物流服务业服务品牌对客户关系感知的影响研究

从实证角度研究了物流服务业品牌对客户关系感知的影响。构建了包括专业技能、企业声誉、企业承诺和沟通4个要素的物流服务品牌概念模型,通过对物流行业的客户进行问卷调查,运用结构方程模型展开实证研究。研究结果显示,声誉对质量感知有显著影响,专业技能和承诺对客户信任有显著影响,沟通对质量感知和客户信任均具有显著影响。     

构成型模型在用户满意度测量模型中的应用

本文研究构成型外部关系模型在用户满意度测量模型中的应用问题。作者分析了常见用户满意度测量模型中各个结构变量的外部关系,说明模型中某些结构变量符合构成型模型的要求。作者进一步将预期质量和感知质量的外部关系定义为构成型模型,并分析实际数据。结果说明,针对用户满意度测量模型中的某些结构变量采用构成型模型是合理的,构成型模型可以比反映型模型提供更多的信息。     

非交易类虚拟社区用户忠诚度影响因素实证研究

在已有文献基础上,建立了非交易类虚拟社区用户忠诚度影响因素理论模型,并提出了相关假设。设计了关于非交易类虚拟社区用户忠诚度影响因素的调查问卷并进行了实证调查。研究发现:感知质量与感知价值、满意度、信任显著正相关;感知价值与满意度显著正相关;满意度与忠诚度显著正相关。信任与忠诚度没有显著的相关性。     

基于亚马逊智能助手评论的用户拟人化及满意度人格前因研究

基于人格的层次影响框架,探究大五人格特征如何影响用户对智能助手的拟人化及满意度,并进一步分析拟人化在大五人格特征及用户满意度之间的中介作用。采集用户对亚马逊智能助手的评论数据,通过基于变换器的双向编码表征模型及袋装支持向量机对大五人格特征进行测量,并进行实证分析。研究表明：尽责性显著负向影响用户对智能助手的拟人化,其余人格特征(开放性、外倾性、宜人性、神经质)均显著正向影响用户对智能助手的拟人化;神经质显著负向影响用户对智能助手的满意度,其余人格特征(开放性、尽责性、外倾性、宜人性)显著正向影响用户的满意度;拟人化在大五人格特征与满意度之间起部分中介作用。     

烟草行业 客户服务体系的建立和完善

有数据显示：如果客户服务做的不好,94％的客户会离去;如果没有妥善解决客户的问题,89%的客户会离去;每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述不愉快的经历;不满意的用户中有67％的用户要投诉;有效的解决用户投诉,可挽回75％的客户。     

基于顾客满意度的品牌忠诚模型实证研究

本文在研究分析国内外最新关于商业银行顾客满意度和品牌忠诚等相关理论文献的基础上，通过对上海市主要商业银行个金客户的满意度调研，运用因子分析、多个独立样本的非参数检验以及回归分析等多种统计技术。得出了对商业银行个金客户顾客满意具有显著影响的因素．在此基础上进一步分析顾客满意与品牌忠诚的定量关系，建立了基于顾客满意的品牌忠诚模型。最后为商业银行提出了相关策略和建议，旨在为其制定高质量的服务品牌策略提供依据。     

转移成本对感知质量与满意之间关系的调节作用——对B2B电子中介买方用户的实证研究

如何提高用户满意,对于为买卖双方提供交易支持服务的B2B电子中介而言,是扩大平台运营规模和增加市场竞争力的基础。本文以B2B电子中介的买方用户为研究对象,建立了基于转移成本调节的感知质量与用户满意因果关系概念模型,借助于国内知名的B2B电子中介采集了覆盖五大洲114个国家的649份样本数据,然后运用无约束方法验证了用户感知质量与满意之间、转移成本与满意之间的正向影响关系,以及转移成本对感知质量和满意之间关系影响的负向调节作用。实证研究结果显示,较高的转移成本会减弱买方用户的感知质量对满意的影响,有利于B2B电子中介提高买方用户的满意水平,进而为B2B电子中介如何从转移成本角度提高买方用户满意提供了实证基础。     

第三方物流客户满意度前因研究——基于客户视角

满意是企业维持老顾客,保持竞争优势的基础.为了提高客户满意度,企业不仅要从自身出发去理解并实践物流客户满意,更为重要的是要从客户角度探察哪些因素会影响物流客户满意度.本文在回顾国内外相关研究的基础上,通过对物流客户的深度访谈,探察了第三方物流客户满意的7个前因,首次采用"直接测量感知期望差"的物流服务质量测量方法,在服装行业进行了实证研究,验证了误差处理质量等7个物流客户满意的前因,并发现了它们对物流客户满意度的影响权数.     

商业银行个人客户忠诚度评价及实证研究——以商业银行江苏分行为例

个人金融服务市场蕴涵的巨大商机和潜力,个人客户的零售业务已成为西方银行业的主流业务,目前国内外商业银行越来越重视对个人金融服务市场的开拓。个人金融服务市场面对的是个人客户,个人客户需求多样、客户居地分散,如何留住这些低忠诚度的客户已经成为商业银行亟待解决的难题。ECSI和CCSI模型在不同的服务领域运用时,其二级客户忠诚度评价指标的构成及不同指标的重要性皆会发生变化。本文以ECSI和CCSI客户忠诚度模型为基础,以商业银行个人客户忠诚度评价为研究对象,结合我国商业银行的特性对上述客户忠诚模型的指标作了修正。为验证修正模型中变量对银行个人客户忠诚度的关联性影响,通过实证逻辑分析,本文首次在国内揭示了商业银行个人客户满意度指标之间的逻辑关系。对个人客户忠诚度作用机理的实证检验显示,评价商业银行个人客户忠诚度主要可以从客户满意度、关系信任度、转换成本以及忠诚表现等方面进行。个人客户对银行产品属性、服务质量、银行形象的满意度以及关系信任、转换成本均与客户忠诚度呈现显著正相关性影响。     

基于公平理论探讨服务补救质量影响的实证研究——来自中国电信服务行业的证据

企业与客户交易时并不会一帆风顺,当客户面对交易过程中出现的故障时,不同服务补救措施会如何对客户感知、满意度和信任度产生影响?本文区别于以往实验或准实验法为主的定性或定量研究,引入组织行为学的公平理论,采取真实客户服务数据,基于不同客户类型深入探讨服务补救质量对客户满意、客户信任和客户忠诚的影响.实证研究发现,服务补救质量对感知价值、满意和信任均会产生正向作用;大客户对服务补救过程中的"互动公平"最为重视,公众客户更为强调"结果公平"的影响.这就告诉服务型企业应如何采取补救措施,大客户看重过程,一般客户更看重结果.本文从理论和实践两方面为服务补救领域的研究提供了有力证据.     

客户忠诚决定因素实证研究

在现有研究成果的基础上提出了一个描述客户忠诚与其决定因素之间关系的综合理论 模型. 选择中国IT 分销行业为背景,聘请专业调研公司以上门走访的方式收集了367 个企业 客户的样本数据,然后利用结构方程建模(SEM) 软件EQS5. 7b ,对该模型作了检验. 检验结果 表明:客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本是客户忠诚的四个决定因素,其中客户认 知价值是核心决定因素,对客户忠诚有着最大的影响. 讨论了实证结论对企业CRM 实践的指 导意义.     

网络环境下顾客忠诚的形成机制研究

顾客忠诚的驱动因素等静态分析已非常丰富,但尚缺乏顾客忠诚度形成过程的动态研究。本文以二次网络购物作为研究背景,通过前后两次配对取样,探讨顾客忠诚度的形成机制。第一次取样获得493份有效问卷,三个月后再次取样,获得有效配对数据383对。研究结果发现,单次顾客满意度与单次顾客忠诚度的关系与以往研究的结论一致,具有正向显著影响;在时间动态效应下,再购顾客满意度对顾客忠诚的形成具有完全中介作用;更重要的结论是,基于二次购物的体验,顾客满意度对顾客忠诚的形成具有递推式影响,并可追溯到第一次购物体验的满意度,以此为基础构建顾客忠诚的形成机制模型。     

企业形象对顾客态度忠诚与行为忠诚的影响模型——来自零售银行业的证据

企业形象在学界与业界已经成为一个重要议题,但企业形象与顾客忠诚之间的确切关系尚未得到深入研究。本文探讨了企业形象通过顾客价值和顾客满意对顾客忠诚的作用机理。以零售银行业为刺激物的实证研究结果表明:(1)企业形象不但直接正向影响顾客态度忠诚,而且通过顾客价值和顾客满意间接地正向影响顾客态度忠诚;(2)企业形象是最重要的顾客态度忠诚决定因素;(3)顾客态度忠诚是联结企业形象、顾客价值、顾客满意与顾客行为忠诚的唯一中介因素。本研究对于推动我国零售银行业用心塑造积极的企业形象具有重要启示。     

不同类型转换成本的调节作用机制研究

转换成本对于顾客满意与顾客忠诚之间的关系具有调节作用,这一观点已经得到了普遍的认可。本文以移动通讯业为例,采用多元调节回归(MMP)进一步分析了不同类型转换成本的调节作用,研究结果发现,程序转换成本的调节作用最大,关系转换成本次之,财务转换成本的调节作用最小。     

基于事先信任和后续信任的顾客忠诚形成机理研究

顾客满意是顾客忠诚的必要非充分条件。根据承诺-信任理论,顾客从满意到忠诚是一个复杂的心理认知过程,需要中间因素的催化,并认为它们之间有信任和承诺的催化作用。为此,本文在借鉴前人研究成果的基础上,将顾客信任划分为事先信任和后续信任,以事先信任为源头,以顾客满意、后续信任和顾客承诺为中介变量,建立顾客忠诚的形成机理模型,并用寿险公司的调查数据进行了验证分析。我们发现事先信任是一个重要的影响因素,它对顾客满意有着显著的正向影响,通过后续信任和承诺间接影响顾客忠诚度等。     

民航顾客资产驱动因素与顾客满意感和忠诚感关系的实证研究

作者在我国17个民航公司进行了一次实证研究,探讨顾客资产驱动因素和子驱动因素与顾客满意感、归属感和忠诚感的关系。聚类分析与罗吉斯蒂回归分析结果表明,资产价值不同的两类顾客对各类顾客资产驱动因素与子驱动因素的评估存在显著的差异,对民航公司的满意感、归属感和忠诚感也存在显著的差异。顾客对民航公司的满意感、归属感和忠诚感主要是由各类顾客资产驱动因素和子驱动因素决定的,而并非是由顾客的人口统计特点决定的。因此作者指出,民航公司可根据顾客重视的顾客资产驱动因素与子驱动因素细分顾客,针对不同的顾客采取不同的营销策略。     

对不同类型顾客忠诚意愿的影响因素及其强度差异研究

运用顾客忠诚理论和满意理论，将顾客满意、转换成本和品牌认同等因素置于顾客忠诚意愿影响分析视图下，以移动通信服务顾客忠诚调查为背景，开展影响因子分析和萃取；经过单因素方差分析检验，确定显著影响主因子集；针对3类顾客忠诚意向的影响因子的Logistic回归模型，讨论忠诚意向的影响主因子构成及其强度差异特性。     

感知实绩、顾客满意与顾客忠诚--微观层次上的审视

最近几十年来,对顾客满意-企业利润之间关系的认识不断深化,使得对顾客满意的研究得到了很大的发展.其中,顾客忠诚被认为是顾客满意影响企业利润的中介.然而,对于顾客满意影响顾客忠诚的微观过程,目前缺乏一致的结论.我们采用声誉、重复消费意向和推荐他人消费意向作为中间变量,对顾客感知实绩、满意和忠诚之间的因果联系进行了实证研究.结果表明,顾客满意同顾客忠诚之间并无直接的因果联系,因此,企业在制定市场份额策略时,不应该仅局限于提高感知实绩和顾客满意的范畴,而应从多个角度出发来提高顾客忠诚.     

服务转换成本对顾客忠诚的影响——满意度与替代者吸引力的调节效应

通过将顾客满意和替代者吸引力看作是调节转换成本与忠诚之间关系的变量,考察了当满意度和替代者吸引力都不同时,转换成本对忠诚的直接影响效果会发生哪些变化的问题。通过对来自于网络宽带服务业的数据进行分析,结果显示:转换成本只有在满意度和替代者吸引力同时较高或同时较低的情况下,才能直接明显地起到提升顾客忠诚、防止顾客流失的作用;在满意度较低而替代者吸引力较高的情况下,转换成本对于顾客忠诚的作用会失效;当满意度较高而替代者吸引力较低时,由于一定数量的唯利是图者的存在,其对于促销利益和转换损失同样敏感,只要替代者的促销利益还不足以弥补其转换损失,就仍会忠诚于现供应商。     

顾客重复购买行为的实证研究

顾客重复购买模型的解释力和预测力,关键取决于构成模型的主要因素是否全面以及所确定的测量时间是否合理,而当前有代表性的以感知价值、顾客满意和转移成本三个因素建立起来的重复购买意向模型却存在着缺陷。为此,本文在明确界定测量时间的基础上,建立了一个由购后冲突、顾客满意、转移成本、重购意向、感知价值和情景期望等主要因素构成的重购行为模型,并通过耐用品(手机)和劳务(在外餐)这两类产品对该模型进行了验证。研究表明,顾客满意、购后冲突对重购意向具有显著影响;情景期望的多样性对在外餐的重购行为有明显负影响,但在手机购买中未通过检验;与此相反,感知价值对手机的重购行为有明显正影响,但在外餐中却未通过检验。这些结果既说明重购行为模型应被视为更有解释力和预测力的基本定量分析框架,又说明可能要根据产品购买特点的不同对模型做出适当修正。论文最后对这些实证结果的营销意义进行了探讨。