以建立顾客忠诚为目的的顾客关系营销策略,为企业建立长期稳定的顾客关系提供建议。     

走出对顾客忠诚的认识误区

本文分析了在经营实践中对顾客忠诚存在的一些认识误区,如将顾客满意等同于顾客忠诚,提高市场占有率会提升顾客忠诚,培育顾客忠诚应对所有顾客提供同等水平的服务等等。     

国外顾客参与研究述评

顾客参与是服务营销领域的重要课题。近三十年来,西方营销学者对顾客参与进行了深入的研究,包括顾客参与的基本理论,顾客参与的动机,影响顾客参与的因素,顾客参与对服务的影响。研究表明,顾客参与是一个多维度的变量,顾客参与和感知服务质量成正相关,和顾客满意之间的关系不确定。     

基于顾客参与的服务创新中顾客类型的研究

随着服务经济的发展,在服务创新过程中企业逐渐认识到顾客参与的重要性,参与服务创新的顾客类型不同于传统的顾客类型,对参与服务创新的顾客类型的研究将对服务创新的管理有重要的指导意义。本文通过对服务创新中顾客的角色和顾客参与特点的分析,在服务创新中基于顾客参与的背景下,通过深度访谈分析得出四种参与服务创新的顾客基本类型：领先型顾客、成长型顾客、逃避型顾客和滞后型顾客,并对每类顾客进行了分析,最后得出结论。     

顾客管理概念及其在现代旅游业中的实践

近年来服务性企业正在兴起顾客管理经营理念。本文重点结合旅游业,论述了顾客的分级管理、顾客档案开发、顾客联系与反馈、常客优惠以及建立顾客组织和顾客持续教育等具体实施措施。     

品牌忠诚驱动行为模式探讨

系统地梳理和总结了关于品牌忠诚驱动研究的相关文献,围绕质量、顾客满意和顾客价值三个因素对品牌忠诚驱动模式进行了分析和思考,在品牌忠诚驱动本质分析的基础上构建了品牌忠诚驱动模型,提出基于顾客价值的三个忠诚管理策略,即了解顾客价值取向,创造卓越顾客价值;创新顾客价值,提升顾客满意层级;以人为本,建立顾客导向的企业文化。