信息化社会环境下图书馆服务质量的建设

一、服务质量管理理论基础 (一)服务质量含义 服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距.因此,服务质量是一个主观范畴,它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比.在顾客体验质量达到或超过预期质量时,顾客就会满意,从而认为对顾客的服务质量较高.反之,则会认为对顾客服务质量较低.     

基于顾客满意的服务补救策略探讨

服务失败导致顾客的不满和投诉,进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失败所造成的损失,重塑企业形象和声誉,挽回因不满而失去的顾客,维持甚至提高顾客满意度.本文主要探讨了基于顾客满意的企业内部服务补救策略和企业外部服务补救策略.     

顾客感知的服务公平性内容剖析：1970-2008

服务补救是当前顾客关系管理领域的一个重要话题,也是众多营销学者们关注的焦点之一。而顾客感知的服务公平性对其感知的服务质量效果会直接影响企业服务补救,从而使顾客的再购买行为发生改变。     

基于外部比较下的服务补救后顾客行为意向的探讨

本研究探讨了同一顾客在一家企业经历了服务失败和服务补救后与在另外一家企业从未遭遇过服务失败的比较下其行为意向,为服务补救的研究提供了新的视角。本研究考察了顾客归因对服务补救预期的影响,验证了顾客的补救预期越高则其满意度越低,满意度越高则其行为意向越积极,证明了顾客的行为意向不仅受到满意度的影响还受到顾客感知的服务失败严重程度的影响。     

服务补救悖论形成机理研究

探明服务补救悖论的形成过程对服务失误的控制和服务补救策略的制定都具有重要的意义。本研究以满意度变化过程为主线揭示服务补救悖论形成的全过程。研究发现:服务补救悖论形成过程可由服务失误和服务补救两个不同的过程来描述,在服务失误过程中,失误频率、失误严重性和感知失误可控性都会显著促使顾客满意度降低,其中,失误严重性的影响最大;在服务补救过程中,实物和非实物补救水平都可以恢复消费者的满意度,并且二者的差异不大;关系强度对这两个过程的满意度变化均具有显著的调节作用,其中,关系强度低的顾客对于失误频率和失误严重性更加敏感,并且更注重实物补救水平。     

非营利机构服务质量传递系统的过滤模型

非营利机构所提供的产品基本都是无形的服务。而在服务质量传递系统中,有诸多因素影响着服务质量传递的效率,并最终使顾客感知服务质量的效果有所损失。通过引入简化模型和基本函数,建立和求解微分方程,构造出服务质量传递系统的动态模型,并对系统的传递过滤和感知过滤两种效应的效果进行了分析,为非营利机构及其他服务提供者准确衡量和把握顾客心理,实施服务补救,改善服务质量传递的效率和效果,提升非营利机构营销绩效奠定了理论基础。     

顾客个人价值嵌入的顾客满意度指数扩展模型

本文尝试将反映消费终极目的的顾客个人价值概念引入顾客满意度指数模型,提出了嵌入顾客个人价值的顾客满意度指数扩展模型。基于餐饮业和移动通讯业样本进行实证研究,结果表明所提出的扩展模型得到验证,顾客个人价值对顾客满意具有显著的影响,感知服务质量和感知顾客价值是顾客个人价值的决定因素。本研究深化了对顾客满意形成机理的认识,为服务企业评价满足消费者需求能力和经济产出质量的指标提供了理论根据。     

价值导向的服务补救决策模型

着眼于企业成本控制,关注企业最优补救策略的决策机制设计。首先,基于顾客价值感知,将服务差错和服务补救系统进行了概念化建模;在此基础上以过程补救投入、结果补救投入和补救时机为决策变量,建立起企业服务补救决策的数学最优化模型;利用该模型,企业可以在满足顾客基本补救需求的约束条件下,制定出成本最优的补救策略。     

顾客满意度不确定性对服务质量评价的影响

在以顾客为中心的时代,企业服务质量的评价直接依赖于顾客满意度的高低,而顾客满意度的评价结果往往是基于某种评价等级的一个分布.论文研究顾客满意度评价的不确定性对服务质量总体评价的影响,结果表明在服务质量的评价中存在着一种“反射现象”,即当服务质量总体水平处于满意的状态下,管理者追求的是保持和稳定,展现出对不确定性的厌恶;而当服务质量总体水平处于不满意的状态时,管理者力图改变和进步,展现出对不确定性的偏爱,而且,顾客满意度评价的负面结果要比同等程度的正面结果对服务质量总体评价的影响要大.这些现象在两项实证研究中获得了中高层管理人员的确认.作者进一步建立了一个在顾客满意度有不确定性情况下服务质量评价的模型.     

享乐型服务的场景要素与顾客行为意向的关系研究

以享乐型服务消费的典型业态--休闲餐厅为研究背景,从情绪和认知两个视角对服务场景与顾客的情绪反应、感知服务质量、感知服务价值和行为意向的关系进行研究.在文献回顾的基础上,建立反映各概念关系的理论模型;利用自行开发的问卷,采用调查法收集数据,应用结构方程模型进行数据分析.研究结果表明,服务场景对调动顾客的积极情绪、提高顾客的感知服务质量和感知服务价值有显著影响,积极情绪、感知服务质量和感知服务价值均会影响顾客餐后的行为意向,感知服务价值对行为意向的影响最为显著,并且在情绪反应与行为意向、感知服务质量与行为意向的关系中起中介作用.研究结果的管理含义在于,享乐型服务的管理者应充分利用服务场景改善顾客的感知质量、感知价值和重购意愿,以获得持续的竞争优势.     

养老服务集成商的服务质量决策分析

服务质量是影响养老服务产业发展的重要因素之一。作为实现养老服务产业化发展的良好载体,养老服务供应链模式应运而生,研究其核心企业——养老服务集成商的质量决策具有重要意义。为此,以养老服务集成商为研究对象,在给定服务提供商服务质量的情况下,研究不同市场需求规模下单个养老服务集成商以及多个服务集成商量在相互竞争学习时,养老服务集成商如何通过博弈获得最优质量决策的问题;在此基础上,分析质量风险影响下养老服务集成商在面对服务提供商时的服务质量决策。为养老服务集成商在实际运作中提供有效的管理决策支持,也为养老服务产业化发展提供重要的理论基础。     

Operational Impact of Service Innovations in Multi‐Step Service Systems

Service quality is an important attribute that is used to characterize many service systems. In this study, we examine a service system with two consecutive steps that have shared resources. The service process consists of a base service (first step in the process) followed by a second step that adds additional value. We first look at a social surplus maximizing service provider (SP) who decides the optimal service capacity and re‐optimizes in response to changes in the speed of service of the first step due to local innovations. Our main objective is to explore using simple and stylized models, the effect on the service system of local innovations in step 1 that decrease this step's service times. We find that the effect of such innovations can sometimes lead to the worsening of certain critical service quality measures when SPs are monopolists. Next, using a model of competition, we find that this effect continues to hold in settings where SPs compete for arrivals. Our results have interesting consequences for many service systems and may help explain some of the unintended effects of service innovations reported in the literature.     

服务失误归因对服务补救效果的影响

服务失误是企业所竭力避免的,实践和学术研究都表明,在遭遇服务失误后,顾客满意度和顾客再购买意愿都会下降,而不同原因导致的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响也不同。本文对于服务失误的原因重新做了分类,除了既有研究已关注的“内因”和“外因”外,补充了可能导致服务失误的第三方原因。通过情景模拟实验法,比较了这三种原因的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响。结果发现,“外因”导致的服务失误对于顾客的负面影响最大,“内因”导致的服务失误对于顾客的负面影响最小,第三方导致的服务失误对于顾客的负面影响介于前两者之间。但无论是什么原因导致的服务失误,相同的服务补救引发的顾客反应是相同的。     

服务设计中确定服务要素组合方案的方法

服务设计通常是指通过确定服务要素组合方案以尽可能满足顾客服务需求的过程,在这一过程中不仅要考虑尽可能地满足顾客的服务需求,而且还要考虑顾客满意度和成本预算.针对服务设计中如何确定服务要素组合方案的问题,提出一种决策分析方法;采用问卷调查方式获取顾客的评价信息,即服务要素对服务需求的满足程度和服务需求满意度的分值信息;依据Kano模型的思想,通过对评价信息进行处理和拟合来确定每个服务需求的满意度函数;基于确定的满意度函数并考虑成本预算,建立以顾客满意度最大化为目标的确定服务要素组合方案的优化模型,通过求解优化模型确定服务要素组合方案.最后,以某航空公司头等舱服务设计为例,说明所提出方法的可行性和有效性.     

服务失误归因与顾客感知的公平性关系研究

通过对广州市内几家餐馆的顾客进行问卷调查,探讨顾客归因、服务公平性及顾客信任感之间的关系。数据分析结果表明,服务失误归因包括内控性、外控性和普遍性3个组成成分,这3个组成成分对顾客感知的服务公平性有不同程度的影响。内控性对顾客感知的服务公平性影响最大,其次为普遍性和外控性。顾客感知的服务公平性包括程序、交往、结果和信息公平性4个组成成分,该4个组成成分均显著影响顾客的信任感。     

平台服务和物流服务对网络商家信心的影响——商家信誉的调节作用

在电子商务平台中,商家日常经营所需的服务与传统零售业有所不同,主要包括平台服务和物流服务两种。商家信心决定着平台的生存发展,但尚未有文献从信心视角对平台服务和物流服务展开研究。本文使用3995位淘宝店铺经营者的调查数据,建立次序回归模型分析发现:平台服务和物流服务都对商家信心有正向影响;商家信誉具有调节作用,随着信誉等级的提高,平台服务对商家信心的影响逐渐增强;而信誉等级较低的商家信心更容易受物流服务影响。     

软件业的服务创新

本文在传统服务创新和制造业技术创新的理论基础上,将软件业——这一快速发展且极具潜力的行业作为研究对象,提出了软件业的服务创新模式。同时,根据美国和西欧等国学者对服务业的研究理论,结合对国际著名软件公司服务创新举措的考察,对国内较为成功的软件公司进行了实证研究。     

考虑服务流的产品服务供应链网络均衡模型

产品服务供应链在向客户制造高质量产品的同时，也提供了产品全生命周期的专业服务，服务的嵌入增加了供应链协调的复杂性。考虑产品服务的双重需求，在分析各主体的运作行为的基础上，构建了包括多个制造商和多个销售商的多主体供应链网络；运用变分不等式刻画了制造商层、销售服务集成商层和需求市场的最优运作行为及其达成均衡的条件；最后，通过修正投影算法对数值算例进行了仿真。研究结果表明：产品服务供应链网络中的产品与服务均衡流相互影响，其中，服务水平直接影响到了产品需求；降低产品的售价将有利于服务价格和效益的提升。研究结论进一步印证了在产品服务供应链网络中承载于产品的服务将逐渐成为价值创造的主体。     

Dynamic Capability Building in Service Value Networks for Achieving Service Innovation

Service organizations increasingly create new service offerings that are the result of collaborative arrangements operating on a value network level. This leads to the notion of “elevated service offerings,” our definition of service innovation, implying new or enhanced service offerings that can only be eventuated as a result of partnering, and one that could not be delivered on individual organizational merits. Using empirical data from a large telecommunications company, we demonstrate through structural equation modeling (SEM) that higher‐order dynamic capabilities in services are generated as a result of collaboration between stakeholders. Furthermore, it is through collaboration and education of the stakeholders that additional higher‐order capabilities emerge (customer engagement [CuE], collaborative agility [CA], entrepreneurial alertness [EA], and collaborative innovative capacity), all of which influence the service innovation outcome. Our study also reveals empirical evidence for an ongoing process of continuous dynamic capability building in accordance with the changing dynamics of business. Managers of service organizations should recognize the potential embedded in these higher‐order skill sets, starting from collaboration, learning, and management of creative ideas for both strategic and operational benefits. Moreover, the capabilities of CA, EA, and CuE are even more important in managing the flexibility, timely delivery, and reliability of service offerings. Managers should take measures to inculcate, promote, and manage these dynamic capability skill sets to foster innovation in services.