论商业银行顾客满意度测评体系的构建

随着银行业竞争的日趋激烈,商业银行管理者对顾客满意度越来越关注,如何评测顾客满意度是一项复杂、实用的系统工程,本文在试图有针对性地提出如何加强顾客满意度管理构建顾客满意度测评体系的一些实操性的建议,并指导商业银行中高层管理者在日常工作中开展顾客满意度评测,并引起他们对此高度关注.     

银行服务质量评价体系的制定与数据分析

现代银行业的竞争主要体现在对目标顾客的服务竞争上,而服务质量越来越成为商业银行核心竞争力的重要组成部分.顾客满意度是测试银行服务质量的主要管理指标,通过该项测试,银行可以有针对性地改进和提高管理水平.结合各种实际情况,笔者列出7自己认为较贴近于中国社会现实的银行服务质量评价体系,并对该体系作了调试和检验,从而提高了该评价体系的可信程度和有效性.     

我国商业银行市场营销的策略选择

本文通过金融产品市场营销的理论分析,发现商业银行市场营销的关键是提高顾客维持率。因此,品牌营销至关重要,即通过形成自有品牌,使顾客产生品牌偏好进而形成品牌忠诚来提高顾客维持率。我国商业银行的品牌营销尚存在诸多问题,如品牌的整体营销意识不强、品牌竞争与创新的动力不足、产品技术含量低、品牌缺乏特色等。因此,需要采取有关措施,以提升我国商业银行的市场竞争力。     

中国商业银行服务质量及其属性的比较分析

本文根据最近对我国主要商业银行的实际调查数据，从顾客的视角出发，对我国主要商业银行的服务质量及其构成属性进行了统计比较分析，并进一步应用多元回归分析方法，从服务质量各属性的重要性程度和目前的表现水平两个维度对我国各主要商业银行提出了服务质量和顾客满意度的改进方向。     

商业银行员工满意度研究

在当今银行业竞争激烈的今天,在以客户满意为目标的银行体系下,客户的满意程度取决于享受到的服务,而服务质量的高低又取决于银行员工满意度的高低。所以,银行员工的满意度对于增强银行的竞争力显得越来越重要。与其他行业不同,银行员工为顾客提供的服务是无形的,服务的好坏具有很强的主观性。员工提供服务与顾客接受服务是同时发生的,员工与顾客的接触非常频繁,银行能否获得顾客的忠诚度,关键在于员工和顾客的关系发展到了何种程度。本文通过研究,探讨了影响商业银行工作人员工作满意度的影响因素,以及提升员工满意度的重要意义。     

大型超市顾客满意度测评指标体系的构建及应用——以石家庄北国超市为例

近年来石家庄市的零售业面临着巨大的竞争压力,企业也从产品导向转向顾客导向,把顾客作为核心竞争要素。本文在研究顾客满意度测评的理论基础上,构建了北国超市的顾客满意度测评指标体系,并通过调查分析,找到影响北国超市顾客满意度的关键性因素,为企业提升顾客满意度提供决策依据。     

基于顾客满意度的品牌忠诚模型实证研究

本文在研究分析国内外最新关于商业银行顾客满意度和品牌忠诚等相关理论文献的基础上，通过对上海市主要商业银行个金客户的满意度调研，运用因子分析、多个独立样本的非参数检验以及回归分析等多种统计技术。得出了对商业银行个金客户顾客满意具有显著影响的因素．在此基础上进一步分析顾客满意与品牌忠诚的定量关系，建立了基于顾客满意的品牌忠诚模型。最后为商业银行提出了相关策略和建议，旨在为其制定高质量的服务品牌策略提供依据。     

提高顾客满意度的差异化战略分析

本文针对我国企业将面临日益严峻的来自国外企业的竞争压力的情况,提出利用差异化战略的理论来分析顾客的差异化特征,进而提出提高顾客满意度的差异化战略的基本思想。     

层次分析法在零售企业顾客满意度研究中的应用

21世纪的竞争是服务竞争,是基于顾客满意的服务竞争。任何企业都不能忽视服务竞争。企业的流程始于顾客的需要终于顾客的满意。从根本上说,企业存在的目的就是满足顾客的需要;从竞争的意义上讲,顾客满意是现代企业迎接挑战的基础。本文正是利用层次分析法在顾客满意度指标权重的设计方面的尝试,以科学合理的测定零售企业的顾客满意度。     

基于顾客角度的市场占有率研究

市场占有率是企业最为关心的问题之一。中国的企业一直趋向于采取降价竞争的方式获得市场占有率。本文以顾客满意度的形成理论为基础,阐述了顾客满意度、顾客忠诚度和产品价格等因素对市场占有率的影响,并通过对中国7个家用电器行业数据实证分析得到如下结论:价格对市场占有率有一定影响,但提高顾客忠诚度、顾客满意度、顾客对品牌形象的感知以及顾客对产品和服务的感知才是获取市场占有率的关键。     

考虑不确定性影响的银行服务质量评价

本文研究了不确定性对服务质量评价的影响,建立了服务质量评价的均值—方差模型,并进行了实证分析和检验。这一模型被应用来对我国主要商业银行的服务质量和顾客满意度进行排序分析,其结果显示银行服务质量的提高应该从服务的平均水平和一致性两个方面来努力。     

商业银行客户满意度提升的策略研究

我国商业银行在和世界各地竞争日益激烈的市场中,始终把注意力集中在市场和客户需求的变化来创造更多的具有高附加价值的产品和服务以满足客户的需求,在这种情况下,满意度战略的实施,把满意度与商业银行的经营管理相融合已经势在必行。     

移动商务顾客满意度测评体系研究

随着我国移动电子商务快速的发展,移动电子商务的市场竞争也将日趋激烈.从商业运营策略、营销策略和品牌战略的角度来看,企业瞄准特定市场的目标用户,根据用户需求制定针对性的发展策略十分重要.对移动商务顾客满意度进行测评,可以了解用户的需求,提高移动商务服务质量,增加顾客满意度,有助于企业建立竞争优势,获取长期利润.     

我国商业银行客户满意度分析

满足客户需求的能力是现代商业银行的核心竞争力之一.客户满意度分析是建立和强化商业银行满足客户能力的基础.本J文通过对国有商业银行客户满意度的分析,定量了解客户的基本需求特征和服务期望,确定导致顾客满意的关键指标以及银行在关键指标上的表现和变化,可以为国有商业银行制定科学的符合市场的服务战略、竞争战略和日常动态管理提供指导.     

中国大型连锁综合超市顾客满意度实证研究——基于20家大型连锁综合超市的全国调查数据

中外零售企业的竞争成为人们关注的热点,而焦点集中于中外大型综合超市的比较竞争优势问题。本文系统地开发了一套适合中国的零售顾客满意度测量量表,对零售额比较居前的20家大型连锁综合超市在全国范围内进行了随机抽样调查。研究发现,影响满意度最大的为物美价廉,其次为购物体验,再次为商店服务,而购物便利对顾客的满意度没有什么影响。所研究的这20家企业在满意度影响因素上的表现差异很大,内资零售企业在大多数方面都落后于外资零售企业,我国民族零售企业面临着严峻的挑战。     

我国零售银行业顾客满意度指数测评方法研究

顾客满意度指数测评是以顾客满意为最终标准的新的管理理念的一种体现。论文在分析国外顾客满意度指数测评的基础上，提出了我国零售银行业顾客满意度指数指标体系建立和测评方法。并进一步论述了我国零售银行业进行顾客满意度指数测评的重要意义。     

我国旅游网站营销策略对顾客满意度的影响研究

伴随着互联网技术的兴起,方便人们出行的旅游网站迅速发展壮大,同时各旅游网站的竞争也愈发激烈.携程旅行网、去哪儿网等我国知名的旅游网站,通过不断推出优质的产品和服务、开展各种促销活动等营销策略吸引消费者,但很多营销策略的效果并不明显,究其原因是顾客对营销策略的满意度不高.通过分析,本文有针对性地为旅游网站提出了提高营销策略及顾客满意度的建议.     

服务恢复战略——企业如何修正服务缺陷并从中学习

为了保持长期的竞争优势要求企业不仅能够服务顾客、赢得顾客,更重要的是要留住顾客,而服务恢复战略对留住顾客至关重要。服务恢复战略以受理顾客投诉、发现服务缺陷为起点,通过圆满解决顾客问题提高顾客的满意度和忠诚度,并通过系统学习以不断改进服务质量,最终达到增加企业利润的目的。     

基于顾客让渡价值的顾客满意度的比较模型研究

由顾客让渡价值理论可以看出,提高顾客让渡价值是提高顾客满意度的一种有效方式,但无法判断出顾客让渡价值中的哪些因素发挥了积极作用。本文基于顾客让渡价值的顾客满意度的比较模型,分别考察顾客总价值满意度和顾客总成本满意度,并使二者之间建立联系,该模型能够区分出顾客让渡价值中各个因素所发挥的不同作用。     

浅析提高顾客满意度的影响因素及其对策

现代市场营销是以顾客导向为理念的,在激烈的市场竞争中,企业要赢得顾客,战胜竞争者,最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足顾客的需要,使顾客满意。本文介绍了顾客满意度的含义,分析了影响顾客满意度的因素,提出了如何提高顾客满意度的对策建议。