顾客资产与投诉管理的关系研究

本文以顾客资产理论为基础 ,分析了影响顾客资产的主要驱动因素 :价值资产、品牌资产和关系资产与顾客投诉的关系。提出了任一驱动因素都可能引发投诉 ,但并非都以投诉的形式表现 ,分析了投诉在一定程度上的稀缺性。如何有效管理投诉 ,提高顾客满意度和忠诚度 ,是管理顾客资产并增加顾客资产的重要因素     

基于顾客关系资产的现代企业竞争整合模型探析

近年来,市场竞争焦点的变化从产品、服务向顾客转移,顾客导向的竞争成为新趋势,顾客经济时代已经来临。顾客关系类无形资产具有专用性、稀缺性、可延展性、长期性等战略性特征,成为企业的重要战略性资产和新的竞争优势之源。以企业内外结合点的顾客关系资产为核心的竞争整合模型,不仅实现了企业内外竞争力量的整合,而且可以通过对企业实施顾客关系资产管理,实现对顾客关系资产的运作和经营,实现价值转化和增值,为企业带来持久竞争优势。     

基于利益相关者视角的品牌资产概念及评价模型

随着商业生态系统时代的来临,品牌资产引发的价值增量从企业和顾客层面渗透到利益相关者群体中,对利益相关者视角下的品牌资产进行研究成为现代企业管理实践和品牌科学理论领域的前沿课题。以基于顾客的品牌资产和品牌生态系统理论研究为基础,从利益相关者与品牌的关系角度对品牌资产概念进行了界定,提出了基于利益相关者视角的品牌资产三维层级结构模型,并建立了新视角下的品牌资产评价模型。     

顾客价值与顾客资产均衡关系研究

顾客导向时代,关系营销研究成为实务界和学术界共同关注的问题,形成了研究顾客价值和研究顾客资产两个流派,但将顾客价值与顾客资产联系起来,进行系统研究的文献比较少见。本文构建了顾客资产与顾客价值关系模型,分析论证顾客价值、价格、边际利润、顾客效应、顾客终身需求和顾客资产之间的关系,对顾客价值与顾客资产之间的均衡关系进行研究。研究结论表明:过低或过高的顾客价值都会对顾客资产产生不利的影响。企业为追求顾客资产最大化,需要合理设计顾客价值。     

顾客资产的确认、计量与披露问题研究

顾客资产是企业重要的战略资产,从价值视角看企业管理实际上就是价值管理.对顾客资产进行确认、计量和披露,通过将其纳入财务会计报告来提升企业会计信息的 ,质量,以满足会计信息使用者的需求.     

关系状态视角的顾客资产评估研究

在知识经济和信息时代,顾客资产评估研究已经成为近年来市场营销研究的重点和热点之一.在对顾客资产评估的文献进行回顾和梳理基础上,从顾客关系状态的视角对顾客资产的组成进行了解构,提出了顾客资产是由获取性顾客资产、保留性顾客资产和延伸性顾客资产三个部分组成.建立了获取性顾客资产、保留性顾客资产和延伸性顾客资产模型以及综合的顾客资产评估模型,应用一家通讯公司的内部数据,对模型进行了检验.     

顾客关系的构建与管理

顾客关系作为企业的一种无形资源,其构建与管理对于企业打造竞争优势具有重要作用.在建立顾客关系的基础上,企业应当从创造顾客优越价值、强化顾客关系的稳定性、合理控制顾客期望以及注重为企业带来利润的顾客满意等方面对顾客关系进行有效管理,从而使顾客关系真正成为企业竞争优势的战略资源.     

零售企业顾客忠诚管理对策探析

在我国零售业竞争日趋激烈的环境下,顾客忠诚管理已经成为零售企业赢得竞争优势的重要手段.行业的特殊性使零售企业进行顾客忠诚管理意义更为重要,但其难度也远大于制造业.针对影响零售企业顾客忠诚的主要因素,零售企业应通过树立正确理念、实施战略管理、建立顾客忠诚管理系统和强化人力资源管理等手段进行顾客忠诚管理.     

网络环境下的顾客关系管理

网络信息时代 ,顾客关系管理 (CRM)对于企业的生存和发展是至关重要的。本文剖析了网络环境下顾客关系管理的新内涵 ;分析了顾客关系管理给企业带来的竞争优势 ;同时对维持顾客关系 ,加强顾客忠诚进行了论证 ;最后提出利用互联网实现顾客关系管理应遵循的一系列原则。     

品牌关系的拓展研究：基于服务员工的视角

随着现代服务业的发展,服务品牌的建设与管理是服务企业获取竞争优势和实现服务差异化的重要手段,成为战略品牌管理的新兴主题。文章认为建设强势服务品牌需要平衡外部传播和内部管理,分析了服务员工对顾客品牌关系的作用机制,探讨了服务员工品牌关系构成及其影响因素,构建了品牌关系的拓展模型,通过员工优质的品牌服务为企业塑造良好的品牌形象和获取品牌资产的增值。     

企业一体化管理模式实证研究

企业管理理论与实践仍局限于职能管理,忽略各管理维度之闻的关系,影响了企业绩效.追求企业系统的帕累托(Pareto)最优催生了对企业一体化管理的需求,提出了模式的构成要素、管理维度之间的联系方式及其与企业绩效关系等难题.本文在逻辑分析的基础上提出了企业一体化管理模式并应用验证性因素分析、聚类分析和BP神经网络分析等进行了验证,提出应用该模式提高企业管理水平的途径和策略.     

顾客获取驱动要素实证研究

随着关系营销的兴起,市场营销正由产品导向向服务导向转变,企业也从关注交易向关注关系转变,从而企业由营销产品向管理顾客转变.顾客获取主要受顾客价值、品牌和转换障碍三个要素的驱动.实证结果显示:顾客价值与顾客获取存在着正相关关系:品牌与获取顾客存在着正相关关系;转换障碍与顾客获取存在着负相关关系;顾客价值与转换障碍存在着正相关关系的假设得不到支持;品牌与转换障碍存在着正相关关系假设虽然得到支持,但之间的关系非常微弱.     

国外酒店服务质量测评研究综述

服务质量是顾客满意的前置因素,满意的顾客才有可能成为忠诚的顾客,为企业带来持续的效益,因此服务质量的提高是实现顾客忠诚的源头.综述并分析国外服务质量、酒店服务质量的相关概念、模型和测量指标,可对国内该领域的相关研究和饭店业的管理实践提供借鉴.     

无形资产评估存在的问题及对策

21世纪是知识经济的世纪,知识经济最大的特点就是无形资产占整个社会资产的比重显著增强,知识和技术在经济发展过程中起着关键性的作用。因此,无形资产的经营对企业的生存和发展关系重大。无形资产评估作为无形资产管理的基础性工作在我国起步较晚,目前还存在一系列的问题,本文结合评估实践提出了解决问题的相应对策。     

顾客获得资产的质量评价模型

系统探索顾客获得资产的质量情况,寻求有效的评价顾客获得资产质量的方法是当务之急。通过δ函数的微分方程建立顾客获得资产各层的质量评价分析模型,并利用拉普拉斯变换、计算机模拟等方法结合S企业的实例求出评价模型的增值曲线,该评价模型可以为企业评价获得资产的质量状况提供决策依据。     

顾客创新研究回顾、整合框架与展望

本文通过对顾客创新理论与实践的梳理和归纳,首先揭示出顾客创新在企业创新活动和竞争优势营造中的战略作用,然后尝试把相关研究划分为心理学中有关个体创造力的研究和市场营销及其他管理学科中有关个体创造力的研究这两大学派,并进而把后者划分为消费者创造力研究、顾客知识管理研究和用户创新研究三大阵营.在此基础上,深入地剖析了现有相关研究存在的不足,并提出了基于客户关系的顾客创新管理模型.     

中韩顾客关系承诺影响因素的比较分析

关系承诺是服务企业长期维持顾客关系、提高服务企业竞争力的必要条件.关系承诺可以划分为情感承诺和算计性承诺,在这里,将以中韩美发业为研究对象,检验三个不同类别的服务质量对情感承诺的影响,同时检验三个不同类别的转换成本对算计性承诺的影响.这对两国服务企业管理实践具有重要的借鉴意义.     

品牌资产与经营策略因子关系的回归分析--对105家大中型企业的问卷调查

本文在对 10 5家大中型企业的调查基础上 ,通过数理统计方法 ,分析了国内企业品牌资产经营状况 ,在品牌资产各组成要素中提取了五个品牌资产最重要的构成因子 :品牌地位、顾客认知价值、品牌定位、品牌创新能力和市场执行能力 ;并在对企业品牌经营策略分析基础上 ,建立了品牌资产与策略因子关系的回归模型。     

基于企业-顾客-利益相关者三方互动的服务品牌资产研究:一个分析框架

互动是服务企业的根本特性,可将服务企业品牌资产的生成过程视为一个动态开放系统,这一系统以企业-顾客-利益相关者三方互动为输入,通过一定的转换机制生成品牌资产,并不断向三方动态输出品牌价值.这一开放系统即构成了基于企业、顾客与利益相关者三方互动的服务品牌资产理论分析框架.     

析金融资产管理公司的法律定性

文章结合《金融资产管理公司条例》,分析了金 融资产管理公司的法律地 位,认为金融资产管理公司作为债转股的载体必须具有独立的法律人格,能够自由地实施债 转股活动;金融资产管理公司与国有银行之间的关系是一种特别法上的权利义务关系;金融 资产管理公司应以普通股形式对企业持股,并对企业享有实质性的股东权利,以便于其参与 债转股企业的经营管理。