提升供电服务客户满意度的策略研究

本文通过对供电服务环境及现状分析,总结当前供电服务管理中存在的问题,由此提出以提的高供电服务水平和有效管理客户期望为途径的提升供电服务客户满意度策略选择。     

构成型模型在用户满意度测量模型中的应用

本文研究构成型外部关系模型在用户满意度测量模型中的应用问题。作者分析了常见用户满意度测量模型中各个结构变量的外部关系,说明模型中某些结构变量符合构成型模型的要求。作者进一步将预期质量和感知质量的外部关系定义为构成型模型,并分析实际数据。结果说明,针对用户满意度测量模型中的某些结构变量采用构成型模型是合理的,构成型模型可以比反映型模型提供更多的信息。     

提高供电营业窗口客户满意度浅析

本文从"人"这个第一要素着手,抓住影响客户满意度的关键因素,阐述如何提高供电营业窗口客户满意度。     

顾客满意度指数模型研究评述

随着服务业的飞速发展,越来越多的企业将关注的焦点从关注产品转向顾客。顾客满意度指标正是从消费者角度衡量产出企业效益的重要指标。建立起科学顾客满意度指数模型是提升企业顾客满意度的重要前提。     

管理咨询企业顾客满意度测评模型构建研究

本文在研究国内外典型顾客满意度测评模型的基础上,结合管理咨询业实际情况,构建了管理咨询企业顾客满意度测评模型,为管理咨询企业提升顾客满意度提供了新的思路。     

某视频软件用户满意度度评价体系优化研究

本文首先对某视频软件原满意度体系进行阐述,进而针对存在的问题进行满意度体系的优化评价,最后针对评价中发现的问题给出了相对可行的优化意见和建议,为视频软件在真实满意度评估过程中能够更加客观地反映用户的满意度情况。     

用户满意度视角下天津大学生微博服务质量评价研究

本文根据用户满意度模型理论建立起微博用户满意度评价模型。为提升微博客服务质量,归纳微博服务的特点,寻找影响用户满意度的因素。本文采用理论研究与实证研究相结合、定性分析与定量分析相结合的方法,借助SPSS统计学软件对数据进行因子分析和相关分析,验证模型假设,探寻影响天津大学生用户满意度的关键因素,为微博的进一步推广提供参考。     

电信运营商提升用户满意度的项目化管理

电信运营商开发一个新用户比维护一个老用户的成本要高出许多,并且一个老用户对电信运营商利润的贡献远远高于一个新用户。用户的口碑效应、购买服务的示范效应,对电信运营商实现可持续发展具有重要的意义,也是电信运营商在竞争中获胜的关键。电信运营商要想提升用户满意度,应实施项目化管理。     

基于区间数证据推理方法的用户满意度调查

目前,加权平均法是一种比较常见的满意度调查结果的汇总方法,但是这种方法的前提条件是决策者的偏好结构满足加性独立条件,否则需要采用非线性综合方法。本文旨在考虑决策者偏好不满足加性独立条件下,将用户满意度抽样调查过程中产生的置信度和置信区间与调查问卷中的用户不确定的评价结果统一进行考虑,并采用mass函数值为区间数的证据推理方法分析基于抽样调查得到的以置信区间表示的用户满意度调查的结果综合问题。最后以某网络信息中心用户满意度调查为例展开实证分析。     

基于亚马逊智能助手评论的用户拟人化及满意度人格前因研究

基于人格的层次影响框架,探究大五人格特征如何影响用户对智能助手的拟人化及满意度,并进一步分析拟人化在大五人格特征及用户满意度之间的中介作用。采集用户对亚马逊智能助手的评论数据,通过基于变换器的双向编码表征模型及袋装支持向量机对大五人格特征进行测量,并进行实证分析。研究表明：尽责性显著负向影响用户对智能助手的拟人化,其余人格特征(开放性、外倾性、宜人性、神经质)均显著正向影响用户对智能助手的拟人化;神经质显著负向影响用户对智能助手的满意度,其余人格特征(开放性、尽责性、外倾性、宜人性)显著正向影响用户的满意度;拟人化在大五人格特征与满意度之间起部分中介作用。     

服务供应链管理、顾客满意与企业绩效

本研究构建了服务供应链管理活动同顾客满意及企业绩效间的结构方程模型,并以来自中国民航服务业的数据进行了实证分析。结果显示服务企业的领导力不仅对服务供应链的战略管理和运作管理活动有正影响效应,还对企业服务信息系统的构建有积极影响;企业文化对企业战略层面的服务供应链管理计划、协作关系的构建、整合服务资源等服务供应链战略管理活动有显著影响;服务供应链战略管理活动、运作管理活动和顾客信息系统的构建通过有效提升顾客满意感、可以增加企业绩效。     

顾客个人价值嵌入的顾客满意度指数扩展模型

本文尝试将反映消费终极目的的顾客个人价值概念引入顾客满意度指数模型,提出了嵌入顾客个人价值的顾客满意度指数扩展模型。基于餐饮业和移动通讯业样本进行实证研究,结果表明所提出的扩展模型得到验证,顾客个人价值对顾客满意具有显著的影响,感知服务质量和感知顾客价值是顾客个人价值的决定因素。本研究深化了对顾客满意形成机理的认识,为服务企业评价满足消费者需求能力和经济产出质量的指标提供了理论根据。     

基于顾客参与的定制满意度研究

随着顾客个性化需求的提高,定制化生产已经成为企业满足顾客需求的有效途径之一。实行定制化生产,顾客必须参与产品的形成过程,因此,顾客参与生产过程与顾客满意度之间存在密切的联系。通过对定制个人计算机用户的问卷调查,分析定制化生产过程中顾客参与程度对顾客满意度的影响。建立了基于顾客参与的定制满意度模型,并分析了该模型的特性。提出了要实现顾客满意度最大化,企业应该鼓励顾客更多、更早地参与产品的形成过程的观点。同时,指出完全定制化生产是企业生产模式未来的发展趋势。     

连续性服务业中企业形象对顾客转换意向的影响

企业形象是顾客基于长期消费经验形成的对企业的态度,并对顾客的购买决策产生影响。本文以移动通信行业为例研究了连续性服务行业中企业形象对顾客转换意向的影响。通过对368名手机用户的调查分析,实证结果表明:企业形象不但会直接降低顾客转换意向,还会起到顾客满意到顾客转换意向的中介作用,起到一个缓冲器的作用。尽管替代者的吸引会直接提高顾客的转换意向,但是替代者的吸引对企业形象的作用却不显著。     

大型超市的顾客满意度指数模型实证研究

全国性的顾客满意度指数测评工作已经获得各国普遍的关注。主流顾客满意度指数模型有:ACSI、ECSI模型。本文对其进行了改进,提出了一个新的满意度指数模型,并以武汉市大型超市顾客为样本进行了实证分析,同时对ACSI、ECSI及新模型的拟合结果进行了比较研究。     

顾客异质性对顾客满意度指数测评的影响

顾客具有异质性是市场营销领域的共识,当前的顾客满意度指数测评体系隐含了顾客具有同质性的假设.为了考察该假设对顾客满意度指数测评的科学性和公平性的影响,模拟了4种类型的顾客,并设计蒙特卡罗试验,发现在测评数据负偏时,通过目前的测评体系得出的某品牌的产品/服务顾客满意度指数将能代表该品牌真实的顾客满意程度.但是.目前顾客满意度测评中,测评数据负偏仅是一个经验特征事实,在中国存在经济差异、文化差异和城乡差异的情况下,这一经验特征事实尚有待验证.模拟研究还发现,当对异质的顾客群进行满意度测评时,如果部分测评数据出现正偏倾向,即部分顾客倾向于用低分数表达自己的满意时,顾客异质性对顾客满意度指数的科学性和公平性都将产生显著影响,此时需要时测评方法进行改进.     

基于SERVQUAL的供电服务质量测量标尺研究

服务质量的测量是近年来服务管理的热点问题。本文基于PZB提出的SERVQUAL标尺,采用实证方法,发展了测量供电服务质量的标尺。研究结果表明,新的标尺更为适合供电服务的特征,并且具有更合理的维度结构、信度、结构效度和预测效度,对于其它行业服务质量的测量也具有相当的借鉴意义。     

基于体验的顾客满意度模型研究——针对团队旅游的实证研究

在服务业中,顾客亲自参与服务的生产与消费,服务就是一种顾客体验,服务的本质和特性决定了顾客体验对于服务估价产生重要影响。在文献回顾的基础上,建立了基于体验的顾客满意度模型,并通过对北京、天津、西安、南京、杭州5个城市共计976名团队旅游消费者群体的实证调研,验证了模型的合理性。最后,为旅游企业提出了建议。     

民航顾客资产驱动因素与顾客满意感和忠诚感关系的实证研究

作者在我国17个民航公司进行了一次实证研究,探讨顾客资产驱动因素和子驱动因素与顾客满意感、归属感和忠诚感的关系。聚类分析与罗吉斯蒂回归分析结果表明,资产价值不同的两类顾客对各类顾客资产驱动因素与子驱动因素的评估存在显著的差异,对民航公司的满意感、归属感和忠诚感也存在显著的差异。顾客对民航公司的满意感、归属感和忠诚感主要是由各类顾客资产驱动因素和子驱动因素决定的,而并非是由顾客的人口统计特点决定的。因此作者指出,民航公司可根据顾客重视的顾客资产驱动因素与子驱动因素细分顾客,针对不同的顾客采取不同的营销策略。     

服务补救中顾客情绪对顾客满意之影响的实证研究

在顾客服务补救满意的研究中,本文引入情绪变量,提出了包含服务失败、服务补救整个过程的研究模型,采用情景模拟的方法进行了实证研究。研究表明:顾客在服务补救后的满意,受顾客服务补救后情绪的影响,而不是受顾客服务失败时的初始情绪的影响。其中,补救后积极情绪对补救满意有显著的正向影响;补救后外在归因消极情绪对补救满意有显著的负向影响。