南宁市旅行社服务质量游客满意感实证研究

中国的旅游业在激烈的竞争中得到了蓬勃的发展,旅游消费市场异常的火爆,而在这一消费市场中,旅行社是刺激旅游者消费的主力军。旅行社服务质量的好坏直接关系到旅游者的旅游质量,也影响到我国整个旅游业的形象。作为行业窗口的旅行社,其服务水平已成为人们普遍关注的焦点。本文通过游客跟随旅行社组团出游的服务质量评价进行问卷调查实证研究,对旅行社服务中存在的质量问题及成因进行了详尽的分析阐述。     

金融业服务质量与客户选择的相关性分析

为了准确掌握金融服务质量与客户选择之间的相互关系,随机对湖北省300名客户进行抽样调查并进行回归分析显示:金融业服务质量与客户选择之间具有显著的相关性,服务态度和服务网点设置的方便程度与客户的选择呈显著正相关。为此,必须针对当地实际,科学设置营业网点,最大限度方便客户;不断提高员工素质,改进服务态度,提高服务质量,吸引更多客户,进而不断扩大银行的市场占有率。     

客户的关系属性及其对沟通行为的影响——以移动通信的集团客户为例

预测客户行为是客户关系管理的中心命题。采用客户的人口特征信息、消费数据等指标来预测客户行为,忽视了客户之间的互动,尤其是客户的关系属性。文章研究关系属性对移动集团客户沟通行为的影响。为突破以往研究的局限性,将集团客户看作是相互连接的社会网络,客户在这个社会网络中通过语音通话、短信、彩信等方式进行互动和沟通。研究结果显示,关系属性是客户沟通行为的重要预测变量,但在不同的沟通水平上存在着一些差异。结论对移动运营商的营销实践具有重要的借鉴意义。     

JY市邮储银行客户满意提升策略实证研究

对JY市邮储银行的客户满意度进行测量与分析,并从服务理念、特色与定位、产品与服务创新等方面提出了JY市邮储银行客户满意的提升策略。     

基于CRM的服务质量对客户满意度影响的实证研究——以思达连锁超市为例

通过对零售商场的消费者进行问卷调查,对商场服务质量对客户满意度的影响进行实证分析。研究结果表明,零售商场的服务质量与客户满意度密切相关;零售商场的实际服务质量与顾客的期望还有较大差距。零售企业今后应提高服务质量,提升客户满意水平。     

电话服务接触顾客满意影响因素研究

在文献研究和深度访谈的基础上,通过分析得到：四类15个因素影响到电话接触的顾客满意度;四类因素均与顾客满意呈显著正相关关系,其影响程度依次是业务规范、服务技能、适应能力和后台支持;多数调查对象对接线员偏向女性;国内目前的电话服务接触顾客满意度还需要进一步提高。     

薪酬管理公平性对职工薪酬满意感的影响分析

通过国内外对薪酬管理公平性与薪酬满意感的相关研究、我国薪酬管理公平性的现状、薪酬管理公平性对职工薪酬满意感的影响的分析研究,明确指出薪酬管理公平性对职工薪酬满意感具有相当大的影响。     

影响员工满意感的工作特征研究

根据赫兹伯格(Herzberg)的双因素和哈克曼(Hackman)的工作特征理论,运用方差分析和多元逐步回归等统计方法,对影响员工工作积极性的有关作业因素进行系统分析,得出影响员工工作满意感的主要因素;研究结果还对中国国营企业内部管理制度的变革和工作再设计中应注意的问题提出了改进意见。     

基于SSTs情境的服务质量、顾客满意与渠道迁移关系研究综述

在服务营销领域,服务质量与顾客满意、行为意愿之间的关系是多年来学者们关注的对象,并开展了大量的研究.随着信息技术的发展,自助服务技术（SSTs）得到广泛应用,越来越多的企业成为人工服务和自助服务的多渠道服务提供商.在SSTs情境下,让消费者从人工服务转而接受并持续使用自助服务,完成服务渠道的迁移成为企业服务环节的重点.本文对服务质量与顾客态度、行为关系的文献进行了全面回顾和逻辑梳理,并作出了相应评述.在此基础上,结合自助服务技术的内涵和特点,分析自助服务情境下,服务质量与顾客满意、渠道迁移的关系.     

薪酬管理公平性对员工薪酬满意感的影响

随着经济的不断发展,无论是事业单位还是企业,如果想在市场经济的发展中求生存,则必须在高效率和高质量的人才上做出相应的措施,以保证人才给企业带来的效益。如何做到人性化管理,如何让员工对于企业的满意感和归属感得到上升,都依归于薪酬制度的管理。本文对薪酬管理的公平性对于员工薪酬满意感的影响进行了深入的研究。     

顾客感知行政服务质量管理

加强顾客感知行政服务质量管理是促进服务型政府建设的有效途径.顾客感知行政服务质量是由感知过程和感知结果组成.顾客感知行政服务质量主要维度有公平守法性、公开透明性、廉价性和公务员服务精神.这些维度也是测评政府行政服务的主要指标.     

广州萝岗供电局大客户满意度的调查与评价分析

电力体制改革和市场供求关系的变化使供电企业开始认识到只有真正提高服务质量才能实现自身的可持续发展,而服务质量的评价是提高服务质量的前提,基于此本文对供电企业大客户满意度的综合评价体系进行研究。基于广州电力供应的特殊性,本文针对萝岗供电局的实际,建立了适当的大客户满意指标评价体系,并对各满意度指标的计算方法和模糊熵权处理做了系统研究。在对萝岗实际抽样调查数据分析的基础上,得出萝岗供电局大客户满意度不高的结论,为萝岗供电局未来拓展市场、提高服务质量提供了有效依据。     

服务质量对顾客忠诚的影响机制研究——顾客消费情感的中介作用

文章通过对乡村旅游消费者问卷调查研究发现,消费情感在服务质量对顾客忠诚的影响中起部分中介作用,服务质量通过消费情感对顾客忠诚主要有四条影响路径:一是服务质量—正面情感—口碑宣传;二是服务质量—负面情感—寻找替代物;三是服务质量—正面情感—负面情感—寻找替代物;四是服务质量—正面情感—顾客满意—顾客忠诚。同时发现,正面消费情感对负面消费情感存在直接负向影响,对顾客满意、口碑宣传存在直接正向影响;负面消费情感对寻找替代物有直接正向影响;顾客满意是顾客忠诚的最重要前因变量,对重游倾向、口碑宣传、寻找替代物均具有直接影响,顾客忠诚的重游倾向与口碑宣传两变量之间存在递进关系。     

服务质量、顾客满意与顾客价值的关系剖析--基于电信产业的整合框架

众所公认 ,服务质量、顾客满意和顾客价值已经成为任何企业竞争成败的关键因素 ,也正日益成为顾客中心时代的竞争焦点。然而 ,目前有关的研究不仅十分零散 ,而且有关研究所得出的结论也不尽相同。本文试图以相关研究所忽视的重要产业———中国电信产业为背景 ,通过对手机市场的考察 ,运用基于偏最小二乘法 (PartialLeastSquare ,PLS)的结构方程模型 (StructuralEquationModel,SEM ) ,构造出服务质量、顾客满意与顾客价值的整合框架 ,系统地剖析三者之间的因果关系 ,特别是顾客价值对服务质量与顾客满意之间的关系的调节效应     

网上银行顾客感知服务质量影响因素研究

通过文献研究和深度访谈,提炼出可能影响网上银行顾客感知服务质量的19个因素,通过探索性因子分析,将这19个因素归纳为经济性、易用性、履行性、安全性和响应性。通过相关分析和多元回归分析发现,有4类因素与网上银行顾客感知服务质量呈显著正相关,依次是经济性、易用性、履行性和安全性。通过对我国主要网上银行服务质量测评发现,当前我国网上银行服务质量不高,且各家网上银行服务质量存在明显差异。     

旅游饭店内部服务质量与离职意向的实证研究

服务利润链模型是一个具有因果关系的结构方程模型,运用AMOS及SPSS统计软件对旅游饭店内部服务质量与员工满意度及离职意向间的各要素进行实证研究的结果表明:旅游饭店内部服务质量对内部顾客满意度和离职意向的影响显著,结构模型中各潜变量之间的路径系数与假定基本符合。     

城市配送服务质量、供应商—顾客关系与顾客满意度关系模型——基于北京市的实证研究

随着城市物流的快速发展,城市配送服务质量日益成为顾客满意度的重要影响因素。为了研究城市配送服务质量(SQ)对供应商--顾客关系(SCR)和顾客满意度(CS)的影响程度,构建了一个概念结构方程,说明了三者之间直接和间接的相互作用,并根据在北京开展的实证研究对该模型进行了验证。结果表明,SQ对SCR和CS有显著而直接的影响,SQ通过SCR还对CS产生间接影响,而SCR与CS之间有显著而直接的相互影响。SQ的五个维度中对SQ影响最显著的维度是响应性,最不显著的维度是有形性。     

高等教育的教育服务质量,学生满意度及忠诚度之间的结构性关系——以湛江师范学院商学院学生为例

以湛江师范学院商学院学生为研究对象,来了解高等教育的教育质量,学生满意度及忠诚度之间的关系,通过探索性的要因分析,找出并把握教育服务质量的组成因素,包括研究的变数以及测定模型,并且通过构建方程式模型来验证.另一方面,详细的分析了教育服务质量,满意度和忠诚度间的结构性关系.研究的结果如下:1、先行研究中的确定性与共感性合成了一个因子,将教育机关的服务质量与其他产业的服务特性区分开来.2、在统计学上,教育服务质量中专门性与有形性对学生满足度,显示出了受到有意义的影响.3,学生满足度对忠诚度有着积极性的影响.     

服务业开放、生产率与出口产品质量

在由贸易大国向贸易强国转变的关键时期,提升企业出口产品质量是增强我国贸易竞争力、提高贸易地位的必由之路。构建了通过提高服务业生产率推动出口产品质量升级的理论模型,并使用2004—2013年中国工业企业数据库与海关数据库的匹配数据,从微观层面进行了实证检验。研究发现,在总体上,服务业开放能显著促进出口产品质量提升;从不同服务部门来看,金融服务、科技服务、个人服务和其他商务服务这四个服务部门的贸易自由化能显著提高出口产品质量,同时服务业开放对东部地区企业、一般贸易和其他贸易企业、国有企业以及高服务使用率企业的出口产品质量的提升作用更为明显。进一步研究证明,服务业开放能够通过提高服务业生产率这一渠道提高出口产品质量。研究为推进服务贸易自由化进程提高、出口产品质量提供了政策参考。     

我国居民服务消费的特点和居民服务业发展问题研究

居民服务消费,既是居民生活消费中不可缺少的,同时也是构成服务业市场的重要组成部分。随着国民经济的发展与人们收入水平的不断提高,居民服务消费的规模正在扩大。特别是大城市的居民受现代生活方式的影响,服务消费需求正在发生变化。研究这种变化,把握居民服务消费需求的变化趋势,对于制定国家和地区服务业的发展战略,指导服务企业做出符合居民服务消费需求的市场定位,有着积极与现实的意义。