企业志愿服务行为对顾客购买决策行为的影响研究——基于顾客道德认同的视角

在相关研究文献回顾的基础上,以福建五大品牌保险企业及其员工为研究对象,通过研究假设,以实证分析的方式,从顾客道德认同的视角考察企业志愿服务行为与慈善捐赠行为对顾客感知到的企业形象、产品质量及对顾客购买决策行为的影响。结果发现：道德认同感越强的顾客,对有开展志愿服务行为和实施慈善捐赠行为的企业的评价越高,认为它们的企业形象越好,产品质量也越高,越能积极正向地影响其自身的购买决策行为。     

企业志愿服务行为对顾客购买决策行为的影响研究——基于顾客道德认同的视角

在相关研究文献回顾的基础上,以福建五大品牌保险企业及其员工为研究对象,通过研究假设,以实证分析的方式,从顾客道德认同的视角考察企业志愿服务行为与慈善捐赠行为对顾客感知到的企业形象、产品质量及对顾客购买决策行为的影响。结果发现：道德认同感越强的顾客,对有开展志愿服务行为和实施慈善捐赠行为的企业的评价越高,认为它们的企业形象越好,产品质量也越高,越能积极正向地影响其自身的购买决策行为。     

顾客服务购买决策规则与模型构建

服务的消费特点与产品的消费特点显著不同,顾客服务购买决策行为模式也应有别于产品购买决策行为模式.由于服务中感知风险的特别意义,顾客的服务购买决策本质上类似于某种风险决策行为.顾客服务购买决策的基础是顾客感知,一个基本原则就是:从各种服务推断线索出发,对这项服务的感知风险、服务体验预期以及感知价值做出心理上的权衡.该文构建服务购买决策概念模型的目的,是以期对服务企业的营销策略做出指引.     

志愿服务对志愿者政治认同的影响研究——基于全国志愿服务项目大赛的大数据调查

在中国社会转型时期及各种社会思潮冲击下,中国政治认同面临严峻挑战,而志愿服务是提升政治认同的有效途径.本研究通过对全国505个志愿服务项目大赛获奖项目的大数据调查发现,志愿者政治认同总体水平较高,非建设性认同高于建设性认同;在自愿参与的情况下,随着参与次数(卷入度)的增加,政治认同显著增加,但并非简单线性关系,有认同拐点;志愿者政治认同的性别和政治面貌的差异显著,男性高于女性,而党员高于非党员;强制参与者的政治认同显著低于自愿参与和朋友/他人介绍参与者,并且不受志愿服务卷入度影响.     

网购服务补救质量对顾客二次满意的影响研究——基于顾客认同的中介作用

以网购者为研究对象,运用结构方程模型方法对网购服务补救质量与顾客认同及二次满意之间的关系进行研究,同时检验顾客认同在网购服务补救质量与顾客二次满意间的中介效应。实证结果表明:首先,网购服务补救质量由交互质量、程序质量、结果质量和信息质量决定;其次,网购服务补救质量直接正向影响顾客认同及顾客二次满意,但程序质量、信息质量与顾客二次满意间不存在明显关系;再次,顾客认同直接正向影响顾客二次满意,且顾客认同在网购服务补救质量与顾客二次满意间具有部分中介作用。     

服务情境下的顾客自发行为及其影响因素研究——基于顾客—企业认同的中介作用

学界与业界均已认识到服务情境下顾客自发行为的重要性,但已有研究未能合理解答“究竟是什么驱动了顾客自发行为”这一关键问题.文章基于社会认同理论,提出顾客—企业认同是顾客自发行为的直接驱动因素,以服务员工的顾客导向为基础,考量顾客—企业认同在顾客满意与顾客自发行为(包括口碑、顾客合作、顾客参与三个维度)关系中的作用机理.以零售银行业为背景的实证研究结果表明:基于关系营销范式的顾客—企业认同是影响顾客口碑与顾客参与的最直接、最重要因素;基于传统交易营销范式的顾客满意必须借助于顾客—企业认同的作用才能时顾客口碑和顾客参与产生影响;服务员工的顾客导向是影响顾客合作的最重要因素.本研究对亟须增加顾客自发行为以提升竞争力的服务企业具有重要启示.     

志愿服务：大学生道德实践载体的创新

志愿服务对大学生道德养成具有提高道德认知水平、丰富道德情感、磨炼道德意志和形成良好道德行为习惯的作用。高校应通过推动大学生志愿服务的普遍化和日常化、引导大学生端正志愿服务参与动机、建立科学合理的考评和激励机制等措施以充分发挥志愿服务的德育功能。     

大学生道德认同、亲社会行为及影响因素研究

采用道德认同量表、父母养育方式问卷、领悟社会支持量表、亲社会行为量表对569名大学生施测,考察大学生的道德认同与亲社会行为状况,并探索养育方式、社会支持感知对大学生道德认同、亲社会行为的影响。结果表明:(1)大学生的道德认同水平、亲社会行为水平较高,二者存在中等程度的相关;(2)养育方式、社会支持感知对大学生道德认同有一定的预测力;(3)社会支持感知是养育方式影响道德认同的中介变量;(4)养育方式、社会支持感知、道德认同对亲社会行为有一定的预测力;(5)道德认同是养育方式、社会支持感知影响亲社会行为的中介变量。     

社会责任视野下的企业慈善捐赠分析

企业慈善捐赠行为是企业承担社会责任的最显著方式之一,把追求利益最大化的经济目标与社会责任的担当融合起来日益成为成功企业的重要标志之一。从国内企业慈善捐赠的现状与特征分析中可以看到,目前制约和影响企业承担社会责任的因素还不少,企业捐赠力度的不平衡性,捐赠行为的非理性化倾向,捐赠环境的支持缺位等问题还很突出。对企业与社会、企业与文化、企业与环境的相关性分析,有助于企业在慈善捐赠方面更好地发挥主体作用,并以自觉的社会责任担当意识来推进国内慈善事业的发展。     

群体服务环境下服务交互质量对顾客公民行为的影响

在服务价值共创背景下,服务环境中的顾客公民行为成为企业获得竞争优势的重要来源。已有研究已经揭示了顾客公民行为在服务活动和服务管理中的重要性,然而,其中大多基于实体产品营销中的顾客满意来解释顾客公民行为的来源,或者从服务营销中的关系质量来研究顾客公民行为,很少从服务交互质量的视角来研究群体服务环境下顾客公民行为的前置影响因素和机制。基于积极心理学理论,文章考查了群体服务环境下不同类型的服务交互质量(人际交互和环境交互)与顾客体验和公民行为意向之间的关系,提出并检验了两种服务交互质量类型通过顾客体验质量影响顾客公民行为的理论模型。研究以具有群体参与和交互行为的游乐场所(包括各种大中型文化主题乐园、室内游乐场、影剧院、轰趴馆等)服务为背景,采用现场问卷调查的方式获取来自24家不同品牌的大众游乐服务机构的314名成人顾客样本数据。实证分析发现：其一,群体服务环境下人际交互质量和环境交互质量对顾客体验质量和公民行为都具有正向影响,但较之环境交互质量,人际交互质量的影响更大。先前研究并没有区分研究人际交互和环境交互质量影响的差异性,并对具体效应差异予以解释。文章的研究及其结果是对以前服务交互质量影...     

志愿者背景、动机结构与志愿行为的关系研究

志愿动机是个人寻求志愿机会并维持参与志愿服务的动力,对志愿动机的理解对于志愿者招募及维持至关重要。在梳理动机结构模型的基础上,选择志愿者功能量表(VFI)对云南省424位多服务领域的志愿者进行问卷调查,并综合运用皮尔逊(Pearson)相关系数分析法、独立样本T检验法、单因素方差分析法(AVONA)和卡方检验法,可对相关人口统计学指标、志愿动机及志愿行为三者之间的相关性进行分析。研究可证实社会经济地位(SES)对于可持续性志愿活动的重要性,发现动机结构中的利他取向(other-oriented)动机和自利取向(self-oriented)动机对于志愿行为活跃度和介入性的不同影响。研究可发现不同社会群体的志愿动机结构有所不同,志愿活动能够成为提高低收入者社会参与度和增进其公共生活的途径。     

民营企业社会责任与企业财务绩效关系的实证研究

我国民营企业在过去30年的发展过程中,扮演了很重要的“中国经济发展的推动者、主力军”角色,在履行社会责任方面存在着不容忽视的问题.因此,民营企业社会责任与企业财务绩效的关系,是20多年来国外企业管理领域研究的一个热点问题.基于国内外近30年来对民营企业社会责任与财务绩效关系方面的相关研究,以2008年～2010年民营企业汽车行业面板数据为基础进行实证分析,表明民营企业各层次社会责任与企业财务绩效间成不同关系,但总体来说两者成正相关关系.     

志愿服务社会功能的研究现状综述

近年来,志愿服务发展迅速,研究成果丰硕。对志愿服务的社会功能研究成果进行整理分析,对我国志愿服务社会功能的提升大有裨益。总体来看,国外研究者大致将志愿服务的社会功能分为经济功能、民主与政治功能、个体功能、社会功能四类。中国与之相似,分为经济功能、政治功能、文化与教育功能、社会功能四类。国外研究强调理论思瓣和实证分析,并对社会政治决策有可操作性的影响。国内研究分类清晰,对德育功能的分析较为深入,并注意到了志愿服务与社会工作联动的重要意义,但是还存在一定的局限性,如研究较分散、理论基础较薄弱、对政治功能研究不够、缺乏评估指标体系、没有提出以社会服务功能为导向的志愿服务发展途径等。未来研究的重点应是对这些缺陷加以弥补。     

公司社会责任的内化:制度困境及其解决——以公司慈善捐赠为视角

公司的社会责任是公司法上的一般条款,属于法内漏洞;公司捐赠虽可归属于社会责任的范畴,但这种社会责任并不是法律责任,不具有法律强制力。公司是否为公益目的实施捐赠、捐赠的对象为何以及捐赠的数额多寡,都属于公司的内部事务,任何人无权干涉。判断公司的捐赠行为是否越权,应以公司的章程规定或股东大会的决议作为标准。董事会所作出的捐赠决定若超越公司章程所规定的权限,给股东造成直接或者间接的损失,就应当引入股东代表诉讼制度和股东直接诉讼制度作为对股东的救济。     

基于企业社会责任的顾客满意实证研究

近年来,国外众多学者都在探索企业社会责任的战略意义.企业社会责任已经和战略、顾客购买行为、品牌、盈利能力等关键词联系在一起.在中国,企业对企业社会责任的潜在影响力认识尚不深入,承担企业社会责任的积极性也不高.国外的理论和实践都表明,企业承担社会责任,不仅有利于提高整个社会的福利,对企业自身发展也有很大的帮助.要使中国企业更主动承担社会责任,除了让企业认识到社会责任对企业的作用和意义,探究企业社会责任对顾客满意的影响无疑是一个很好的切入点.因为在市场营销实践中,企业已经充分认识到顾客满意对企业具有重要的战略意义,以及对长期企业利润和股东价值具有的深远影响.研究企业社会责任对企业的关联,能够引导企业主动通过合适的企业社会责任行为来提高自己的竞争力,把自身利益和社会利益结合起来.企业社会责任、顾客满意等概念所涉及的研究领域都有较为成熟的研究成果,但论证两者间联系的实证研究较少,因此本研究的基本思想、分析工具、尤其是指标体系充分借鉴现有文献提出的成果.大量文献综述为本研究的实证奠定了理论分析基础,而本文的实证研究对理论模型及假设进行了验证.在文献综述的基础上,构建了企业社会责任对顾客满意影响的理论模型.该模型包括企业社会责任、企业声誉、感知价值、顾客满意、顾客忠诚五个结构变量,强调了企业社会责任包含的三个维度.研究基于上海牛乳行业的实证,从消费者的感知和评价着手,探索了企业社会责任对顾客满意的影响.根据消费者反馈的280份有效问卷,利用结构方程模型(SEM)和回归分析检验了本研究的模型及假设.经过分析主要得到如下结论:在上海牛乳行业,企业对社区的责任、对环境的责任、对顾客的责任三个维度都会影响到消费者对企业社会责任的总体评价,但是重要性各不相同;企业社会责任对顾客满意及顾客忠诚并没有直接的影响.但是,通过影响企业声誉和顾客感知价值,对顾客满意和顾客忠诚有显著的间接影响,且十分可观,从而为企业社会责任与顾客满意之间的联系搭建了新的通道.     

服务公平性、顾客服务评估和行为意向的关系研究

作者在广州市两个中高档宾馆的餐厅进行了一次实证研究，探讨正常服务中公平性的组成成分及其对服务质量、消费价值、顾客满意程度和行为意向的影响。数据分析结果表明服务公平性是由程序公平性、交往公平性和结果公平性等3个成分组成的，3类公平性都会直接或间接地影响顾客感觉中的服务质量、消费价值和行为意向。     

服务互动及其对顾客满意影响的实证研究

运用关键事件技术的定性研究方法,形成并验证了一个影响顾客满意感的服务业员工—顾客间互动行为的分类系统.该分类框架包括3个大类11个子类的行为类别.三大类服务互动行为类别按事件比例顺序依次为:服务员工的自发主动行为、员工对服务失败的补救和员工对顾客要求的反应.研究发现,总体而言,服务业员工—顾客间互动行为对顾客满意感有显著影响,但是,导致顾客满意和顾客不满的主要行为因素并不完全相同,并且这种影响作用存在行业间的差异.     

网购服务补救质量对顾客行为意向影响研究

研究网购服务补救质量对顾客行为意向的影响,对于我国网购市场环境的改善具有重要意义。从交互质量、程序质量、信息质量和结果质量4个角度来测量网购服务补救质量,构建了基于网购服务补救质量与顾客行为意向关系的理论模型,并提出相关假设。对该模型进行拟合验证后发现,服务补救质量中结果质量对顾客满意和顾客行为意向具有显著影响;交互质量和信息质量对顾客行为意向的直接影响不显著,但可通过顾客满意对顾客行为意向产生间接影响;程序质量对顾客满意和顾客行为意向的影响均不显著;顾客满意在结果质量和顾客行为意向之间起中介作用。     

政治效能感、社会资本对大学生志愿服务的影响

基于上海四所高校678名大学生志愿服务参与程度的有效数据,构建了志愿服务影响因素结构模型,研究了政治效能感和社会资本作为自变量对大学生志愿服务的影响。在政治效能感对大学生志愿服务的正向影响中,社会资本表现出显著的中介效用,其中规范因素影响最大,性别、学历等变量具有显著调节作用;政治效能感(内部效能感、外部效能感)与大学生志愿服务参与的关联路径存在着正向关系,通过社会资本得到放大,直接和间接方式均可激发个体政治效能感,有效提升志愿服务的内生动力;社会资本对志愿服务持续性行为具有显著的正向作用,构成社会资本的规范、网络和信任三个维度因子的回归分析结果均呈现显著影响,稳定的关系网络、良好的信任基础、规范建设可以促进大学生志愿服务。